【導(dǎo)讀】積極態(tài)度的魔力10. 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新13. 態(tài)度與工作環(huán)境15. 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)20. 酒店行業(yè)崇尚的觀念22. 我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一。的發(fā)展需要提出建議。懂得良好態(tài)度給企業(yè)及個(gè)人帶來的益處。什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集與使用照相機(jī)一樣。我們強(qiáng)調(diào)積極因素而消除消極因素。一個(gè)渴望成功的棒球球員與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比會(huì)更有可能擊中一個(gè)熱切地。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人不能很快復(fù)原的人拖沓不前或過分沉湎于不幸的人。變得消極可以說趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表他忽略了一個(gè)重要客戶當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)。手時(shí)他大為震驚這一損失不僅使杰伊的收入減少了還使他在酒店的形象受到破壞這件事最。終使杰伊變得十分消極

　　

【正文】 想象中那么容易他堅(jiān)持天天出去推銷到過不少 公司有時(shí)被拒之門外或要找的人不在有時(shí)被禮貌性接待也沒有實(shí)質(zhì)性的收獲有時(shí)與對(duì)方約好了可由于交通堵塞誤了約見影響客戶的工作在與對(duì)方的交談中小李也常常顯得被動(dòng)不是該帶的資料沒帶齊就是對(duì)客戶提出的要求不知所措要等到回來請(qǐng)示或查詢后才能向?qū)Ψ交卮疬@樣丟掉了許多本該到手的生意出師不利給小李的心理上造成了很大壓力他甚至懷疑自己不適合做銷售工作 問 題 你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么 他應(yīng)該怎樣改進(jìn) 丹尼爾先生的遭遇 B15管 案例 11 10 月 28 日丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)好運(yùn)來大飯店時(shí)正逢入住登記高峰總臺(tái) 服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人不知所措不知首先為誰服務(wù)總臺(tái)前顯示得一片忙亂丹尼爾先生見此情景 便在大廳休息處等候 15 分鐘后柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去丹尼爾先生來到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)可總臺(tái)服務(wù)員過了5 分鐘后才告訴他由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？陀诌^了 5 分鐘丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理胡經(jīng)理向客人表示歉意但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無奈愿意立即將定金如數(shù)退還同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店然后胡 經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處那兒可以為他叫 續(xù) 11 營(yíng)銷不等于推銷 B15 輛出租車疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個(gè)小時(shí)的周折最后還是離開了好運(yùn)來大飯店 問 題 如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象 胡經(jīng)理的處理方法如何正確的方法是什么 郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎 B15管 案例 12 郝經(jīng)理勤奮好學(xué)他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)并用于指導(dǎo)實(shí)踐通過總結(jié)去年的接待工作他發(fā)現(xiàn)本飯店客源的淡旺季明顯特別是九十兩個(gè)月賓客盈門飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去與此同時(shí)由于一些客人訂房 未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率因此郝經(jīng)理認(rèn)為做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額通過查找有關(guān)資料郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式即 超額預(yù)訂房數(shù) 預(yù)訂房 X臨時(shí)取消率 預(yù)計(jì)離店 X延期率 超額率 預(yù)訂量可訂量 X100 經(jīng)過一兩天的模擬郝經(jīng)理決定從本周開始做適量的超額預(yù)訂這樣連續(xù)做了幾天客房出租率確實(shí)喜人忽然有一天郭女士里奧先生持訂房憑證來店住房飯店都無房提供此后 續(xù)12 郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎 B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況有預(yù) 訂而不能入住者中大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤并紛紛表示從此不會(huì)再到這樣的飯店來預(yù)訂住房而郝經(jīng)理卻為此困惑不解 問 題 超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢為什么 請(qǐng)給我正確答案 B15管 案例 13 GB 飯店的總臺(tái)問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視無論是總經(jīng)理前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作一天陳女士來到總臺(tái)詢問三天后有無回程航班服務(wù)員莫小 姐微笑著接待了她弄清客人的來意后莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的航班信息小覽認(rèn)真地查找起來由于對(duì)這本小覽很生疏莫小姐有些摸不著頭緒陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著隨著時(shí)間的推移莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙說著便離開了陳女士跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來為了提供針對(duì)性服務(wù)柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容陳女士愕然 5 分鐘后柳小姐終于找到了陳女士所要的航班陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切僅供參考 陳女士聽后憤然說 續(xù)13 請(qǐng)給我正確答案 B15 請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)事后前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題并以此作為考核員工的內(nèi)容員工對(duì)此茫然不知所措而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高 問 題 如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中存在哪些問題 提高問訊服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取哪些措施 她為何不悅 B15服 案例 14 在一個(gè)秋高氣爽的日子里迎賓員小賀著一身剪裁得體的新制服邁著輕快的步伐第一次獨(dú)立地走上 了迎賓員的崗位一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士小賀一步上前以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作為客人打開后門做好護(hù)頂姿勢(shì)并目注客人致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問候動(dòng)作麻利規(guī)范一氣呵成無可挑剔 關(guān)好后門小賀迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車但那位女士滿臉不快使小賀茫然不知所措 通常后排座為上座凡一般有身份者皆就此座優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)這位女士為什么不悅小賀百思不得其解 問 題 女賓為何不悅小賀錯(cuò)在哪里 如何正確地提供拉車門服務(wù) 請(qǐng)換個(gè)說法 