【正文】 　u自我測試t　??？　　“顧客至上”的理念？　　？　　 　　u內(nèi)容增補(bǔ)t　　您認(rèn)為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請列出并及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！　　　　u學(xué)習(xí)心得t第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)　　　　　　第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工　　培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，　　為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀　　送客禮儀　　　　　　一、接待禮儀　　　　(1)掌握抵達(dá)時間　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。三、迎送工作中的具體事務(wù)　　　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料?！　　　≡诰频觊T口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種?！　?，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位?！　　　‘?dāng)團(tuán)隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價?！　?5)確認(rèn)預(yù)訂　　接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。例如房間的類別、等級、價格等?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?！　?5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚　　假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。　　　　　　問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列?！　?2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?！　?6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。　　，再報單位，再用問候語　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒?！　　　⊥ㄔ捊Y(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”。　　(2)發(fā)話人姓名及公司。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。　　、注意措辭　　酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加?！　　　‰娫捒倷C(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。　　酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候?！　　　　　∶刻煸绯靠腿似鸫埠?，要把開水送到房間。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補(bǔ)充?！　　　【频晔紫葢?yīng)對客人的生命財產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说?。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。　　　　對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。　　　　為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。禁止竊聽客人的電話?！　∥濉⒆⒁馐马棥　　　〈饛?fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?！　?8)記錄人姓名。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤?！　　　∠麻皆诰频甑目腿怂拥降拇蠖鄶?shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確?！　《?、接聽電話的禮儀　　1.“三響之內(nèi)”接洽　　所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率?！　?4)豪華、寬敞迎賓接待客房?！　?8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。　　　　掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。　　，推銷酒店　　問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)?！　?4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷　　凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)?！　　　?1)了解結(jié)賬方式　　總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式?！　　　?1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費(fèi)用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?！　τ陬A(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。　　，要全神貫注，與客人保持目光接觸?！　　　”仨殗?yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)?！　　　∷妥呖腿藨?yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。　　(2)發(fā)放分房卡　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。u要點(diǎn)回顧t　　本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)的相關(guān)知識，為酒店的培訓(xùn)確立了目標(biāo)。　?、谔接H假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。但最終不得超過15天。　　　　(1)法定假期　　酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。　　(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)?！　?觸犯《治安管理條例》及國家任何法律?！　、嵛唇?jīng)批準(zhǔn)，私自兼職?！　?4)開除或辭退　　①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。　?、吖芾聿簧?，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失?！　?未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物?！　?非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房?！　、懿环纳霞壍暮戏?、合理命令?！　?下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)?！　、萆习噙t到、早退?！　?為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身?！　、酃ぷ髦袌猿衷瓌t，秉公辦事，廉潔奉公?！　?4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧?！　?1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100　　這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平?！　　　?1)客人就是上帝　　客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。因此，在實(shí)際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人?！　?2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑?！　、谠诳腿它c(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)?！　、芫频陠T工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象?！　?，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光?！　、诰频陠T工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止?！　、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?！　?3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)　　酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。　?、倬频戤a(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性　　工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。　?、诰频晔且环N提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。　?、诰频陠T工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。　?、诶斫馐降挠洃洝　‘?dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知?！　　　?1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　?、偈箍腿怂枰姆?wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒　　每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解?！　、鼙緧徫还ぷ魅蝿?wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。　?、菥频甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況?！　?3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。[管理方案]現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料全套第一章酒店員工任職一般要求　　　　第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象 酒店全體員工　　培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識　　員工從業(yè)能力　　員工從業(yè)觀念　　員工從業(yè)心理　　　　酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)?！　、芫频晁幍牡乩砦恢?，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑?！　、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒?、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定?！　?3)邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理?！　【频晗鄬?fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)?！　　　?1)大局觀念　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。　　(5)質(zhì)量觀念　　酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識?！　、劬频陠T工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱?！　、圩月?。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：　?、僮鳛橐幻频陠T工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚?！　?2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是