【正文】 求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?，我們就沒有理由不提供服務(wù)。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動時必須遵守的行為規(guī)范。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。 ④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 ①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。 ④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。 服裝松散長大一般為休閑服，不適合工作場合，穿戴松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會認為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。 就是他人看得見的衛(wèi)生。 ②嗅覺衛(wèi)生。 4．保持端莊的儀態(tài) 娛樂服務(wù)人員應(yīng)有端正的儀表，給人優(yōu)美的感覺，端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅的女子窈窕美。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感覺。不得體的舉止不僅會使客人產(chǎn)生誤解，引起麻煩，而且，還會讓客人鄙視。 ⑥坐著或站著都習(xí)慣抖動腿的動作，尤其當(dāng)著客人的面，它會使個人形象在客人眼里一落千丈。向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時，會受到服務(wù)人員的心情和技能的影響。 ①球類(包括保齡球、臺球、壁球等)，健身的服務(wù)員要掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球的技巧，了解球的起源與發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。服務(wù)的境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達到的層面及深度。表現(xiàn)為服務(wù)者缺乏自身服務(wù)意識和角色意識，只是“照例行事”機械地完成上級布置的工作，把娛樂服務(wù)看作一個具體的可以獲得工資的工作。由于贏利思想的刺激，業(yè)主充分地尋思從娛樂角度刺激消費的經(jīng)營方法。在這種具備挑剔眼光的被服務(wù)者眼中，服務(wù)員的娛樂服務(wù)永遠是不完善，不能滿足客人心理的。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時裝表演能夠長期為社會歡迎的深層心理根源。你在為賓客按摩時，在被服務(wù)者軀體上完成心里交流時，被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心的言語“你辛苦了”，也許就化解了勞作的疲勞，于是娛樂的過程，便超越了娛樂行為本身，成為人類間彼此接近的一種方式。服務(wù)的管理即是動態(tài)管理。因而娛樂服務(wù)天然有表演特性。增興手段、增興方式的不斷變換，體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流的程度，也最終反映了娛樂服務(wù)的水準(zhǔn)。一對傳統(tǒng)相聲演員身著長衫走向被服務(wù)者，傳達出的便是民族性的文化內(nèi)涵。這種交流因超脫出了住宿，用餐等生理的層面，而具有審美的意味。 二、娛樂服務(wù)原則 1．以顧客為中心的原則 娛樂經(jīng)營的一切服務(wù)活動和一切娛樂項目都必須從消費者的角度出發(fā)。一方面客人在娛樂消費的隨意性，必須使娛樂服務(wù)采取相應(yīng)的靈活性；另一方面，娛樂消費中經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。首先要求娛樂經(jīng)營者為客人提供一個安全的場所，杜絕火災(zāi)等隱患。要提高娛樂服務(wù)的質(zhì)量不僅要求良好的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)措施，以及服務(wù)人員素質(zhì)，而且還必須從被服務(wù)者的角度找原因，下功夫。這個接受是否達到經(jīng)營者的預(yù)期目的，關(guān)鍵是取決于被服務(wù)者的素質(zhì)。一個受過良好教育的被服務(wù)者懂得珍惜別人的成果，懂得珍惜服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備，不會去做破壞性的過。所謂靈魂的文明及健康，表現(xiàn)在一個人而對食、色時能否把自己的作為規(guī)范在文明人，規(guī)范的人所應(yīng)有的規(guī)范中；能否作為平等的個體對服務(wù)者充滿人格的尊重；能否在娛樂中保持適當(dāng)?shù)南薅?；能否得意不忘形，保持人的尊?yán)和操守。娛樂服務(wù)的走向依靠服務(wù)者群體去掌握，但這種走向如何在廣泛的時空下實現(xiàn)動態(tài)清潔，又必須對被服務(wù)者發(fā)出詰問，對我們所在的這個社會發(fā)出詰問。只有整個被服務(wù)者群體的素質(zhì)得到了質(zhì)的提高，娛樂業(yè)的服務(wù)才會走出同色情業(yè)牽扯的泥沼，而達到更高的娛樂服務(wù)境界。在運動性娛樂服務(wù)之中，服務(wù)者應(yīng)在陪練和服務(wù)中，注意客人運動的限度，適時地提出合乎身份的誘導(dǎo)，使被服務(wù)者的運動不至于劇烈而造成意外的運動傷害。一旦娛樂服務(wù)滲入色情的成分，任何服務(wù)都失去了高尚的光環(huán)。一個純粹娛樂服務(wù)必須同色情隔離，必須同真情靠近。游泳池應(yīng)有救生員，時刻注意被服務(wù)者的娛樂狀態(tài)，保證其娛樂過程從始至終都是快樂的。同時，服務(wù)者要合理地防范來自于低級下流的被服務(wù)者的色情騷擾，以便保障自我的感情安全，不得受到污辱和傷害。