行為規(guī)范培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2025-03-19 21:33本頁面
【正文】 意識到客人的需要時。服務(wù)員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。 ? 當(dāng)顧客的任何一種需要或服務(wù)要求一出現(xiàn)，立即會有服務(wù)員出現(xiàn)并妥善服務(wù)。 ? 樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2米處立正鞠躬道別。 ? 應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。 ? 迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務(wù) ，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的 工作，快速出迎。 ? 迎送賓客 ? 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。 ? 進入拉式門時：進門時應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門。 ? 隨客而行時，應(yīng)走在客人右側(cè) 1米處。 ? 出 入電梯： 電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。 ? 上下樓梯： 上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。 ? 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 ? 在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。 ? 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 ? 遇見客人 ? 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。 ? 個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有 嘲笑對方之嫌。 ? 跟坐著的顧客說話時應(yīng)欠身以求拉平視線。 ? 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 ? 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應(yīng)主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。 ? 稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐 ，較年長者稱女士。特別是?？?，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切。 ? 稱呼禮節(jié) ? 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 ? 每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。古人云：不學(xué)禮，無以立。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點頭代替。 ? 多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。 ? 握手的禮節(jié) ? 順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。 ? 力度適中，不可用過大或有氣無力。 ? 二力度與時間。 ? 伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。 握手禮 ? 基本姿式 ? 保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別 VIP。 ? 最敬禮： 下躬角度為 45度，下躬時雙目注視腳尖前 1米的地面。 ? 中禮： 下躬角度為 30度；下躬時雙目注視腳尖前 2米處地面。 ? 普通禮： 下躬角度為 15度；下躬時雙目注視腳尖前 3米處地面，握手時注視對方面部。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會面以及 10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在 1秒之間完成為佳。 ? 行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨。 ? 行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。 ? 兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。 ? 禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。 ? 鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。 ? B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。 ? D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。 ? B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。征得對方同意后再超越。 ? 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。 ? 不可將任何物品夾于腋下行走。 ? 因公需要傳達文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應(yīng)盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。防止發(fā)生沖撞。 ? 步幅：行走中男員工前后腳間距為 40厘米左右，女員工為30厘米左右； ? 步頻：男員工 120步 125步 /分鐘；女員工 125步 130步 /分鐘。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。 ? 行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。 ? 基本行姿 ? 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。 ? 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。 ? 離座 ? 起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。 ? 聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。 ? 坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。 ? 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。 ? 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。 坐姿 ? 坐姿 ? 只坐椅子的 2/3位置，不可坐在邊緣上。 ? 入座 ? 入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。 ? 兩腿繃直。 ? 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉右手放在左手上。 ? 神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的 眼神作出迅速反應(yīng)。 ? 嘴微閉，面帶微笑。 ? 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 ? 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 ? 一、軀干 ? 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。 第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 ?站姿 ? 正確的姿勢從站姿開始。 ? 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。 ? 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。 ? 在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。 ? 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。 ? 化妝 ? 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。 ? 勤洗頭，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。 ? 頭發(fā) ? 女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。 ? 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。 ? 絲襪的顏色以接近膚色為宜。無任何破洞或跳絲。 女員工儀容儀表規(guī)范 ? 鞋襪 ? 穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。 ? 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。 裙子 ? 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員
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