B15服 案例 15 S 大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店它方便的地理位置良好的設(shè)施環(huán)境吸引了大量商務(wù)公務(wù)散客邱女士今天上午進(jìn)店入住 1212房間不久接到老朋友陳太太打來的電話說馬上來酒店探望她放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友邱女士顯示得有些激動(dòng)匆忙更衣便直奔大堂等候陳太太的光臨 10 分鐘過去了未見陳太太的身影邱女士按捺不住不由得向大廳外雨棚下走去拉門員適時(shí)而禮貌的一句請(qǐng)走好歡迎下次光臨使她不由一怔看著拉門員微 笑的表情她明白接門員誤解了她走出大廳的目的這句不合時(shí)宜的問候并未使她反感正值深秋時(shí)節(jié)雨棚下不能久停 由于盼友心切邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候一會(huì)兒又到廳外盼迎這樣往返多次而每次都能聽到拉門員機(jī)械的請(qǐng)走好歡迎下次光臨的問候 續(xù)15 請(qǐng)換個(gè)說法 B15 這語不達(dá)意的禮貌聽一次尚能接受聽多了讓人生厭為了少聽到一次這樣的問候邱女士只好收住腳步耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人 問 題 拉門員錯(cuò)在哪里 拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)應(yīng)該如何問候 你讓我滿意更讓我驚喜 B15服 案例 16 馬克夫 婦來中國(guó)旅游觀光入住白鷺大酒店期間正逢太太生日為此馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中國(guó)民族裝飾特色的銀手鐲欲作為生日禮物送給太太為了表示對(duì)太太的深情他想在手鐲上刻上太太的名字及生日帶著這個(gè)想法馬克走向了酒店禮賓部希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)禮賓部的小王還有 10 分鐘就要下班了忙完了 8小時(shí)他略顯疲憊當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時(shí)他馬上振作精神傾身向前微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求并立刻騎上自行車沿著商業(yè)街尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店功夫不負(fù)有心人他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下 兩個(gè)小時(shí)為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里小王忘記了饑餓和疲勞終于在生日宴會(huì)結(jié)束前 15分鐘將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲送到了馬克先生手里從而使愛意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮 續(xù) 16 你讓我滿意更讓我驚喜 B15 馬克先生緊緊握住小王的手感激萬分地說謝謝你你們的服務(wù)讓我滿意更讓我驚喜 問 題 您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神 你們想去哪里 B15服 案例 17 Z 市是聞名世界的旅游勝地惠女士的父母早就有來此一游的愿望這一天惠女士終于陪伴父母來到了 Z 市入住在小溪畔酒店為了合理地安排游 程惠女士來到總臺(tái)想要一份游覽圖以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)總臺(tái)吳小姐聽明惠女士的來意后迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖惠女士接過游覽圖翻了翻不知從何查閱她抬頭看了看吳小姐只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙惠女士欲言又止轉(zhuǎn)身離去 問 題 吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位應(yīng)該如何改進(jìn) 給客人留住面子 B15服 案例 18 一位客人來到總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求按酒店規(guī)定只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠這位客人聲稱自己也曾多次住店服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先 生的名字當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)這位先生惱怒起來此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期由于他的惱怒叫喊引來了許多不明事由者的好奇目光 問 題 怎樣處理類似事件處理類似問題時(shí)應(yīng)特別注意什么 Do you share this room with me B15 案例 19 亨利是位談吐幽默性格開朗的美國(guó)商人總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程來不及向商旅之家酒店訂房便以 Walkin身份來到酒店前臺(tái)亨利這已是第四次光顧此店與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)他們彼此問候寒暄幾句后亨利提出要一間房因?yàn)?大床間尚未打掃出來看看亨利疲憊的樣子嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時(shí)候不自覺地幽默了一句 Do you share this room with me弄得嚴(yán)小姐不知所措心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔以示冷落亨利這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了他最終搖了搖頭跟著行李員默默地向電梯走去 問 題 造成雙方不愉快的原因是什么 正確的處理方法是什么 中英文崗位對(duì)照 B16 總經(jīng)理 General Manager 駐店經(jīng)理 Resident Manager 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 Finance Manager 采購(gòu)經(jīng)理 Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理 Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理 Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理 Cost Manager 倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班 Store Room Captain 營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班 FB Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班 FO Cashier Captain 審計(jì)員 Night Auditor 信用管理員 Credit Clerk 應(yīng)收款管理員 AR Clerk 出納 General Cashier 往來款結(jié)算員 Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員 Accounting Clerk 成本核算員 Cost Clerk 中英文崗位對(duì)照 B16 驗(yàn)貨員 Receiving Clerk 信息管理員 Information System Clerk 文員 Secretary 食品采購(gòu)員 Purchasing Clerk FB 物資采購(gòu)員 Purchasing Clerk – Material 食品保管員 Storeroom Keep FB 物資保管員 Storeroom Keep – Material 餐廳收款員 FB Cashier 總臺(tái)收款員 FO Cashier 行政部主任 Executive Director 文 員 Secretary 人事培訓(xùn)經(jīng)理 PT Manager 福利勞資員 Payroll Clerk 員工事務(wù)長(zhǎng) Staff Purser 車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) Driver Captain 員工宿舍管理員 Dormitory Keeper 中英文崗位對(duì)照 B16 員工餐廳勤雜工 Staff Restaurant Cleaner 司 機(jī) Driver 工程部經(jīng)理 Engineering Manager 運(yùn)行經(jīng)理 Operation Manager 維修經(jīng)理 Repairing Manager 安消經(jīng)理 Fire Control Supervisor 運(yùn)行領(lǐng)班 Operation Captain 強(qiáng)弱電領(lǐng)班 Strong Weak Captain 維修領(lǐng)班 Repairing Captain 空 調(diào) 工 AirConditioning Atten