【正文】 ? 合理的人員搭配 。 ? 宣傳導(dǎo)向 板報(bào) ,公司的理念 ,正反事例 。 ? 您是總經(jīng)理，面對(duì)這樣的言論，您將如何應(yīng)對(duì)？ 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（三） ? 當(dāng)時(shí)有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人； 1. 角色扮演：家里來(lái)了客人。 ? 聽(tīng)自己的聲音 。 總臺(tái)接聽(tīng)電話的常見(jiàn)病 ? 傾聽(tīng)時(shí)不發(fā)聲音 。感謝客人，道別 ? 檢查核對(duì)電腦和單據(jù) ? 退房客人的各類單據(jù)核對(duì)后，按規(guī)范放入收銀抽屜內(nèi)； 討論：離店結(jié)賬容易發(fā)生的錯(cuò)誤 ? 結(jié)賬忘記離店； ? 現(xiàn)金收付出錯(cuò)； ? 代付帳出錯(cuò)； ? 信用卡操作出錯(cuò)； ? 現(xiàn)金找錯(cuò)人； ? 退錯(cuò)房； ? 忘記關(guān)閉電話； ? 傭金顯示在賬單上； ? 未收回客人的物品； ? 未通知服務(wù)員查房； ? 鐘點(diǎn)房離店不通知到客房領(lǐng)班； 一線督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)； 晨訓(xùn)每日一題； 模擬演練； 總經(jīng)理掌握總臺(tái)差錯(cuò)報(bào)告； 差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)； 前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 — 換房 問(wèn)清換房的原因 盡量滿足客人要求 通知查驗(yàn)要更換的房間 客人簽字認(rèn)可 更改電腦資料 更換房卡和 鑰匙 注意點(diǎn)： 盡量滿足要求； 能通過(guò)其他方法解決的，要避免換房，但需注意客人感受； 換房盡量陪同客人到房間。 G：那么，我再考慮考慮。 ? 客人直接到總臺(tái) —— 預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù) ? 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。今天是星期五，可以預(yù)見(jiàn)今天的生意也會(huì)非常好，散客預(yù)訂很多，總臺(tái)肯定非常忙。 ? 開(kāi)店正常后 ,總臺(tái)重新分組 ,值班經(jīng)理不再和總臺(tái)一起翻班 。前臺(tái)服務(wù)人員告訴他們，董事長(zhǎng)不在，手機(jī)也不知道，沒(méi)辦法聯(lián)系上。 ? 事前控制和事后檢查； ? 重視財(cái)務(wù)人員的意見(jiàn)，體現(xiàn)財(cái)務(wù)人員的作用； ? 每班和每天核檢； ? 錄入準(zhǔn)確和完整； ５、交接班 全天候運(yùn)營(yíng)的保證 ? 交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內(nèi)容和填寫(xiě)格式； ? 設(shè)立實(shí)用的交接班表格； 交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺(tái)備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會(huì)員卡； ? 重要事項(xiàng)； ６、總臺(tái)銷售 永恒的主題 ? 上門散客的銷售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購(gòu)買意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營(yíng)業(yè)額； ? 會(huì)員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶； ? 住客回訪和再次邀請(qǐng)；－－提高回頭率； 總臺(tái)銷售管理 ? 意識(shí)的培訓(xùn)；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識(shí)； ? 銷售培訓(xùn)；－－預(yù)訂、會(huì)員卡、上門接待的話術(shù)； ? 銷售排行榜－－當(dāng)班 RevPAR； ? 總臺(tái)板報(bào)－－營(yíng)業(yè)指標(biāo)倒計(jì)時(shí)； ? 會(huì)員卡排行榜－－競(jìng)賽和獎(jiǎng)勵(lì)； 總臺(tái)當(dāng)班銷售管理 ? 總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制； ? 總臺(tái)銷售心理學(xué)； ? 預(yù)訂銷售； ? 總臺(tái)值班經(jīng)理的銷售配合； ? 滿房時(shí)的銷售； ７、未處理事項(xiàng)的管理 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 ? 待處理工作筐 規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； ? 總臺(tái)員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣； ? 及時(shí)處理； ? 交班； ? 檢查； ? 匯報(bào)； 待處理工作筐的作用 ? 總臺(tái)的必須品 ? 提高工作效率； ? 避免差錯(cuò)和遺失； ? 分配忙閑時(shí)間段工作量； ? 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢(shì)； 待處理工作筐的管理 ? 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法 —— 設(shè)待處理工作筐； ? 來(lái)不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入 PMS的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； ? 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作； ? 確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)； ? 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫(xiě)在交接班核對(duì)記錄上； ８、重要物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會(huì)員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據(jù)； ? 客人寄存物品； 重要物品管理的原則 ? 班班清點(diǎn)、每班交接； ? 固定的存放地點(diǎn)； ? 健全領(lǐng)用制度； 重要物品的管理 ? 列入總經(jīng)理定期安全檢查的項(xiàng)目； ? 值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)； ? 設(shè)立專門的登記本； ? 規(guī)范專門的存放位置； ? 規(guī)范交接手續(xù)； 行李寄存的要點(diǎn) ? 相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； ? 有貨架； ? 有監(jiān)控探頭； ? 必要的繩子； ? 可以出售的編織袋； 貴重物品寄存的要點(diǎn) ? 開(kāi)箱和鎖箱必須在客人注視下操作； ? 不要代客打開(kāi)內(nèi)盒； ? 貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理； ? 注意 PMS結(jié)帳提示； ? 規(guī)范的開(kāi)箱記錄格式； ? 歷史記錄的存檔； ? 建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)??； ? 建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域； ? 班班交接； 現(xiàn)金的管理的要點(diǎn) ? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上； ? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； ? 收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄； ? 設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱； ? 備用金是額定數(shù)； ? 夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱； ? 不能隨意使用總臺(tái)備用金； 不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品 ? 賓客遺留物品； ? 樓層卡和總卡； ? 貴重物品保管箱第二套鑰匙； ９、服務(wù)氣氛 ? 服務(wù)人員的總體形象； ? －－每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注； ? 大堂有一個(gè)靈魂人物； ? 管理人員、 PA和保安的意識(shí)； 服務(wù)氣氛的營(yíng)造 ? 店容風(fēng)紀(jì)； ? 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； ? 服務(wù)略顯夸張； －－安保跑得比車快； －－雙手遞送物品； －－停下手頭工作招呼客人； ? 值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人； ? 所有員工的關(guān)注－－家的氛圍； 服務(wù)氣氛管理要點(diǎn) ? 管理人員的垂范； ? 現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)； ? 選用合適的人員； ? 角色扮演； １０、環(huán)境管理 ? 清潔； ? 儀容； ? 舉止； ? 物品擺放； ? 綠化； ? 音樂(lè)； ? 燈光； ? 溫度； ? 客人的素質(zhì)； ? VI； 環(huán)境管理的要點(diǎn) ? 總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序； —— 規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)； ? 大堂衛(wèi)生間的管理 —— 盡量避免員工使用； ? 辦公室的整潔； ? 儀表儀容； ? 背景音樂(lè)； ? 電視機(jī)的音量和頻道；