【正文】 )。在進(jìn)行前先征求客人的意見(jiàn)，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。剪發(fā)時(shí)神情要專(zhuān)注，動(dòng)作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 (7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。 (8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作?？腿烁锻曩~要表示多謝，客人離開(kāi)時(shí)要送客，歡迎他(她)下次光臨。因此合作要默契。 七、健身娛樂(lè)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一)球類(lèi)、健身房崗位職責(zé) 1．球類(lèi)、健身房崗位職責(zé) (1)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (4)各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。 (2)對(duì)不會(huì)玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。 (4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。 (5)停止開(kāi)放后，要整理好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，收拾好球類(lèi)及器(工)具，搞好衛(wèi)生，待班長(zhǎng)檢查合格后方可下班。 (2)音樂(lè)廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。 (3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人服務(wù)。 2．操作細(xì)則 ． (1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請(qǐng)坐，征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的飲品種類(lèi)。 (2)酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品，然后放小食。上飲品的程序同上。 (5)音樂(lè)會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開(kāi)燈，客人走后要及時(shí)清場(chǎng)。 八、網(wǎng)球知識(shí) (一)比賽方法 網(wǎng)球比賽有男子團(tuán)體、女子團(tuán)體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打．七個(gè)項(xiàng)目。以先得4分者為勝1局，以先勝6局為勝1盤(pán)。 (二)裁判與規(guī)則 正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，他們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線員。 比賽從發(fā)球開(kāi)始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。每局開(kāi)始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。 2．交換場(chǎng)地。 3．失分。 (2)還擊的球觸及對(duì)方場(chǎng)區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 (4)故意用球拍觸球超過(guò)一次。 (6)過(guò)網(wǎng)擊球。 4．壓線球。 5．雙打發(fā)球次序。 6．雙方接發(fā)球次序打。 7．雙打還擊。 比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對(duì)方得分。 勝一局： (1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。 勝一盤(pán)： (1)一方先勝六局為勝一盤(pán)。 決勝局計(jì)分制： 在每盤(pán)的局?jǐn)?shù)為6平時(shí)，有兩種計(jì)分法： (1)長(zhǎng)盤(pán)制：一方凈勝兩局為勝一盤(pán)。②首先發(fā)球員只發(fā)第1分球，對(duì)方再發(fā)第3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。④第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場(chǎng)地。比賽方式是每一局使用相鄰的一對(duì)球道，每場(chǎng)必須互換球道。 運(yùn)動(dòng)員在比賽中，運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。 保齡球比賽每局為10輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得1分，以此類(lèi)推，每局結(jié)束，得分多者為勝。一局10輪滿分為300分。 比賽規(guī)則規(guī)定：球員在擲球時(shí)，必須站在起點(diǎn)線后面，不得超越或觸及起點(diǎn)線，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。 十、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí) (一)比賽方法 斯諾克總共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。開(kāi)球前，雙方可以通過(guò)拋硬幣來(lái)決定誰(shuí)先開(kāi)球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上(即開(kāi)球前，其所在的位置上)。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。從開(kāi)始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過(guò)程稱為一局。連續(xù)成功進(jìn)球的過(guò)程叫“一桿”。得分有兩種途徑：一是靠得球進(jìn)分，二是通過(guò)雙方失誤罰分而得分。因此，雙方都會(huì)盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。而實(shí)踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無(wú)須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰7分。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對(duì)方的得分中。所謂“斯諾克”，就是造成這樣一個(gè)局面，使接著打的一方無(wú)法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。 (二)斯諾克一些常見(jiàn)規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級(jí)的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見(jiàn)規(guī)則。 1．將球打離臺(tái)桌面。 3．白球跳過(guò)中間球擊打目標(biāo)球。 5．在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任何一方有意打失誤球從中獲利。 無(wú)意識(shí)救球： 在一方打了失誤球以后，如果裁判認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無(wú)意識(shí)救球。 彩球擺位： 當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。 僵局： 裁判認(rèn)為臺(tái)面已形成僵局，便會(huì)向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無(wú)明顯變化，此局便成為無(wú)效，得重新開(kāi)始。 (2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。這時(shí)，在對(duì)方進(jìn)了彩球后，應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺(tái)面，并且主動(dòng)報(bào)分?jǐn)?shù)。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理第一節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂(lè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等過(guò)程構(gòu)成。 一、娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂(lè)企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)主要是用來(lái)滿足人們休閑過(guò)程中的精神需要，所以?shī)蕵?lè)服務(wù)質(zhì)量是指娛樂(lè)企業(yè)在有形和無(wú)形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。娛樂(lè)企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。 1．設(shè)施質(zhì)量 指娛樂(lè)活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。 (1)設(shè)施性能。設(shè)施的性能是娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初期就應(yīng)對(duì)各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備的用戶的使用體會(huì)，或通過(guò)試用來(lái)保證其性能的要求。 