【正文】 訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？陀诌^了 5 分鐘丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理胡經(jīng)理向客人表示歉意但同時認(rèn)為飯店也是出于無奈愿意立即將定金如數(shù)退還同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店然后胡 經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處那兒可以為他叫 續(xù) 11 營銷不等于推銷 B15 輛出租車疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折最后還是離開了好運(yùn)來大飯店 問 題 如何改進(jìn)總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象 胡經(jīng)理的處理方法如何正確的方法是什么 郝經(jīng)理錯了嗎 B15管 案例 12 郝經(jīng)理勤奮好學(xué)他總能從書刊上獲得一些新知識并用于指導(dǎo)實(shí)踐通過總結(jié)去年的接待工作他發(fā)現(xiàn)本飯店客源的淡旺季明顯特別是九十兩個月賓客盈門飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去與此同時由于一些客人訂房 未到或臨時改變行程而延期抵店等情況事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率因此郝經(jīng)理認(rèn)為做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額通過查找有關(guān)資料郝經(jīng)理掌握了計算超額預(yù)訂的公式即 超額預(yù)訂房數(shù) 預(yù)訂房 X臨時取消率 預(yù)計離店 X延期率 超額率 預(yù)訂量可訂量 X100 經(jīng)過一兩天的模擬郝經(jīng)理決定從本周開始做適量的超額預(yù)訂這樣連續(xù)做了幾天客房出租率確實(shí)喜人忽然有一天郭女士里奧先生持訂房憑證來店住房飯店都無房提供此后 續(xù)12 郝經(jīng)理錯了嗎 B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況有預(yù) 訂而不能入住者中大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿怂麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤并紛紛表示從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住房而郝經(jīng)理卻為此困惑不解 問 題 超額預(yù)訂對飯店的受益和風(fēng)險各是什么 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢為什么 請給我正確答案 B15管 案例 13 GB 飯店的總臺問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視無論是總經(jīng)理前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班服務(wù)員莫小 姐微笑著接待了她弄清客人的來意后莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的航班信息小覽認(rèn)真地查找起來由于對這本小覽很生疏莫小姐有些摸不著頭緒陳女士站在柜臺外耐心地等待著隨著時間的推移莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任便請同班的柳小姐幫忙說著便離開了陳女士跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來為了提供針對性服務(wù)柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容陳女士愕然 5 分鐘后柳小姐終于找到了陳女士所要的航班陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切僅供參考 陳女士聽后憤然說 續(xù)13 請給我正確答案 B15 請您給我一個正確的答復(fù)事后前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題并以此作為考核員工的內(nèi)容員工對此茫然不知所措而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高 問 題 如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中存在哪些問題 提高問訊服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取哪些措施 她為何不悅 B15服 案例 14 在一個秋高氣爽的日子里迎賓員小賀著一身剪裁得體的新制服邁著輕快的步伐第一次獨(dú)立地走上 了迎賓員的崗位一輛白色高級臥車向飯店駛來司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士小賀一步上前以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作為客人打開后門做好護(hù)頂姿勢并目注客人致以簡短歡迎詞以示問候動作麻利規(guī)范一氣呵成無可挑剔 關(guān)好后門小賀迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車但那位女士滿臉不快使小賀茫然不知所措 通常后排座為上座凡一般有身份者皆就此座優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)這位女士為什么不悅小賀百思不得其解 問 題 女賓為何不悅小賀錯在哪里 如何正確地提供拉車門服務(wù) 請換個說法 B15服 案例 15 S 大酒店是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計興建的商務(wù)型飯店它方便的地理位置良好的設(shè)施環(huán)境吸引了大量商務(wù)公務(wù)散客邱女士今天上午進(jìn)店入住 1212房間不久接到老朋友陳太太打來的電話說馬上來酒店探望她放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友邱女士顯示得有些激動匆忙更衣便直奔大堂等候陳太太的光臨 10 分鐘過去了未見陳太太的身影邱女士按捺不住不由得向大廳外雨棚下走去拉門員適時而禮貌的一句請走好歡迎下次光臨使她不由一怔看著拉門員微 笑的表情她明白接門員誤解了她走出大廳的目的這句不合時宜的問候并未使她反感正值深秋時節(jié)雨棚下不能久停 由于盼友心切邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候一會兒又到廳外盼迎這樣往返多次而每次都能聽到拉門員機(jī)械的請走好歡迎下次光臨的問候 續(xù)15 請換個說法 B15 這語不達(dá)意的禮貌聽一次尚能接受聽多了讓人生厭為了少聽到一次這樣的問候邱女士只好收住腳步耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人 問 題 拉門員錯在哪里 拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時應(yīng)該如何問候 你讓我滿意更讓我驚喜 B15服 案例 16 馬克夫 婦來中國旅游觀光入住白鷺大酒店期間正逢太太生日為此馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中國民族裝飾特色的銀手鐲欲作為生日禮物送給太太為了表示對太太的深情他想在手鐲上刻上太太的名字及生日帶著這個想法馬克走向了酒店禮賓部希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)禮賓部的小王還有 10 分鐘就要下班了忙完了 