【正文】 ，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 ④ 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ⑤ 遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。這樣，前廳每時(shí)每刻 都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。 (2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè) “ 舞臺(tái) ” ，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色 ,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。 ④ 觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。 ⑥ 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 (5)行李寄存員職責(zé) ① 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ③ 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 ③ 熟悉電腦查詢操作。 ③ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ⑤ 完成上級(jí)分派的其他工作。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高 與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。 由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、 “ 麻子 ” 、 “ 瘸子 ” 、 “ 拐子 ” 之類，更是不宜使用。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 ② 掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。 ③ 善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 (1)熟知 “ 服務(wù) ” 的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。 (10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 (2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握 客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (2)能力要求 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ① 能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “ 你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ” 的感覺。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (11)到底要不要，想好了沒有。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。沒有什么 特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程 ?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立 (記入定金或預(yù)付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。 具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)： (1)銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 (8)問詢員崗位職責(zé) ① 掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 ② 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 ④ 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。 (7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌 直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。 (3)能夠在前廳 經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 ③ 善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ② 掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、 “ 麻子 ” 、 “ 瘸子 ” 、 “ 拐子 ” 之類，更是不宜使用。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店 “ 住房清掃程序 ” 進(jìn)行整理?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按 “ 三到 ” 服務(wù)要求送上茶水和香巾。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù) 指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 音 量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 (3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。例如， Good morning， Hotel 。 (7)此房間非常適合于您的要求?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等。 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客 人的確切情況。 (5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚 假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。一般來說，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在 2 分鐘以內(nèi)。從 客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。 (5)確認(rèn)預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。所以 ，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價(jià)。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間。如暫時(shí)沒有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。 ，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。 在酒店門口，不要千篇一律地寫上 “Wele” 一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。 三、迎送工作中的具體事務(wù) 迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。 服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料一 (全套 ) 20xx1030 下午 04:26 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。 (3)列隊(duì)歡迎 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。 如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管 理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 ，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。 遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。車輛即將開動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“ 再見 ” 、 “ 一路平安 ” 、 “ 一路順風(fēng) ” 、 “ 謝謝您的光臨、 “ 歡迎您再來 ” 、 “ 祝您旅途愉快 !”等道別語。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。 ② 一次性記錄。 (2)縮短時(shí)間 總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 (6)查對(duì)客房條件 總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。 (2)不泄密。這一點(diǎn)很重要。結(jié)賬盡可能要迅速 快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入。 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況 ，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ，再報(bào)單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如： “ 您好， 酒店 ” ，