星級(jí)酒店前廳管理程序(存儲(chǔ)版)
【正文】 自然位置。 ? C 帳單第一聯(lián)連同小單據(jù)、發(fā)票和帳單二聯(lián)與入住單、發(fā)票副聯(lián)訂在一起，放入替付的房間賬包內(nèi)。 ? 4按房號(hào)出現(xiàn)一定要是 IN HOUSE 的房號(hào)。 ? 2房號(hào)和名字要正確，以防止現(xiàn)金收入入到別的房客賬上。 C 本票（銀行為指定付款人）可以收取。 二客房結(jié)帳基本概要 ? 1現(xiàn)金付款，若為外幣付款，須先兌算成人民幣，再以人民幣結(jié)帳。應(yīng)視當(dāng)天情況而安排房間升級(jí)，須在旅客登記單上注明Ｆ／Ｈ ＵＰＧ （ＦＵＬＬ ＨＯＵＳＥ ＵＰ ＧＲＡＤＥ） ? ２ 憑日若要升級(jí)時(shí)，一級(jí)升必須由經(jīng)理同意，并須簽字確認(rèn)，如要升幾級(jí)，則必須總經(jīng)理簽字確認(rèn)。 ２通知加床。 J 先排團(tuán)體，再排散客。 A 散客排在高樓，團(tuán)體客排在低樓層，因集合時(shí)較方便，也方便行李的運(yùn)送。 ? 19凡遇突發(fā) （ 緊急 ） 事件 ， 必須立即通知值班主管處理 。 １１、柜臺(tái)內(nèi)為公司重要地區(qū)，除主管、當(dāng)班柜臺(tái)員、接班柜臺(tái)外，其他人員一律禁止進(jìn)入。女士須著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃當(dāng)，禁止配載色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)。 4 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 5 信息收集、處理和傳遞。高星級(jí)酒店前廳管理 陳 耀 Bruce Chen 第一章 前廳管理概述 ? 一 前廳部的地位和作用 ? 二 前廳部的主要功能 ? 三 前廳部的組織結(jié)構(gòu)（需添加表格） 一 前廳部的地位和作用 前廳部是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，因其主要服務(wù)部門總服務(wù)臺(tái)通常位于飯店最前部的大堂，因而稱為前廳部。 二 前廳部的主要功能 1 銷售客房 2 控制客房狀況 3 提供個(gè)項(xiàng)前廳服務(wù)（行李服務(wù)，應(yīng)接服務(wù)，問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，各委托代辦服務(wù)）。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)過(guò)耳，不可蓄胡，并常保整潔。 １０、柜臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)直于辦公室內(nèi)，保持柜臺(tái)里面及柜內(nèi)整潔為每日必要之工作。 ? 18有關(guān)客房之特殊事件 ， 例如賬款屢催不繳 ， 堅(jiān)持?jǐn)y帶寵物住宿 ， 有自殺跡象者等 ， 一律報(bào)值班主管處理 ， 以減少意外發(fā)生 。 2 排房原則 各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有不同的排房考慮重點(diǎn)，以下為一般原則。 I 先排長(zhǎng)期住客，后排短期住客。 （三）辦理?yè)Q房手續(xù) （四）做好房準(zhǔn)備 （五）通知相關(guān)部門 （六）搬運(yùn)行李 （七）回報(bào)總臺(tái) （八）電腦作業(yè) （九）檢查客人資料是否已作更改 （十）更改登記單資料 ２加床作業(yè)的處理 ? 一 訂房時(shí)即要求加床 １開(kāi)立加床通知單。 ４房間升級(jí) ? １ 當(dāng)日客人所訂之房形態(tài)客滿時(shí)，可由主管安排比原先訂房形態(tài)高一級(jí)的房間給客人。 ? 9辦完手續(xù)后，向客人道謝，并注旅途愉快。 B 收受支票須注意日期、抬頭、金額、簽章皆不可涂改。 四 現(xiàn)金入帳處理 ? 1 點(diǎn)收現(xiàn)金金額；務(wù)必當(dāng)面點(diǎn)清，以防事后現(xiàn)金短少。 ? 3聆聽(tīng)所有要入帳的房號(hào)。 ? B 將總的費(fèi)用以轉(zhuǎn)賬形式轉(zhuǎn)入替付的房間。 ⒋碰到老人和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶，客人需要出租車時(shí)，應(yīng)盡量為客人提供服務(wù)，不推托，客人上車后應(yīng)與客人禮貌道別 。 內(nèi)崗附圖： ? 柜臺(tái)崗 ⒈ 站姿正確，身體離柜臺(tái)一拳的距離，不得靠墻，雙手交叉放于背后，切忌手插入口袋。 轉(zhuǎn)交 ⒈讓客人填寫轉(zhuǎn)交單，需寫明物品名稱、件數(shù)、寄存人姓名及電話，取件人姓名、電話及房號(hào)。 ⒉在轉(zhuǎn)交本上注明寄信人（職員姓名），信件數(shù)量分類。 ⒋進(jìn)入房間前，先按鈴，再敲三下，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門。 行李車附圖： ? 團(tuán)隊(duì)行李（出團(tuán)） ，確定的時(shí)間，安排人手拉行李車上樓層收行李。 理解：大堂副理是酒店的代表，是客人有力的助手，是協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意服務(wù)的協(xié)調(diào)員，是酒店的眼睛，是酒店的神經(jīng)末梢。 ，裝車時(shí)要盡量避免浪費(fèi)空間，同時(shí)保證行李在裝車過(guò)程中不發(fā)生破損。 ⒉在指定地點(diǎn)裝卸行李，清點(diǎn)行李，檢查行李有無(wú)破損，與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)到店行李件數(shù)。 ⒉客人登記時(shí)，站立于客人身后約 ，行李須放在自己與客人、之間伸手可得的范圍內(nèi)，以便客人隨時(shí)查找物品，隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐，并注意接待員的暗示等。 ⒋轉(zhuǎn)交期限一般為一個(gè)星期，最多三個(gè)月。 柜臺(tái)崗附圖： ? 寄存 ⒈問(wèn)清客人的房號(hào)，行李件數(shù)并與客人核對(duì)，有無(wú)破損，詢問(wèn)客人有無(wú)危險(xiǎn)品和貴重物品。 ⒊應(yīng)密切注意客人動(dòng)態(tài)，幫客人解決一些力所能及的事情，并接受客人的問(wèn)詢。 第五章 前臺(tái)與其他部門的 關(guān)系 ? 一 訂房部 ? 二 接待部門 ? 三 房務(wù)部 ? 四 業(yè)務(wù)部門 ? 五 會(huì)計(jì)部門 ? 六 管理部門 總機(jī)房操作規(guī)范 ? 目的：為客
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