【正文】 計劃》，經總經理批準后組織實施。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5412 ②對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標項目的治理，由安全部負責組織實施。 (6)綠化管理 ①安全部編制《花草養(yǎng)護制度》，及時做好店內 花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。 ②安全部根據《會議通知》要求，提前半小時將花草準備到位。 ③安全部負責酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調整、移栽。 ④安全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經理批準實施。 ⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質量，填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。 ⑥安全部根據《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關資料一并歸檔保存。 ⑦對庭 院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ⑧安全部對藥物滅殺效果進行驗證。 ●資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (2)有相應的設備。 (3)有檢測標準。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5413 五、 支持性文件 ●《工作環(huán)境標準》 ●《污染物排放標準》 ●《環(huán)境保護管理責任制》 ●《花草養(yǎng)護制度》 六、 相關記錄 ●《環(huán)境指標完成情況報告》 ●《環(huán)境檢查記錄表》 ●《會議通知》 ●《花卉養(yǎng)護檢查記 錄表》 ●《花卉新溝、處理淘汰登記表》 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5414 第四節(jié) 賓客要求評審控制程序 一、 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。 三、 職責 ●公關銷售部負責酒店合同評審的歸口管理和具體實施。 ●前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。 ●有關部門參與評審。 四、 工作程序 ●評審要求： (1)合同或協(xié)議意向 書 (包括團隊、會議、租賃、商務散客協(xié)議等 )。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5415 (3)傳真或網絡協(xié)議。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求。 (5)法律法規(guī)要求。 (6)酒店的附加服務要求。 公關銷售部應掌握以上要求，編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關人員實施評審。 ●評審結果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部 合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務要求。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。 (3)酒店有能力滿足合同的要求。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 公關銷售部應保持上述合同或協(xié)議編制《公關銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行情況進行評審，形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進的問題。 ●評審管理 (1)合同評審時機與方式 ①評審時機： 、會議、散客、餐飲預定時； ； ； ； (含電話 )合同確認 時； 、廣告發(fā)布前； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5416 、網絡協(xié)議回復前。 ②評審方式與實施 、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關記錄、協(xié)議上簽字確認即認為合同成立； ，在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審，做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》； ，由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審，填寫《公 關銷售部銷售合同評審記錄》； ，填寫《公關銷售部電話預訂記錄》，直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權限范圍的事宜，須經上級領導批準； ，由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認，確認無誤并能滿足要求的，進行傳真、電話或 Email回復確認，并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。 (2)評審的內容 ①合同評審的內容： a. 服務類型、項目、數(shù)量、價格、服務時間要求； 、服務標準和驗收方法及提出異 議期限； ； ； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5417 ； 。 ②根據賓客的具體要求，增加或減少上述評審內容。 ③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。 (3)合同更改 ①合同執(zhí)行過程中，當酒店或賓客一方提出合同變更時，應征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修 訂內容。 ②必要時公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審，經總經理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認方能生效。 ③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門，確保相關人員知道已變更的要求。 (4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。 ●資源要求 (1)符合要求的評審人員。 (2)評審所需的文件。 (3)必要的交通、通訊工具。 (4)配合關系的各實施部門。 五、 支持性文件 ●《記錄控制程序》 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5418 六、 相關記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預訂記錄》 《傳真和網絡預訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5419 第五節(jié) 前廳服務提供程序 一、 目的 為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于前廳各項服務活動的控制。 三、 職責 ●前廳部負責本程序的歸口管理。 ●酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí) 行本程序。 四、 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態(tài)信息。 (3)酒店服務項目。 (4)酒店設備設施狀態(tài)信息。 (5)全國旅游、交通信息。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5420 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關法律法規(guī)信息。 (8)“ 黑客 ” 信息。 前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據。 ●前廳服務要求 (1)達到酒店服務標準。 (2)滿足賓客的要求。 (3)滿足相關法 律法規(guī)的要求。 前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。 ●前廳服務過程管理控制 (1)總臺服務 總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。 ①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。 ②為了確保總臺預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客 房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。 ③為了保證 VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5421 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。 ④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。 ⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并 填寫《入住登記表》。 ⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。 ⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務 禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、 散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。 ①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5422 填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。 ②酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存 時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據。 (3)商務服務 為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (4)話務服務 為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按 《前廳部質量控制