【正文】 餐。顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系、添菜。除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請(qǐng)等。 這些賓客往往要求吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對(duì)餐廳的風(fēng)味特色非常了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。 ②調(diào)劑口味。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯，等等。 2．賓客的消費(fèi)心理和推銷工作 (1)按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷。 ②“聽”：聽口音，判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 (4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。 ③根據(jù)觀察來判斷賓客的需求。 ①具有良好的語言表達(dá)能力，所謂良好的語言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用，能使顧客滿意的語言。 (2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理。 酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 ③普通消費(fèi)者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟(jì)的食昂。 ①高消費(fèi)者、宴會(huì)客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推介一些野味、營養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值高的菜肴。 ⑥趕時(shí)間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。 ④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 ②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。如： ①乳鴿的定量： 3～5人：1只 6—8人：2只 9一12人：3只 ②雞的定量： 4—6人：半只 8～12人：1只 ③其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用1．2只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 (2)按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜的分量： 1—2人：可點(diǎn)2—3道菜，1個(gè)湯，例盤 3—4人：可點(diǎn)4～5道菜，1個(gè)湯，例盤 5—7人：可點(diǎn)6—7道菜，1個(gè)湯，中盤 8～9人：可點(diǎn)7—8道菜，1個(gè)湯，中盤 10—12人：可點(diǎn)8～9道菜，1個(gè)湯，大盤 以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實(shí)際情況定菜量。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 ①一般上菜順序如下： 涼菜——特色菜——湯——熱葷——煲品(扒品)——青菜——魚——主食 注意以下幾個(gè)方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 2．點(diǎn)菜技能 為賓客點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，是服務(wù)員水平的一個(gè)反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。 d．情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 b．一般第一批到的客人應(yīng)先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒有門庭冷落之感。 ⑩當(dāng)客人起身要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉開椅子。 ⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動(dòng)情形判斷主客身份，以便收款時(shí)注意。 ⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具。 ④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。 ②當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 2．應(yīng)變能力 (1)需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng) ①菜點(diǎn)、酒水和特點(diǎn)及價(jià)格； ②當(dāng)日供應(yīng)的品種； ③本餐廳的特色菜式； ④顧客心理的一般知識(shí)。 ②環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補(bǔ)充； 檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。 頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針方向依次分派最后主人。 ③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 ②分菜方法： 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針方向進(jìn)行。 (6)分菜。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。 ①上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。 ④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 ②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。 ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 b．餐巾折花的基本技法。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。則會(huì)收到美食器的良好效果?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)出自己的位置。 a．餐巾折花的作用。 ①操作時(shí)左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具； ②注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。． 骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1．5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底邊，不宜過多)； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1．5厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長(zhǎng)骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對(duì)餐位)。 餐碟(或稱骨碟)：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1．5厘米(或一個(gè)食指位)； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1．5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1．5厘米，于骨碟與茶碟之間。 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱； 六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱； 十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。 b．臺(tái)形。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在。 擺臺(tái)。當(dāng)啤酒與汽水混時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺(tái)布或賓客身上。 ①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對(duì)面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。 斟倒酒水。 ①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。 c．托姿。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。 ③而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。 a．托盤的類別及用途。 1．操作技能 (1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、折餐巾花、上菜、分菜六項(xiàng)。 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。 3．咸點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品，所以較受青年人的歡迎。 (三)點(diǎn)心知識(shí) 1．茶市供應(yīng)的點(diǎn)心品種列舉 小點(diǎn)：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角 桂林馬蹄糕香脆炸油條 中點(diǎn)：松花薩騎馬臘味蘿卜糕 蛋黃椰茸包香茜牛肉球 豉法蒸排骨 大點(diǎn)：四寶糯米雞鮮肉小籠包 韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點(diǎn)：椒絲牛柏葉和味燉牛腩 生滾魚腩粥 紫金蒸鳳爪 頂點(diǎn)：椒鹽魷魚須柱侯牛腩面和味牛腩粉 超點(diǎn)：白灼時(shí)令菜白灼粉腸 白云豬手白灼牛柏葉 2．甜點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料 (1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營養(yǎng)。 吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因?yàn)榫栈ò?、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。 (3)服務(wù)方法特殊。 吃禾花雀要加檸檬汁，因?yàn)闄幟史苋コ袒ㄈ傅男任?，它們是最好的配搭? 炸傻鱔，以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來味道奇美。 7．特殊菜式 (1)做法特殊。 秋季：秋高氣爽、干燥，時(shí)菜講究清嫩，滋潤(rùn)暖胃補(bǔ)火的作用。 2．菜肴的烹制方法歸納為以下二十個(gè)字： 熬、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、燜、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滾、燴、川、清 3．例盤、中盤、大盤的關(guān)系 (1)例盤，約六兩(0．3公斤) (2)中盤=例盤1．5 (3)大盤=例盤2 4．物料別稱 碧綠——青菜金華——火煺鳳凰——雞蛋鵲——鴿 鸞——鴨玉樹——菜軟龍——蛇、蝦玉蘭——芥蘭 龍衣——蛇皮百花——蝦膠 白雪、琵琶——旦青 銀瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黃佳人——蝦仁 紅梅——腎球 龍須——豆苗華袖——雞翼棉花——魚肚仿肚——豬浮皮宏圖——豬腦銀芽——豆芽西山——欖仁美果——腰果甘露——粟米渣錦銹——五柳料玉帶——帶子羅衣——螺片 5．佐料配搭 脆炸、酥炸食品——準(zhǔn)鹽、喼汁 魚翅、魚肚——浙醋 蛇羹——菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆 油泡食品——蝦醬 片皮乳豬全體——白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬 冬瓜盅——鹽餅 乳豬斬件——白糖、海鮮醬 火鵝、烤鴨——梅子醬 煎咸魚——喼汁 燉水魚、山瑞、海狗魚——胡椒粉、豬油 蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸 白切螺片——蠔油、蝦醬 生魚球、鮮魚球、斑球、蝦球——蠔油 白切雞——姜茸、蔥絲、精鹽、熟油 白灼鮮魷、白灼腎片——蠔油、蝦醬 蒸餃——浙醋 白灼蝦——醬油、熟油、辣椒絲 菜膽上湯雞——蠔油、姜茸 金華玉樹雞——蠔油、姜茸 芝麻鹽局雞——蠔油、姜茸或沙姜粉加油 鹽焗乳鴿——蠔油、姜茸或沙姜粉加油 焗釀禾花雀——檸檬汁或檸檬片 瓦罉黃京煲——腐乳、椒絲 紅燒果子貍——腐乳、椒絲、芫荽 6．粵菜的季節(jié)口味 春季：春季天氣比較潮濕，時(shí)菜講究濃醇，菜中帶辣去水分，肥美濃郁，味美滋補(bǔ)。 2．菜肴編排程序 1．編排。 (二)粵菜知識(shí) 1．粵菜的一般特點(diǎn) 粵菜擅長(zhǎng)于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨(dú)特風(fēng)格是清、鮮、嫩、滑、爽。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時(shí)。 涉外三星級(jí)以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐的同時(shí)可以俯瞰城市風(fēng)貌。中餐廳所提供的食品都是中國式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚(yáng)州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費(fèi)。 六、餐飲服務(wù)知識(shí) (一)餐廳類型 根據(jù)菜式可分為： 1．中餐式。 (4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對(duì)象，正確使用清潔劑。 (2)負(fù)責(zé)餐廳開餐時(shí)地面清理，保持地板干凈，無油漬。 (6)對(duì)洗碗場(chǎng)地的殘?jiān)ｏ堃咨铺幚?，用容器裝盛加蓋。 (4)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。 ．