【正文】 維、想象、聯(lián)想就會做出衛(wèi)生判斷。娛樂服務(wù)人員對身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等。 ②嗅覺衛(wèi)生。 就是他人看得見的衛(wèi)生。 ①視覺衛(wèi)生。 娛樂場所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長的裙子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺，直接影響工作。 穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動，不能放開手腳工作，也會因大幅度活動頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。 服裝松散長大一般為休閑服，不適合工作場合，穿戴松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。 穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對工作有影響。 2．著裝適應(yīng)工作 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來著裝。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。 ⑥制服：工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。 ⑤襯衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。 ④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。 ③手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。盡量不要使用香水。 ②面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。 ①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對客人的尊重。 ⑥走路時(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。 ④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 ②壓下下巴、挺直脖頸?？傊?，良好的道德素質(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費(fèi)的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。總之，服務(wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。 服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度可以從中享受到人生的樂趣。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。 ’同時(shí)，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識，還需要有良好的服務(wù)意識和服務(wù)技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)。娛樂業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體現(xiàn)。在服務(wù)崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動時(shí)必須遵守的行為規(guī)范?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會效益結(jié)合起來，本著向社會負(fù)責(zé)的態(tài)度，講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。在娛樂場所尤其是相對封閉的KTV等，加強(qiáng)保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保證顧客安全所必須的。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動的需要，還要注意客人的需求動態(tài)和需求趨勢，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)模覀兙蜎]有理由不提供服務(wù)。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對的，方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1．平等待客、以禮待人 娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。另一方面是來自顧客，應(yīng)主動誠懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。顧客對服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競爭性等進(jìn)行評估檢查。 3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。 把娛樂服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。 2．盡量把服務(wù)有形化 顧客對娛樂服務(wù)的滿意程度是通過已感受到的服務(wù)作評價(jià)的。 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實(shí)物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱為無形質(zhì)量。由于娛樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。所以加強(qiáng)娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的管理是提高娛樂服務(wù)質(zhì)量的保證。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。 2．娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì)，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計(jì)等來提高顧客的滿意程度的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。 (4)使用方便。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。 (2)安全和衛(wèi)生性。 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級、規(guī)模相適應(yīng)，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度，以及設(shè)備的完好程度。顧客在娛樂消費(fèi)過程中對服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個方面為基礎(chǔ)的。也可以說是客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施，場地活動等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。娛樂服務(wù)深入到整個娛樂經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，可以說，服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接影響了娛樂企業(yè)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。 (4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，即使裁判沒有看出，都應(yīng)主動聲明。 (3)在友誼賽或平時(shí)對陣時(shí)，場上無裁判。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，但是注意不要在臺球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺布。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺面上空出的彩球點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。在這種情況下，得益方可以有以下幾個選擇權(quán)：(1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打；(2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；(3)在現(xiàn)在的位置上自己打；(4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個球每不存在的機(jī)會，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 ． 重打球： 如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利的處境，對方有權(quán)要求失誤方接著打。 4．臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。 2．雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉? 失誤球： 失誤球最少罰分4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。不過，這些規(guī)則通?？梢栽趯?shí)踐中不斷獲得。如果在結(jié)束時(shí)，雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。正因?yàn)檫€可以通過對方的失誤而得分，所以場上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會，則會試圖制造“斯諾克”。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。打方一定要先聲明，他要打哪個彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。因此在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個彩球。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰4分。打入一個紅球得1分(又可稱“1度”)，打入一個黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍(lán)球得5分，粉球得6分，黑球得7分。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。在整個進(jìn)球過程，一方如果沒有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。此時(shí)，進(jìn)一個彩球，臺面上就少一個彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上)，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。每一方必須先打人一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。紅球和彩球用來得分。擲球動作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無效。 (二)裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人，其主要職責(zé)是檢查運(yùn)動員擲球時(shí)是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，如果比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。隊(duì)員如在每輪擲第一個球時(shí)就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中”，并加擲兩個球，該輪得分為10分加后來兩球得分的總和；如果第一個球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補(bǔ)中”，也得10分并加擲一個球，該輪得分為10分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。 比賽各項(xiàng)目的計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。比賽項(xiàng)目男女相同，可分為：個人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個人準(zhǔn)決賽和決賽。 九、保齡球知識 (一)比賽方法 正式的國際比賽，各隊(duì)派出的男、女選手均不得超過6名。③第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。 (2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定)：①先得7分者為勝該局及該盤(若分?jǐn)?shù)成6平時(shí)，一方須盡勝兩分)。 (2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤。 (2)雙方各得3分時(shí)為“平分”，平分后凈勝2分為獲勝一局。 (三)計(jì)分方法 網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為四個單打一個雙打，或兩個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。 。 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。 每盤一局開始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時(shí)由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 (7)拋拍擊球。 (5)運(yùn)動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 (3)還擊空中球失誤。 (1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場地。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。整個發(fā)球動作中不得通過行走或跑動來改變原來的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。 比賽主要規(guī)則： 1．發(fā)球。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。比賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運(yùn)動員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。 (4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊撤。 (3)客人需購買飲品時(shí)，要熱情主動地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。若同一臺有多人時(shí)要記清每個人點(diǎn)的飲品。 (4)保持空氣清新，使舞廳有一個舒適幽雅的環(huán)境。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。 (二)舞廳及音樂廳崗位職責(zé) 1．崗位職責(zé) (1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲品。愛惜和保養(yǎng)好運(yùn)動器械，整理好運(yùn)動場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。 (3)掌握各類健身運(yùn)動器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧。 2．操作細(xì)則 (1)客人來時(shí)致以問候，熱情接待，微笑服務(wù)。 (5)對球類應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧。 (3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。 (2