【正文】 計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5412 ②對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 (6)綠化管理 ①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，及時(shí)做好店內(nèi) 花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。 ②安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。 ③安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ④安全部編制《季度花卉自繁與新購(gòu)計(jì)劃》及《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 ⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫(xiě)《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 ⑥安全部根據(jù)《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》選購(gòu)所需花卉和處理淘汰花卉，填寫(xiě)《花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 ⑦對(duì)庭 院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。 ●資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 (3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5413 五、 支持性文件 ●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ●《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ●《花草養(yǎng)護(hù)制度》 六、 相關(guān)記錄 ●《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》 ●《環(huán)境檢查記錄表》 ●《會(huì)議通知》 ●《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記 錄表》 ●《花卉新溝、處理淘汰登記表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5414 第四節(jié) 賓客要求評(píng)審控制程序 一、 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。 三、 職責(zé) ●公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。 ●前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。 ●有關(guān)部門(mén)參與評(píng)審。 四、 工作程序 ●評(píng)審要求： (1)合同或協(xié)議意向 書(shū) (包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷(xiāo)售、商品、電話(huà)預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5415 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 (5)法律法規(guī)要求。 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。 ●評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部 合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。 (3)酒店有能力滿(mǎn)足合同的要求。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷(xiāo)售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷(xiāo)售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。 ●評(píng)審管理 (1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式 ①評(píng)審時(shí)機(jī)： 、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)； ； ； ； (含電話(huà) )合同確認(rèn) 時(shí)； 、廣告發(fā)布前； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5416 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 ②評(píng)審方式與實(shí)施 、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； ，在簽訂前由公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》； ，由總經(jīng)理、服務(wù)部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫(xiě)《公 關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》； ，填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部電話(huà)預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門(mén)授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷(xiāo)售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； ，由銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤并能滿(mǎn)足要求的，進(jìn)行傳真、電話(huà)或 Email回復(fù)確認(rèn)，并填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ①合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類(lèi)型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異 議期限； ； ； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5417 ； 。 ②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。 ③公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。 (3)合同更改 ①合同執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書(shū)》，說(shuō)明修訂原因、修 訂內(nèi)容。 ②必要時(shí)公關(guān)銷(xiāo)售部組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書(shū)面確認(rèn)方能生效。 ③公關(guān)銷(xiāo)售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門(mén)，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 (4)公關(guān)銷(xiāo)售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷(xiāo)售方向。 ●資源要求 (1)符合要求的評(píng)審人員。 (2)評(píng)審所需的文件。 (3)必要的交通、通訊工具。 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門(mén)。 五、 支持性文件 ●《記錄控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5418 六、 相關(guān)記錄 《銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》 《電話(huà)預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書(shū)》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5419 第五節(jié) 前廳服務(wù)提供程序 一、 目的 為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。 三、 職責(zé) ●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 ●酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí) 行本程序。 四、 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態(tài)信息。 (3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。 (4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 (5)全國(guó)旅游、交通信息。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5420 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (8)“ 黑客 ” 信息。 前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ●前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)滿(mǎn)足賓客的要求。 (3)滿(mǎn)足相關(guān)法 律法規(guī)的要求。 前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 ●前廳服務(wù)過(guò)程管理控制 (1)總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?xún)、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。 ①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢(xún)，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。 ②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫(xiě)《客 房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ③為了保證 VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5421 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。 ④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 ⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并 填寫(xiě)《入住登記表》。 ⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。 ⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)，并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、 散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 ①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5422 填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。 ②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存 時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ③酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話(huà)、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (4)話(huà)務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話(huà)轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)按 《前廳部質(zhì)量控制