【正文】 　u自我測試t　　？　　“顧客至上”的理念？　　？　　 　　u內容增補t　　您認為本章中還缺少哪些重要的培訓內容？請列出并及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！　　　　u學習心得t第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓　　　　　　第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓　　培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工　　培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，　　為客人提供優(yōu)質的迎送服務　　培訓要點 接待禮儀　　送客禮儀　　　　　　一、接待禮儀　　　　(1)掌握抵達時間　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。三、迎送工作中的具體事務　　　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料?！　　　≡诰频觊T口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。　　，應遵循先主后次，先女后男的原則。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。　　　　當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價?！　?5)確認預訂　　接受預訂后須加以確認。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。例如房間的類別、等級、價格等?？偡张_員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。如果客人選擇現(xiàn)金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權?！　?5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚　　假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店?！　　　　　栐兲幮枰莆兆】偷馁Y料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。　　(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。　　(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人?！　。賵髥挝?，再用問候語　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒?！　　　⊥ㄔ捊Y束時，應說“謝謝您!”?！　?2)發(fā)話人姓名及公司。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒?！　　⒆⒁獯朕o　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加?！　　　‰娫捒倷C服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情?！　【频暝拕諉T要細心而準確地催醒客人，這是職責。根據需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候?！　　　　　∶刻煸绯靠腿似鸫埠螅验_水送到房間。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充?！　　　【频晔紫葢獙腿说纳敭a負責，確?？腿说摹＠渌呙刻煸绯恳窊Q，要視客人飲用情況換送。　　　　對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質混濁，須放水，直到水清為止。　　　　為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。禁止竊聽客人的電話?！　∥濉⒆⒁馐马棥　　　〈饛涂腿瞬檎沂马?，要在不違反保密規(guī)定的前提下。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?！　?8)記錄人姓名。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤?！　　　∠麻皆诰频甑目腿怂拥降拇蠖鄶惦娫挾际情L途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。　　二、接聽電話的禮儀　　1.“三響之內”接洽　　所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率?！　?4)豪華、寬敞迎賓接待客房。　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等?！　　　≌莆沼嘘P店內設施及當地情況的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。　　，推銷酒店　　問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務?！　?4)嚴謹、準確、快捷　　凡涉及客人費用賬目的建立，有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實?！　　　?1)了解結賬方式　　總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式?！　　　?1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。登記表設計必須簡單、科學、合理化。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?！　τ陬A訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階?！　?，要全神貫注，與客人保持目光接觸。　　　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽?！　　　∷妥呖腿藨蚩腿说绖e，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重?！　?2)發(fā)放分房卡　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。u要點回顧t　　本章著重介紹了酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標?！　、谔接H假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。但最終不得超過15天?！　　　?1)法定假期　　酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。　　(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認?！　?觸犯《治安管理條例》及國家任何法律?！　、嵛唇浥鷾?，私自兼職?！　?4)開除或辭退　　①當班時間在酒店內飲酒?！　、吖芾聿簧?，造成酒店嚴重損失。　　 未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物?！　?非工作需要，未經同意進入客房?！　、懿环纳霞壍暮戏?、合理命令?！　?下班時間私自穿制服在酒店內消費?！　、萆习噙t到、早退。　　 為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身?！　、酃ぷ髦袌猿衷瓌t，秉公辦事，廉潔奉公。　　(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧?！　?1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100　　這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平?！　　　?1)客人就是上帝　　客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人?！　?2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑?！　、谠诳腿它c好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。　?、芫频陠T工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象?！　。荒芙o人以局促、狹窄、氣悶的感覺。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光?！　、诰频陠T工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止?！　、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?！　?3)酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)　　酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質量?！　、倬频戤a品質量構成的特殊性　　工業(yè)產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。　?、诰频晔且环N提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。　?、诰频陠T工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上?！　?2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”?！　、诶斫馐降挠洃洝　‘斠粯訓|西被理解了的時候，記憶就深刻。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知?！　　　?1)深刻的記憶能力可以產生的作用　?、偈箍腿怂枰姆漳軌虻玫郊皶r、準確的提供?！　?3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒　　每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解?！　、鼙緧徫还ぷ魅蝿账婕暗木频晗嚓P的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。　?、菥频甑慕M織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。　　(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性　　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。[管理方案]現(xiàn)代酒店星級服務培訓資料全套第一章酒店員工任職一般要求　　　　第一節(jié) 員工基本素質培訓　　培訓對象 酒店全體員工　　培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優(yōu)質服務　　培訓要點 員工服務知識　　員工從業(yè)能力　　員工從業(yè)觀念　　員工從業(yè)心理　　　　酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務?！　、芫频晁幍牡乩砦恢?，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑?！　、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒?、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定?！　?3)邏輯　　邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理?！　【频晗鄬碗s的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：　　(1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導?！　　　?1)大局觀念　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。　　(5)質量觀念　　酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。　?、劬频陠T工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱?！　、圩月?。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：　?、僮鳛橐幻频陠T工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。　　(2)優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性　　酒店的優(yōu)質服務是