【正文】 計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5412 ②對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 (6)綠化管理 ①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，及時做好店內(nèi) 花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。 ②安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準(zhǔn)備到位。 ③安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ④安全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 ⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 ⑥安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 ⑦對庭 院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ⑧安全部對藥物滅殺效果進(jìn)行驗證。 ●資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 (3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5413 五、 支持性文件 ●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ●《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ●《花草養(yǎng)護(hù)制度》 六、 相關(guān)記錄 ●《環(huán)境指標(biāo)完成情況報告》 ●《環(huán)境檢查記錄表》 ●《會議通知》 ●《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記 錄表》 ●《花卉新溝、處理淘汰登記表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5414 第四節(jié) 賓客要求評審控制程序 一、 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審。 三、 職責(zé) ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評審的歸口管理和具體實(shí)施。 ●前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評審。 ●有關(guān)部門參與評審。 四、 工作程序 ●評審要求： (1)合同或協(xié)議意向 書 (包括團(tuán)隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5415 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 (5)法律法規(guī)要求。 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評審。 ●評審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部 合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 (3)酒店有能力滿足合同的要求。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行情況進(jìn)行評審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進(jìn)的問題。 ●評審管理 (1)合同評審時機(jī)與方式 ①評審時機(jī)： 、會議、散客、餐飲預(yù)定時； ； ； ； (含電話 )合同確認(rèn) 時； 、廣告發(fā)布前； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5416 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 ②評審方式與實(shí)施 、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； ，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》； ，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評審，填寫《公 關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》； ，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； ，由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或 Email回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 (2)評審的內(nèi)容 ①合同評審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異 議期限； ； ； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5417 ； 。 ②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評審內(nèi)容。 ③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。 (3)合同更改 ①合同執(zhí)行過程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修 訂內(nèi)容。 ②必要時公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。 ③公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。 ●資源要求 (1)符合要求的評審人員。 (2)評審所需的文件。 (3)必要的交通、通訊工具。 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。 五、 支持性文件 ●《記錄控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5418 六、 相關(guān)記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5419 第五節(jié) 前廳服務(wù)提供程序 一、 目的 為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。 三、 職責(zé) ●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí) 行本程序。 四、 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態(tài)信息。 (3)酒店服務(wù)項目。 (4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 (5)全國旅游、交通信息。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5420 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (8)“ 黑客 ” 信息。 前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ●前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)滿足賓客的要求。 (3)滿足相關(guān)法 律法規(guī)的要求。 前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 ●前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺服務(wù) 總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。 ①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。 ②為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實(shí)施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客 房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ③為了保證 VIP賓客和重要團(tuán)隊、會議賓客的接待工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5421 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。 ④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 ⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并 填寫《入住登記表》。 ⑥為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。 ⑦為了加強(qiáng)對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、 散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 ①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5422 填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時進(jìn)出。 ②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存 時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (4)話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按 《前廳部質(zhì)量控制