【正文】 如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您 !”。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。 ，再報(bào)單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入。這一點(diǎn)很重要。 (2)不泄密。 (6)查對客房條件 總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。 (2)縮短時(shí)間 總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長。 ②一次性記錄?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的 種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說： “再見 ”、 “一路平安 ”、 “一路順風(fēng) ”、 “謝謝您的光臨、 “歡迎您再來 ”、 “祝您旅途愉快 !”等道別語。 遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬 運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。 ，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 (3)列隊(duì)歡迎 對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加 10天晚婚假，共計(jì) 13 天。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時(shí)向酒店請假。 備注：口頭警 告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 擅離崗位。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 ⑥不按指定的員工 通道出入。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。 (5)服裝整潔、大方。 (2)酒店整體良好形象 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會使酒 店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。 ③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。 (2)客房 ①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需 求發(fā)出 10 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。 (3)物美價(jià)宜 酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。 ，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 ③自律。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 ②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名 遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于 每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感， 從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人 對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫Α? (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作 “熟悉的陌生人 ” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)語法 語法運(yùn)用要正確。 (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。 一、員工服務(wù)知識 酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而 應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。 (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 — 般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境 能夠很快了解時(shí)，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。 (2)員工應(yīng)具備的文化知識 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。 二、員工從業(yè)能力 語言是酒店員工與客人建 立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： (1)善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。 客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。 客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的 ，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。 ③特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會比較深 刻。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。 ③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有 想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 ④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 ②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會使全體員工的勞動付之東流。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量 的工作，可是這一勞動的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外 提供的服務(wù)內(nèi)容。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要 標(biāo)志。 ②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 ④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要 在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為 25 分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為 30 分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為 35 分鐘。 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (4)朋友關(guān)系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。 在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客 人態(tài)度的重要性。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (2)獎勵行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 ③上班不佩戴名牌工卡。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 ⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要 外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所