【正文】 要及時遞送酒水，在遞送酒水時不要擋住客人的視線，并且注意隨時撤換煙灰缸。 —— 客人結(jié)束后，代其結(jié)帳，在客人和收銀員之間傳遞帳單、找零。 ? 有禮貌地接聽電話，如有預(yù)訂電話要問清預(yù)訂的時間、人數(shù)、客人姓名、并講清消費標(biāo)準(zhǔn)、保留時間。 ? 檢查酒水單是否清潔、干凈、齊全。 巡視臺面服務(wù) ? 經(jīng)常檢查臺面是否要撤換飲具及小吃餐具，要時時保持臺面的整潔、衛(wèi)生。 ? 檢查有無易燃物品，進(jìn)行清場安全檢查。工作時必須全身心投入，隨時注視舞池、舞臺的燈光、音像情況，積極與樂隊和演員配合，本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 44 努力確保演出好的效果。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 45 ? 用抹布擦拭桌面，擦掉浮灰。 清潔排風(fēng)口、滅火器 ? 用抹布抹風(fēng)口處浮灰?！? ? 問客人是否有預(yù)定，檢查預(yù)定記錄，帶客人到他的座位，因客滿時不能滿足客人需要，向客人道 歉。 歡送客人 ? 詢問客人有何意見， 根據(jù)客人的語本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 47 言，表情，禮貌地向客人詢問。 客人點單 ? 確定由誰來買單，如果有疑問，征求客人的意見，確認(rèn)賬單是否要分單。如當(dāng)時沒有服務(wù)員，咨客生要充當(dāng)服務(wù)員服務(wù)客人。 ? 先掃地后拖地，再整理柜內(nèi)物品。 清潔軟包和板壁 ? 用半濕抹布從上往下抹一遍。 ? 按包廂數(shù)分工，做清潔衛(wèi)生。 ? 開機后必須正確操作使用設(shè)備，保證設(shè)備運行時的通風(fēng)散熱情況良好。 ? 送客，檢查客人是否有遺留物品，隨時通知客人，并歡迎客人下次光臨。 ? 遞上熱毛巾，酒水飲料單。 ? 備好骨碟、水果叉、煙缸、臺卡，插好餐巾紙、點歌單。 ? 作好當(dāng)天的值班日記，包括大小事情。 —— 客人點歌時，服務(wù)人員將歌單及時送到音控室，音控室按先后順序播放。 喜歡喝點什么？ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 38 好的，先生 /小姐，您點的是……，對嗎？ 酒水、飲料服務(wù)到桌。 要求：微笑，見到來賓約距自己 1— 米左右上前打招待，咨客生帶客過程中與賓客保持 1 米距離，在拐彎處停頓 1— 2 秒，以手勢示意，要求咨客生側(cè)身本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 37 伸出右手，五指并攏，手臂微彎與肩平齊，身體向前微傾，目視賓客。 在晚會或節(jié)目前對所有設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 保證食物衛(wèi)生的出品，保障賓客人身安全。 娛樂吧臺酒水服務(wù)員最佳年齡 18— 22 歲。要及時留意為客人加添茶水和客人增加酒水的要求。 檢查各自包廂的用具、備料和調(diào)節(jié)功放。 查看交接班記錄，做好有關(guān)事宜的移交。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （五） KTV 包廂服務(wù)員 (KTV ROOM SERVICE) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 28 直接上司：娛樂部領(lǐng)班 直接下屬： 所屬級別： OB 級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 康樂部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有高中文化程度，舉止高雅、熱情、禮貌。 4. 負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生工作，并做好日常衛(wèi)生工作和每周大掃除衛(wèi)生工作，對賓客的遺留物，要及時報告管理人員，盡早歸還失主。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 25 日 期： 年 月 日 （四）演藝廳服務(wù)員 (NIGHT CLUB SERVICE) 直接上司：娛樂部領(lǐng)班 直接下屬： 所屬級別： OB2 級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 康樂部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有高中文化程度 ，熟悉夜總會及演藝廳的各項設(shè)施設(shè)備及對客服務(wù)。 