【正文】 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 4月 2日星期日 2023/4/22023/4/22023/4/2 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/4/22023/4/22023/4/2Apr232Apr23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 4月 2日星期日 2023/4/22023/4/22023/4/2 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/4/22023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 2:19:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/2 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 4月 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/4/22023/4/22023/4/2Apr232Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。 ? 個(gè)人因急事要打電話或接聽私人電話時(shí)，必須在三十秒內(nèi)處理完畢。 ? 電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入電話如震鈴超過八聲無人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無人接聽。 ? 通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長途，更要將號(hào)碼和要講的內(nèi)容事先擬成字條以后撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。 ? 電話留言，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等重要內(nèi)容，一定要慢慢講清楚。 ? 認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對(duì)不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？” ? 電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。 ? 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 電話禮節(jié) ? 電話代表了一家酒店的形象。如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方反感?？烧?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。 ? 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 ? 客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽、窺視、插嘴。如：頻頻看表、不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰等。 ? 談話中如果想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。不知客人姓氏時(shí)可用這位先生（女士），不可用“你”“他” 等代詞表示客人，即使是在同事之間也同樣需要注意。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬不要這樣做！ ? 員工不可以在客人面前隨意開玩笑，即便是常客，也必須分清主、客界限。客人大多喜歡那些善于傾聽的人。 ? 與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。 ? 音量控制：音量適中，以便使客人能聽清楚而又不打擾他人為宜。 ? 表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。 ? 發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。 ? 平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿。 ? 員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。 ? 背影風(fēng)度 ? 在直接為客人服務(wù)的操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。 ? 凡遇客人宗教信仰方面的問題、甚至紛爭，都應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。 ? 信仰風(fēng)俗 ? 對(duì)客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分的尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。 ? 對(duì)客人說的每句話，都代表著酒店。 ? 也許僅僅因?yàn)榉?wù)員耽誤了一分鐘的時(shí)間，都會(huì)導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)、行程被打亂、或造成客人的經(jīng)濟(jì)損失。 ? 遵守時(shí)間。 ? 掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。 ? 即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 ? 善出差錯(cuò) ? 應(yīng)該將“出差錯(cuò)”看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。 ? 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自將客人領(lǐng)到大堂副處去，或報(bào)告部門經(jīng)理。 ? 即使你知道客人的失禮之處，或你認(rèn)為自己完全能夠駁倒客人， 但千萬別這么干。 ? 每位員工必須竭盡全力，以確保不因自己丟失一位客人。 ? 客人投訴 ? 酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。 ? 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口及尖銳處勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 ? 單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 ? 有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“ OK” 等手勢(shì)應(yīng)杜絕。給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠懇、鄭重。 ? 慎用手勢(shì) ? 手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人溝通。 ? 有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。 ? 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)或嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人的窘境。 ? 掩飾尷尬 ? 有時(shí)客人因很少下榻酒店而在消費(fèi)中顯得拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除這種自卑心理，幫助建立起“顧客就是上帝”的信心。 ? 收銀處，總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待而不耐煩。 ? 服務(wù)工作中哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。 ? 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。 ? 當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到，預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。 ? 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未