8小時他略顯疲憊當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時他馬上振作精神傾身向前微笑著接受了馬克先生的請求并立刻騎上自行車沿著商業(yè)街尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店功夫不負(fù)有心人他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店這時離生日宴會只剩下 兩個小時為了在宴會結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里小王忘記了饑餓和疲勞終于在生日宴會結(jié)束前 15分鐘將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲送到了馬克先生手里從而使愛意融融的生日宴會達(dá)到高潮 續(xù) 16 你讓我滿意更讓我驚喜 B15 馬克先生緊緊握住小王的手感激萬分地說謝謝你你們的服務(wù)讓我滿意更讓我驚喜 問 題 您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神 你們想去哪里 B15服 案例 17 Z 市是聞名世界的旅游勝地惠女士的父母早就有來此一游的愿望這一天惠女士終于陪伴父母來到了 Z 市入住在小溪畔酒店為了合理地安排游 程惠女士來到總臺想要一份游覽圖以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)總臺吳小姐聽明惠女士的來意后迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖惠女士接過游覽圖翻了翻不知從何查閱她抬頭看了看吳小姐只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙惠女士欲言又止轉(zhuǎn)身離去 問 題 吳小姐對惠女士的服務(wù)是否到位應(yīng)該如何改進(jìn) 給客人留住面子 B15服 案例 18 一位客人來到總臺在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求按酒店規(guī)定只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠這位客人聲稱自己也曾多次住店服務(wù)員馬上在電腦上查找核對結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先 生的名字當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時這位先生惱怒起來此時正值總臺入住登記高峰期由于他的惱怒叫喊引來了許多不明事由者的好奇目光 問 題 怎樣處理類似事件處理類似問題時應(yīng)特別注意什么 Do you share this room with me B15 案例 19 亨利是位談吐幽默性格開朗的美國商人總喜歡與他熟識的人玩笑幾句一次因臨時改變商務(wù)行程來不及向商旅之家酒店訂房便以 Walkin身份來到酒店前臺亨利這已是第四次光顧此店與值班嚴(yán)小姐早已熟識他們彼此問候寒暄幾句后亨利提出要一間房因?yàn)?大床間尚未打掃出來看看亨利疲憊的樣子嚴(yán)小姐為他安排了一個雙床間就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時候不自覺地幽默了一句 Do you share this room with me弄得嚴(yán)小姐不知所措心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔以示冷落亨利這時候輪到亨利感到不知所措了他最終搖了搖頭跟著行李員默默地向電梯走去 問 題 造成雙方不愉快的原因是什么 正確的處理方法是什么 中英文崗位對照 B16 總經(jīng)理 General Manager 駐店經(jīng)理 Resident Manager 財務(wù)部經(jīng)理 Finance Manager 采購經(jīng)理 Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理 Cashier Manager 信用審計經(jīng)理 Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理 Cost Manager 倉儲領(lǐng)班 Store Room Captain 營業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班 FB Cashier Captain 總臺結(jié)帳領(lǐng)班 FO Cashier Captain 審計員 Night Auditor 信用管理員 Credit Clerk 應(yīng)收款管理員 AR Clerk 出納 General Cashier 往來款結(jié)算員 Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員 Accounting Clerk 成本核算員 Cost Clerk 中英文崗位對照 B16 驗(yàn)貨員 Receiving Clerk 信息管理員 Information System Clerk 文員 Secretary 食品采購員 Purchasing Clerk FB 物資采購員 Purchasing Clerk – Material 食品保管員 Storeroom Keep FB 物資保管員 Storeroom Keep – Material 餐廳收款員 FB Cashier 總臺收款員 FO Cashier 行政部主任 Executive Director 文 員 Secretary 人事培訓(xùn)經(jīng)理 PT Manager 福利勞資員 Payroll Clerk 員工事務(wù)長 Staff Purser 車隊(duì)隊(duì)長 Driver Captain 員工宿舍管理員 Dormitory Keeper 中英文崗位對照 B16 員工餐廳勤雜工 Staff Restaurant Cleaner 司 機(jī) Driver 工程部經(jīng)理 Engineering Manager 運(yùn)行經(jīng)理 Operation Manager 維修經(jīng)理 Repairing Manager 安消經(jīng)理 Fire Control Supervisor 運(yùn)行領(lǐng)班 Operation Captain 強(qiáng)弱電領(lǐng)班 Strong Weak Captain 維修領(lǐng)班 Repairing Captain 空 調(diào) 工 AirConditioning Attend。 國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊 《態(tài)度●知識篇》 態(tài)度篇目錄 卷首語 1 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 2 培訓(xùn)目標(biāo) 4 什么是積極的態(tài)度 5 個性與態(tài)度 8 積極態(tài)度的魔力 10 人們能偷走你的積極態(tài)度 12 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 13 態(tài)度與工作環(huán)境 15 新的同事構(gòu)成 16 態(tài)度與工作環(huán)境 18 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 20 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 21 酒店行業(yè)崇尚的觀念 22 卷 首 語 我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為大酒店努力工作的每一位成員 我們堅(jiān)定地認(rèn)為培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更 好的方法 管理應(yīng)該從這里開始并持續(xù)下去 國際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 第一篇 態(tài)度 Attitude 第二篇 知識 Knowledge 第三篇 技能 Skil