接待本酒店客人的預(yù)訂時，要問清客人的姓本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 24 名、人數(shù)、房號、活動項目、時間及其它要求。 崗 位 職 責(zé) 必須著裝整潔，微笑待客，主動熱情問候客人并做好引領(lǐng)客人的對客服務(wù)。 每天要現(xiàn)場指揮、現(xiàn)場督導(dǎo)，要親自為重要客人 VIP 進(jìn)行跟臺服務(wù)。 負(fù)責(zé)本班員工上崗前儀表儀容的檢查和人員調(diào)配，同時對員工進(jìn)行定期的崗位培訓(xùn)，從而提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 制定和落實演娛樂部的安全保衛(wèi)制度及衛(wèi)生保潔制度。 具有靈活運用折扣補簽權(quán)利。 做好員工的考核匯總和工資、獎金、福利用品的領(lǐng)發(fā)工作。 康樂部文員 /秘書最佳年齡 22— 25 歲。 12. 對能改善部門整體運作和節(jié)約增效的新方法、新技術(shù)、新設(shè)備和新材料要始終關(guān)注。 4. 研究審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，并檢查各設(shè) 施項目各級人員的具體貫徹實施情況，隨時分析存在的問題，及時提出改正措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 熟悉有關(guān)政府的政策法規(guī)，有較強的社會公關(guān)能力。 —— 康樂部經(jīng)理作為第一責(zé)任人，要對客人滿意度達(dá)到 98%負(fù)責(zé)。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 6 選用客人指定的洗發(fā)水為客洗發(fā)，手法熟練，按摩適度，令客人舒服。 4. 及時把點歌單放在茶幾臺面上，并協(xié)助客人操作自動點歌系統(tǒng)，令客人玩得愉快、玩得開心。 —— 酒店健身項目，其管理目標(biāo)應(yīng)朝著“一個項目多種享受”的多功能項目發(fā)展；如酒店的足浴城。 —— 酒店的足浴城要有多項健康服務(wù)項目才能贏得市場 健身或稱康體項目，一定要體現(xiàn)“生活共感型”、“生活共創(chuàng)型”健身項目，這樣才能命中市場。 即酒店演藝廳小舞臺，要有“兩位領(lǐng)舞小女孩“，臺下舞池里客人的自由參與；中間為“圓式共飲圈”，客人直接參與，又可以與酒水服務(wù)員進(jìn)行溝通共飲，這是人們最需要的“健身而隱私”的娛樂方式。本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 1 第一節(jié) 康樂部管理目標(biāo)與康樂市場需求 一、 康樂部管理目標(biāo) ? 旅游觀光性酒店的康樂市場需求 ? 度假 /觀光性酒店 (RESORT HOTEL)，主要有以下特點： —— 酒店所處區(qū)域：位于亞熱帶，游客享受陽光 +沙灘，像中國的海南島三亞市，其酒店便屬于這種類型。 —— 做為酒店的健身娛樂必須“濃縮”上述康體娛樂方式，讓觀光住店客人得到享受。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 3 當(dāng)然，一些做小生意的客人，也希望有這樣的地方招待客人，推銷生意，再小歡樂一下，是這部分客人最想尋求的地方。其中有一家酒店非常獨特，酒店客人全部為中老年旅游客人，而酒店服務(wù)員，全部為 18 歲的少男少女，從而為客人構(gòu)筑了回到童年時光的環(huán)境和服務(wù)風(fēng) 格，因此也就命中了特定市場。 3. 及時把小吃、冷盤餐車推到 KTV 包房，禮貌地向客人推薦各種小吃、冷盤。 —— 美容 /美發(fā)對客服務(wù) 達(dá)標(biāo)要求 熱情迎賓，引至客人座下，并將客人衣服保存好。 —— 康樂部經(jīng)理作為第一責(zé)任人，要對康樂部不斷推出“超前項目”，“群體型項目”，“共創(chuàng)型項目”，“客人參與型項目”等等，負(fù)責(zé)康樂部經(jīng)理必須對康樂部實施“前哨式康樂項目”整體經(jīng)營戰(zhàn)略負(fù)責(zé)。 熟悉娛樂健身及娛樂健身經(jīng)營方面的知識。 3. 根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，提出部門管理制度和康樂主管，領(lǐng)班的具體工作任務(wù)，管理職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施，保證各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 11. 保持與賓客的良好關(guān)系，建立健全客人檔案，隨時收集征求客人意見，處理客人投訴，分析康樂中心服