【正文】 ? 合理的人員搭配 。 ? 宣傳導(dǎo)向 板報 ,公司的理念 ,正反事例 。 ? 您是總經(jīng)理，面對這樣的言論，您將如何應(yīng)對？ 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（三） ? 當(dāng)時有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人； 1. 角色扮演：家里來了客人。 ? 聽自己的聲音 。 總臺接聽電話的常見病 ? 傾聽時不發(fā)聲音 。感謝客人，道別 ? 檢查核對電腦和單據(jù) ? 退房客人的各類單據(jù)核對后，按規(guī)范放入收銀抽屜內(nèi)； 討論：離店結(jié)賬容易發(fā)生的錯誤 ? 結(jié)賬忘記離店； ? 現(xiàn)金收付出錯； ? 代付帳出錯； ? 信用卡操作出錯； ? 現(xiàn)金找錯人； ? 退錯房； ? 忘記關(guān)閉電話； ? 傭金顯示在賬單上； ? 未收回客人的物品； ? 未通知服務(wù)員查房； ? 鐘點(diǎn)房離店不通知到客房領(lǐng)班； 一線督導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)； 晨訓(xùn)每日一題； 模擬演練； 總經(jīng)理掌握總臺差錯報告； 差錯率統(tǒng)計； 前臺的服務(wù)項(xiàng)目 — 換房 問清換房的原因 盡量滿足客人要求 通知查驗(yàn)要更換的房間 客人簽字認(rèn)可 更改電腦資料 更換房卡和 鑰匙 注意點(diǎn)： 盡量滿足要求； 能通過其他方法解決的，要避免換房，但需注意客人感受； 換房盡量陪同客人到房間。 G：那么，我再考慮考慮。 ? 客人直接到總臺 —— 預(yù)期客人需求，主動服務(wù) ? 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。今天是星期五，可以預(yù)見今天的生意也會非常好，散客預(yù)訂很多，總臺肯定非常忙。 ? 開店正常后 ,總臺重新分組 ,值班經(jīng)理不再和總臺一起翻班 。前臺服務(wù)人員告訴他們，董事長不在，手機(jī)也不知道，沒辦法聯(lián)系上。 ? 事前控制和事后檢查； ? 重視財務(wù)人員的意見，體現(xiàn)財務(wù)人員的作用； ? 每班和每天核檢； ? 錄入準(zhǔn)確和完整； ５、交接班 全天候運(yùn)營的保證 ? 交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內(nèi)容和填寫格式； ? 設(shè)立實(shí)用的交接班表格； 交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會員卡； ? 重要事項(xiàng)； ６、總臺銷售 永恒的主題 ? 上門散客的銷售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購買意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額； ? 會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶； ? 住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率； 總臺銷售管理 ? 意識的培訓(xùn)；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識； ? 銷售培訓(xùn)；－－預(yù)訂、會員卡、上門接待的話術(shù)； ? 銷售排行榜－－當(dāng)班 RevPAR； ? 總臺板報－－營業(yè)指標(biāo)倒計時； ? 會員卡排行榜－－競賽和獎勵； 總臺當(dāng)班銷售管理 ? 總臺銷售意識的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時，預(yù)訂控制； ? 總臺銷售心理學(xué)； ? 預(yù)訂銷售； ? 總臺值班經(jīng)理的銷售配合； ? 滿房時的銷售； ７、未處理事項(xiàng)的管理 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 ? 待處理工作筐 規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； ? 總臺員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣； ? 及時處理； ? 交班； ? 檢查； ? 匯報； 待處理工作筐的作用 ? 總臺的必須品 ? 提高工作效率； ? 避免差錯和遺失； ? 分配忙閑時間段工作量； ? 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢； 待處理工作筐的管理 ? 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法 —— 設(shè)待處理工作筐； ? 來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入 PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； ? 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作； ? 確定待處理工作的時效標(biāo)準(zhǔn)； ? 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上； ８、重要物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據(jù)； ? 客人寄存物品； 重要物品管理的原則 ? 班班清點(diǎn)、每班交接； ? 固定的存放地點(diǎn)； ? 健全領(lǐng)用制度； 重要物品的管理 ? 列入總經(jīng)理定期安全檢查的項(xiàng)目； ? 值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)； ? 設(shè)立專門的登記本； ? 規(guī)范專門的存放位置； ? 規(guī)范交接手續(xù)； 行李寄存的要點(diǎn) ? 相對獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； ? 有貨架； ? 有監(jiān)控探頭； ? 必要的繩子； ? 可以出售的編織袋； 貴重物品寄存的要點(diǎn) ? 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作； ? 不要代客打開內(nèi)盒； ? 貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理； ? 注意 PMS結(jié)帳提示； ? 規(guī)范的開箱記錄格式； ? 歷史記錄的存檔； ? 建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)??； ? 建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域； ? 班班交接； 現(xiàn)金的管理的要點(diǎn) ? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上； ? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； ? 收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄； ? 設(shè)班結(jié)帳封包保險箱； ? 備用金是額定數(shù)； ? 夜班備用金大額備用金入保險箱； ? 不能隨意使用總臺備用金； 不應(yīng)該由總臺管理的重要物品 ? 賓客遺留物品； ? 樓層卡和總卡； ? 貴重物品保管箱第二套鑰匙； ９、服務(wù)氣氛 ? 服務(wù)人員的總體形象； ? －－每一位客人都能在第一時間得到關(guān)注； ? 大堂有一個靈魂人物； ? 管理人員、 PA和保安的意識； 服務(wù)氣氛的營造 ? 店容風(fēng)紀(jì)； ? 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； ? 服務(wù)略顯夸張； －－安保跑得比車快； －－雙手遞送物品； －－停下手頭工作招呼客人； ? 值班經(jīng)理走出總臺，走近客人； ? 所有員工的關(guān)注－－家的氛圍； 服務(wù)氣氛管理要點(diǎn) ? 管理人員的垂范； ? 現(xiàn)場的培訓(xùn)； ? 選用合適的人員； ? 角色扮演； １０、環(huán)境管理 ? 清潔； ? 儀容； ? 舉止； ? 物品擺放； ? 綠化； ? 音樂； ? 燈光； ? 溫度； ? 客人的素質(zhì)； ? VI； 環(huán)境管理的要點(diǎn) ? 總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序； —— 規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)； ? 大堂衛(wèi)生間的管理 —— 盡量避免員工使用； ? 辦公室的整潔； ? 儀表儀容； ? 背景音樂； ? 電視機(jī)的音量和頻道；