娛樂(lè)企業(yè)使用的娛樂(lè)設(shè)備無(wú)論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國(guó)際或國(guó)家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置，設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂(lè)的保證。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂(lè)設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對(duì)顧客的長(zhǎng)期吸引力。 娛樂(lè)設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。目前，很多娛樂(lè)設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)便。 3．娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量 娛樂(lè)企業(yè)所提供的娛樂(lè)項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性，項(xiàng)目的新潮程度，項(xiàng)目的文化品位，以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂(lè)項(xiàng)目的好壞程度。 4．勞務(wù)質(zhì)量 員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類(lèi)，這兩類(lèi)服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。 5．時(shí)效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。在某些情況下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。無(wú)形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。娛樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是獲取量大的利潤(rùn)，為達(dá)到這一目的，只有通過(guò)最大限度地滿足顧客需要使顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)。娛樂(lè)企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目(設(shè)施)和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)的無(wú)形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無(wú)形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。感覺(jué)就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對(duì)服務(wù)沒(méi)感覺(jué)，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂(lè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無(wú)形服務(wù)部分有形化。如娛樂(lè)服務(wù)往往是娛樂(lè)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過(guò)崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來(lái)完成。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。 4．建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的不滿不予表示或表露出來(lái)，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法。顧客的意見(jiàn)是娛樂(lè)服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂(lè)消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。因此。 2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂(lè)服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說(shuō)是娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。現(xiàn)在，愈來(lái)愈多的娛樂(lè)企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂(lè)的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。 娛樂(lè)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位的。 3．清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。 在娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程中，一些娛樂(lè)項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個(gè)清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂(lè)，這是最基本的正常的心理狀態(tài)。 4．公平守信、合理盈利 服務(wù)和贏利不是對(duì)立的，任何一家?jiàn)蕵?lè)企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益。 5．忠于職守、潔身自好 忠于職守。娛樂(lè)企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責(zé)任，服務(wù)于顧客。 6．團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個(gè)重要方面。 友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無(wú)所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹(shù)立起職業(yè)意識(shí)。服務(wù)人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活的服務(wù)，反映了他們與人交往的水平，展示了服務(wù)員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂(lè)于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛(ài)。 服務(wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂(lè)于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的，禮貌是使顧客囊意的前提。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺(jué)得更能滿足自己，顧客來(lái)到娛樂(lè)企業(yè)就有一種歸屬感。建立顧客對(duì)服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)： ①舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。 ③閉嘴，上下牙齒合攏。 ⑤把力量用在下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。 ⑦感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。 1．服飾大方整潔 從服務(wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。要實(shí)現(xiàn)“大方整潔”這一規(guī)范，需要具體做好的有以下基本要求。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男子胡須每日必刮。女子除涂無(wú)色指甲油外不得使用其它化妝品。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣。領(lǐng)帶整潔、挺括。褲子要顯出褲線。不能折皺、破損。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。 ①不穿華貴奇麗的服裝。 ②不穿松散長(zhǎng)大的服裝。 ③不穿瘦窄緊湊的服裝。 ④不穿過(guò)于性感的服裝。 3．注意個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來(lái)自視覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺(jué)衛(wèi)生、嗅覺(jué)衛(wèi)生和感覺(jué)衛(wèi)生。 。在他人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動(dòng)作等的衛(wèi)生。身體暴露的部位 主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。身體裝飾物 主要指衣帽鞋襪之類(lèi)，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。身體動(dòng)作 在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而