這便要求娛樂服務(wù)者在一定環(huán)境氛圍下，保持娛樂服務(wù)的連續(xù)性，做動態(tài)控制，使每次提供娛樂服務(wù)的時間都呈現(xiàn)一流的環(huán)境，一流的質(zhì)量，使環(huán)境、設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)在動態(tài)服務(wù)過程中常保持最佳的“出租狀態(tài)”。娛樂服務(wù)便歷史地成為使地球變成其樂融合的家園的不可缺的一種手段。歌舞廳的主要崗位有迎賓員、服務(wù)員、KⅣ服務(wù)員、清潔員、燈光音響師、收銀員、調(diào)酒師、經(jīng)理、樂隊、歌手、演職人員等。二是指根據(jù)娛樂項目進行分工定崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。這也是娛樂服務(wù)能夠達到精神服務(wù)的服務(wù)境界的客觀可能。人們探尋、渴望達到愉悅的境地，潛在的心理機制是希望在緊張的現(xiàn)代物質(zhì)環(huán)境，人際空間下，得到一方凈土，使心靈得到放松，在放松之際達到凈化，回復(fù)人原始的真純狀態(tài)。這才是完整的安全意識。舞廳、KⅣ包廂應(yīng)有應(yīng)急的逃生設(shè)備，或逃生通道。娛樂只要有色情滲入，娛樂企業(yè)聲譽就受到了損害，便不再是人們獲得可能生活感受的場所。但在追求娛樂的過程中，人類自身的需求卻一再地使高尚的娛樂染上鄙俗的內(nèi)容，甚至色情的因素。如是自娛性娛樂，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)被服務(wù)者的娛樂情緒，把握娛樂導(dǎo)向，使被服務(wù)者的自娛行為符合其身份，不致有出軌的行為。這是娛樂服務(wù)對于這個社會，對于整體上滑坡的道德的一種貢獻。有些導(dǎo)致服務(wù)者素質(zhì)的滑坡，甚至變質(zhì)。還必須講究被服務(wù)者的道德素質(zhì)，講究一個被服務(wù)者的靈魂的健康、文明程序。表現(xiàn)在按受活動上，具備良好的文化素質(zhì)的人能欣賞人做出各種成果，各種實物，各種感性傳遞，能運用自己掌握的知識介入整個服務(wù)過程，介入娛樂的服務(wù)中。娛樂業(yè)要使得所有服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為“對牛彈琴”，就必須根據(jù)被服務(wù)者的接受能力來提供服務(wù)。在過去占主流地位的這種服務(wù)思想因過度地強調(diào)競爭(被服務(wù)者)的地位，而忽視了被服務(wù)者的個人素質(zhì)，造成一些素質(zhì)較低的顧客對服務(wù)人員的負面影響。在娛樂服務(wù)的過程中客人所點各種飲料是通過服務(wù)人員面對面的直接為賓客服務(wù)；同時，由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務(wù)。我們應(yīng)盡量滿足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費能力。任何點、面的空間愉悅都依賴時間上的動態(tài)延展而造成良好的娛樂效果。 獲得愉悅和躲避無聊是娛樂活動的兩種精神向度。也就有了中國人對泰國人妖表演的注目。要使賓客娛樂活動獲得這種體驗，娛樂服務(wù)便有獻歌、陪舞、陪練中的適時的對賓客的贊美。大致講，娛樂服務(wù)有以下特性： (1)表演性。它時時顯露于工作之中，影響著服務(wù)質(zhì)量水平的高低，服務(wù)質(zhì)量也反映著服務(wù)人員的素質(zhì)狀況。亦表現(xiàn)為服務(wù)者對于“功利”的淡漠，對于真善美的深層追求，對于人際合諧的心理需求。 娛樂服務(wù)的第三境界是“精神服務(wù)”。服務(wù)員的表面是在積極的主動的“給予”，但其目的是“獲取”，獲取客人高額消費的回報，獲取娛樂業(yè)主的賞識和與他們自身生存發(fā)展有密切關(guān)系的金錢和精神回報。 第二個娛樂服務(wù)的境界是：“主動服務(wù)”。只有從境界的角度規(guī)范娛樂服務(wù)，娛樂活動才能從純粹感管的愉悅上有達到深層愉悅的可能。 ⑤推拿理療師等崗位也必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的上崗證才能上崗。這能反映出服務(wù)員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比如歌舞廳中的娛樂設(shè)備在營業(yè)前是完好無缺的，可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題，像音響的音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如此類的問題出現(xiàn)時往往有些顧客會表現(xiàn)出不滿意，這時候服務(wù)員就要盡快盡可能地出來解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短的時間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。服務(wù)人員的角色包括兩項內(nèi)容，一是服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表企業(yè)主人的角色。 ⑤在服務(wù)場所大聲喧嘩或毫無顧忌。 只有從心底發(fā)出的真誠微笑，才是人際交往中最溫暖、最富美感的形象。人們之間只要真誠微笑相處，微笑之花永遠開在臉上，那必定是永恒的美感形象。當(dāng)然，步態(tài)要注意男女兩性的不同。 服務(wù)人員的服務(wù)舉止，通過客人的思維、想象、聯(lián)想就會做出衛(wèi)生判斷。 ①視覺衛(wèi)生。 穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。 ⑥制服：工作時要穿統(tǒng)一整齊的制服。 ③手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。 ②壓下下巴、挺直脖頸。總之，服務(wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。 ’同時，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團結(jié)協(xié)作的整體意識，還需要有良好的服務(wù)意識和服務(wù)技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟利益與社會效益結(jié)合起來，本著向社會負責(zé)的態(tài)度，講求公平，恪守信譽，合理盈利，摒棄不顧信譽、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對的，方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對工作進行總結(jié)。 3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團隊精神的體現(xiàn)。 2．娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計等來提高顧客的滿意程度的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。 (2)安全和衛(wèi)生性。也可以說是客人享用服務(wù)時獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施，場地活動等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。 (3)在友誼賽或平時對陣時，場上無裁判。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個球每不存在的機會，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 失誤球： 失誤球最少罰分4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。正因為還可以通過對方的失誤而得分，所以場上一方如果覺得自己沒有進球機會，則會試圖制造“斯諾克”。在打紅球時，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰4分。此時，進一個彩球，臺面上就少一個彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上)，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。紅球和彩球用來得分。 比賽各項目的計分均以最高分為優(yōu)勝。 (2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定)：①先得7分者為勝該局及該盤(若分?jǐn)?shù)成6平時，一方須盡勝兩分)。 。 (7)拋拍擊球。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時，交換場地。 比賽主要規(guī)則： 1．發(fā)球。 (4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊撤。自己處理不了的要及時報告值班經(jīng)理及保安部來處理。 2．操作細則 (1)客人來時致以問候，熱情接待，微笑服務(wù)。雜工主要負責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。 7．寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。服從班長的工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 3泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。 4．上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進入池面。 7．帶客人進人活動場所時，要走在客人左前方，隨客人的走動向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠，也不可太近，需要開門時，要為客人開門。若已訂滿要向客人解釋。四、營業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細則 (一)營業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1．負責(zé)賓客娛樂活動的安排、接待及預(yù)訂等工作。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。 2．滿足客人健美運動 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。康樂設(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進性，都會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟效益就收到了滿意的效果。 首先，顧客對它的需求越來越大。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時地引進了“康樂”這一有益的新觀念。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個重要組成部分。為客人增加了服務(wù)項目，也增加了酒店收入。而對于那些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動之一。 二、康樂部的組織機構(gòu) 康樂部作為酒店的一個部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實行經(jīng)理負責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。因此，康樂部要在項目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定。 5．做好娛樂設(shè)施、運動器械及其場所的安全保養(yǎng)。 3．負責(zé)安排活動項目的管理，服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。 4．接到客人有關(guān)酒店活動項目的查詢電話時，要向客人耐心詳細解答，要令客人滿意。 2．每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴(yán)