【正文】 掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。不可自行其事，使整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。 (一)要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神 餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。 4．差異性。 3．同步性。 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)則不能再使用。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。因此，許多酒店常在飲食部門(mén)大動(dòng)腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱(chēng)為毛利，星級(jí)酒店一般至少都有45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷(xiāo)售額波動(dòng)幅度大，經(jīng)營(yíng)管理得好，可擴(kuò)大銷(xiāo)售量，增加收入。 4．餐飲銷(xiāo)售，資金周轉(zhuǎn)快。在客人用餐高峰時(shí)，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時(shí)為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷(xiāo)售量，提高盈利。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷(xiāo)售量既受客人多少而限制，又受時(shí)間所限制，早、中、晚就餐時(shí)間一到，餐廳里客人來(lái)來(lái)往往，就餐一過(guò)則餐廳空空如也。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客人意見(jiàn)，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號(hào)掛牌上崗。目前我國(guó)餐飲業(yè)由于制作過(guò)程的個(gè)人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方可成菜。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時(shí)變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺(tái)，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。因此，從食客對(duì)質(zhì)量的感受來(lái)說(shuō)，有很大的時(shí)限性。 2．產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見(jiàn)效益快，一次性消費(fèi)。中餐在保質(zhì)方面有其獨(dú)到的特點(diǎn)，廚房菜肴、點(diǎn)心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標(biāo)便隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而降低，這種時(shí)間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對(duì)人們的感官上，如菜點(diǎn)的色、香、味、形隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而味道變差；營(yíng)養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。 餐廳為顧客提供飯菜時(shí)，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒(méi)有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營(yíng)的目的。上了檔次(星級(jí))酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過(guò)程中，必須是規(guī)范的。正餐品種不少于8個(gè)，并有甜食和飲料供應(yīng)。 隨著人類(lèi)文明、社會(huì)進(jìn)步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對(duì)住宿、就餐越來(lái)越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰(shuí)也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進(jìn)餐。 第一篇 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理第一篇 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理 2第一章餐飲部常識(shí) 2第二章酒店經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)的管理 38第一節(jié) 對(duì)管事部的管理 38第二節(jié) 對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 41第三節(jié) 對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理 49第四節(jié) 對(duì)中餐服務(wù)的管理 57第五節(jié) 對(duì)西餐服務(wù)的管理 68第三章 餐飲部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 89第七篇 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理第一章餐飲部常識(shí)一、餐廳的主要任務(wù) (一)餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。物質(zhì)條件提高后，賓客對(duì)吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺(jué)，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營(yíng)者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營(yíng)的必備條件之一。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以方便顧客就餐為主而自訂營(yíng)業(yè)。擺臺(tái)、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。．隨著飯業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價(jià)檔相當(dāng)，薄利多銷(xiāo)，爭(zhēng)取更多的客人光顧。盡管廚房配有冰箱、冷庫(kù)，大多僅存放原料及半成品。 客人所要飲食品品種確定后，通過(guò)廚師的生產(chǎn)勞動(dòng)，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費(fèi)，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時(shí)間相對(duì)較短，見(jiàn)效益居，客人消費(fèi)只是一次性的。 3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動(dòng)，可掌握一般規(guī)律，但難定量。因此，廚師勞動(dòng)的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。對(duì)制作的每一道菜呈上客人餐桌時(shí)都標(biāo)上廚師的編號(hào)，客人對(duì)產(chǎn)品有什么褒貶，通過(guò)服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時(shí)客人和產(chǎn)品制作人直接見(jiàn)面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見(jiàn)，起到了立竿見(jiàn)影的效果。沒(méi)有銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品就無(wú)法再銷(xiāo)售，這就決定了飲食銷(xiāo)售的時(shí)間集中性，怎樣在銷(xiāo)售時(shí)間內(nèi)提高飲食銷(xiāo)售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動(dòng)、積極推銷(xiāo)，靈活多變所考慮的課題。 3．對(duì)銷(xiāo)售場(chǎng)所要求優(yōu)雅。 由于產(chǎn)品制作快，客人消費(fèi)快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎(jiǎng)金周轉(zhuǎn)快。飲食產(chǎn)品可以通過(guò)節(jié)能降耗。 (三)餐飲服務(wù)特點(diǎn) 1．無(wú)形性。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購(gòu)買(mǎi)并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其技師的優(yōu)劣。這恰似酒店的客房一樣。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)在餐廳是同步進(jìn)行的。 一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員因在不同的場(chǎng)合，不同的情緒，不同的時(shí)間，其服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度等也會(huì)有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。在現(xiàn)代社會(huì)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。 (三)具有良好的形象(參見(jiàn)前面) (四)熟練動(dòng)用專(zhuān)業(yè)操作技能(參見(jiàn)前面) (五)講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問(wèn)候語(yǔ)，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。 (六)習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語(yǔ) 在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 (七)具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行百里不出門(mén)，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?dòng)。負(fù)責(zé)食品采購(gòu)，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報(bào)表工作。 (3)中廚部的主要工作。 (5)各崗位相互間的關(guān)系。 (2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充。 (6)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，做好本部員工的培訓(xùn)工作。 (3)隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有VII，客人中重要宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 (7)了解客人對(duì)餐飲的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映。 (三)咨客(迎賓員)的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)迎賓，動(dòng)作要落落大方。客人的姓名，使客人有一種親切感。 (3)接待中使用禮貌用語(yǔ)，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。 (6)應(yīng)經(jīng)常站在客人臺(tái)邊。 (五)傳菜員的職責(zé) (1)主動(dòng)配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時(shí)。 (5)做好上菜記錄。 (2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。 (6)個(gè)人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。 (4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤(pán)點(diǎn)上報(bào)。 (8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個(gè)人的儀容儀表。 (4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種。 (九)管事部長(zhǎng)職責(zé) (1)對(duì)樓面部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管事部的全面工作。 (6)統(tǒng)計(jì)、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點(diǎn)的流存量，安排補(bǔ)充及申購(gòu)。 ． (1)洗碗進(jìn)正確操作，分類(lèi)清洗餐具，并把洗凈餐具分類(lèi)疊放、入廚柜，專(zhuān)人管理，防止污染。 (4)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (2)負(fù)責(zé)餐廳開(kāi)餐時(shí)地面清理，保持地板干凈，無(wú)油漬。 六、餐飲服務(wù)知識(shí) (一)餐廳類(lèi)型 根據(jù)菜式可分為： 1．中餐式。 涉外三星級(jí)以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐的同時(shí)可以俯瞰城市風(fēng)貌。 (二)粵菜知識(shí) 1．粵菜的一般特點(diǎn) 粵菜擅長(zhǎng)于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨(dú)特風(fēng)格是清、鮮、嫩、滑、爽。 2．菜肴的烹制方法歸納為以下二十個(gè)字： 熬、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、燜、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滾、燴、川、清 3．例盤(pán)、中盤(pán)、大盤(pán)的關(guān)系 (1)例盤(pán)，約六兩(0．3公斤) (2)中盤(pán)=例盤(pán)1．5 (3)大盤(pán)=例盤(pán)2 4．物料別稱(chēng) 碧綠——青菜金華——火煺鳳凰——雞蛋鵲——鴿 鸞——鴨玉樹(shù)——菜軟龍——蛇、蝦玉蘭——芥蘭 龍衣——蛇皮百花——蝦膠 白雪、琵琶——旦青 銀瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黃佳人——蝦仁 紅梅——腎球 龍須——豆苗華袖——雞翼棉花——魚(yú)肚仿肚——豬浮皮宏圖——豬腦銀芽——豆芽西山——欖仁美果——腰果甘露——粟米渣錦銹——五柳料玉帶——帶子羅衣——螺片 5．佐料配搭 脆炸、酥炸食品——準(zhǔn)鹽、喼汁 魚(yú)翅、魚(yú)肚——浙醋 蛇羹——菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆 油泡食品——蝦醬 片皮乳豬全體——白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬 冬瓜盅——鹽餅 乳豬斬件——白糖、海鮮醬 火鵝、烤鴨——梅子醬 煎咸魚(yú)——喼汁 燉水魚(yú)、山瑞、海狗魚(yú)——胡椒粉、豬油 蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸 白切螺片——蠔油、蝦醬 生魚(yú)球、鮮魚(yú)球、斑球、蝦球——蠔油 白切雞——姜茸、蔥絲、精鹽、熟油 白灼鮮魷、白灼腎片——蠔油、蝦醬 蒸餃——浙醋 白灼蝦——醬油、熟油、辣椒絲 菜膽上湯雞——蠔油、姜茸 金華玉樹(shù)雞——蠔油、姜茸 芝麻鹽局雞——蠔油、姜茸或沙姜粉加油 鹽焗乳鴿——蠔油、姜茸或沙姜粉加油 焗釀禾花雀——檸檬汁或檸檬片 瓦罉黃京煲——腐乳、椒絲 紅燒果子貍——腐乳、椒絲、芫荽 6．粵菜的季節(jié)口味 春季：春季天氣比較潮濕，時(shí)菜講究濃醇，菜中帶辣去水分，肥美濃郁，味美滋補(bǔ)。 7．特殊菜式 (1)做法特殊。 吃禾花雀要加檸檬汁，因?yàn)闄幟史苋コ袒ㄈ傅男任?，它們是最好的配搭? 吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因?yàn)榫栈ò?、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。 (2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類(lèi)食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類(lèi)香酥、含熱能較高的食品，所以較受青年人的歡迎。 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類(lèi)好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。 a．托盤(pán)的類(lèi)別及用途。 ③而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。 c．托姿。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盤(pán)的邊，左手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)穩(wěn)托于肩上。 斟倒酒水。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客人座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 ①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。當(dāng)啤酒與汽水混時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤(pán)底座時(shí)，壓在。 b．臺(tái)形。 餐碟(或稱(chēng)骨碟)：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1．5厘米(或一個(gè)食指位)； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1．5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1．5厘米，于骨碟與茶碟之間。 轉(zhuǎn)盤(pán)：多用于大圓臺(tái)上，盤(pán)底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。 ①操作時(shí)左手托盤(pán)，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具； ②注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)出自己的位置。則會(huì)收到美食器的良好效果。 b．餐巾折花的基本技法。 ②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。 ①上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。 (6)分菜。 ③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤(pán)派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 2．應(yīng)變能力 (1)需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng) ①菜點(diǎn)、酒水和特點(diǎn)及價(jià)格； ②當(dāng)日供應(yīng)的品種； ③本餐廳的特色菜式； ④顧客心理的一般知識(shí)。 ④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。 ⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動(dòng)情形判斷主客身份，以便收款時(shí)注意。