【正文】 詢問客人的預訂是公司付帳還是個人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應要求公司給我們發(fā)一封授權信。預訂目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預訂需求、保護并爭取酒店生意。C、 用適當?shù)姆绞交貜涂腿说耐对V，如果必要的話通知大堂副理解決。 詢問客人反饋意見：“XX先生/女士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點什么嗎？”A、 感謝客人入住本店。 重新確認付款方式并收款，如此說：“ XX先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？”A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額B、信用卡付帳：－執(zhí)行EDC付款程序或做離線交易－請客人在信用卡收據(jù)上簽字承認在居住期間的所有消費。B、用柔美的語言與客人確認是否有最新的消費：“XX先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”C、如果有，把其它消費拋入房帳。散客退房目的：本制度的目的是高效的為客人做好結帳手續(xù)，盡可能的將負面影響降到最低，并征詢賓客意見。 前廳部接待員有責任根據(jù)預訂部提供的團隊覆歷檢查房價，確保房價正確，拋帳無誤。 被指定接待團隊的前廳部接待員應協(xié)助領隊并分發(fā)團隊房間的房卡（如可提前獲得團隊名單，房間可預先安排好）。 由預定部或銷售部提供團隊單（所有團隊隊員的姓名），至少在團隊到達前一天提供。執(zhí)行程序： 前廳部接待員的職責就是處理好所有團隊的入住。6. 前廳部接待員應做好房價拋帳工作。4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費，18：00之前退房，加收半費；18：00之后加收全費。2. 在房間允許的情況下，任何住店客人提出延遲退房，并且退房時間在當日13：00之前時，前臺接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報求得批準。延遲退房目的：為了規(guī)范作為國際酒店將正常退房時間作為一條準則。5. 18：00之后沒有任何通知，結果客人延住，全價房的費用將被記在客人帳戶上。3. 日用房的入住時間是06：0018：00。執(zhí)行程序：1. 在任何情況下，基于酒店的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。8. 對一些VIP客人，?？秃鸵恍┨厥獾目腿瞬唤谎航鸬恼埱?，大堂副理可以批準。6. 客人退房時，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金的余額。4. 前臺要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預付押金客人名字。2. 押金要按房價的150%支付。銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時才可批準免費房。免費房申請必須含以下理由：A、潛在的客戶B、推廣C、業(yè)務上的折扣D、對等消費只有在當日入住率預測底于80%的情況下，才允許有免費房。執(zhí)行程序：申請免費房必須有免費房申請單。在滿房的前提下，將不批準自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。自用房申請單必須包括以下內(nèi)容：a、 申請日期；b、 使用員工姓名；c、 職位；d、 入住時限及原因；e、 部門經(jīng)理簽字；f、 總經(jīng)理簽字；總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預訂部，如果當日用房，可以直接送到前臺。自用房申請至少應該在使用前一天提出，緊急情況除外。自用房申請目的：本制度是為確保嚴格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做貢獻或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。 換房必須根據(jù)可買房情況進行。 當房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應部門。更換房間/房價目的：本制度的目的是對那些正當理由調房的客人提供方便和舒適。，當他們走下電梯告別時，酒店的歡迎隊伍也要鼓掌。，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。，前臺要通知接待人員向客人道別。貴賓退房時：，并保證準確無誤。，公關部要安排攝影師拍照留念。，當客人下車進入大堂時，歡迎的隊伍就應該鼓掌表示歡迎。，并詢問付帳方式。，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。，酒店的管理人員也要列隊歡迎。，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機一起去機場接客人。，并發(fā)送至相應部門以供參考并提醒注意。，為頂級VIP鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。準備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個信封里存放在前臺，鑰匙要在客人到店前試一下。，如果房間已經(jīng)安排好，要準備鑰匙和鑰匙封。執(zhí)行程序：前期準備工作：，如果可以要預先安排好房間。 鑰匙授權表要存檔以便日后參考。 如有客人提出只在一段時間使用房間，前臺應在到點時收回房間鑰匙。 客人要填寫“授權使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權取鑰匙人的各種信息。授權使用客人房間目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個令客人滿意的服務。將相應的資料輸入電腦，并確保完整無誤。如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時直接交給客人。前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。前臺員工要根據(jù)電腦里的標準仔細檢查房態(tài)，以確保準確的分配房間。執(zhí)行程序：每位入店的客人都希望自己被禮貌的歡迎，標準的問候語是：“歡迎光臨”先生/女士，對于回頭客要說：“歡迎再次光臨， 先生/女士”；我們應該在客人靠近柜臺四步之外就這樣同客人打招呼。31. 履行酒店管理當局、上司、酒店政策所要求的其他職責。29. 按時參加會議及培訓。27. 負責接待處所有的影印工作。25. 準確及時地將其他區(qū)域送來的消費帳目錄入。23. 按程序要求進行外幣兌換工作。21. 準確地為客人辦理換房。19. 準確迅速地辦理客人結帳，需要時向客人解釋帳單。17. 制作并打印夜間報表。15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時，立刻報告上級。13. 培訓實習生。11. 快速并有禮貌地回答客人的電話。8. 客人入住時應清楚是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時間能收到T 9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。6. 在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護照及有關證件相符，并要嚴格地執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其他資料。4. 協(xié)助接待部領班做貴賓入住前的準備工作。2. 盡力地為酒店銷售房間，在可能的情況下促銷客房，使酒店達到最高的開房率和房間收入。 德信誠培訓網(wǎng)五星級酒店前廳部員工培訓手冊(前臺_總機_商務中心)職務概述：負責問候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務；努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達到最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關咨詢服務，宣傳和推銷所有酒店的設施和服務。 職務及職責范圍：1. 熱情有禮貌地問候所有到來的客人，并提供高效率的入住服務。3. 提供優(yōu)秀的服務，盡量滿足客人的要求。5. 服從上級安排的用膳時間。7. 將前臺所做的訂房及時交給預定部。10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。12. 熟悉酒店的信貸制度。14. 保持工作區(qū)域的清潔及個人清潔。16. 當有客人要求延時退房或續(xù)住時，立即匯報給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。18. 當工作繁忙及上級要求時，應超時工作。20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。22. 了解預定到達及預離情況。24. 仔細地核對房間差異報表，作出房間差異報告并上報。26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。28. 負責所有的存檔工作。30. 向上級反映合理的建議和意見。前廳部制度與程序目的：本制度目的是確保住店客人能通過簡便的登記手續(xù)辦理入住。當?shù)弥腿艘〉陼r，要用標準的語言詢問客人，前臺員工首先要問客人是否有預訂：先生/女士，請問您有預訂嗎？如果客人有預訂，要詢問客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一定要準確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號碼，如兩個人和住一間房，兩個人的姓名都要登記。然后，必須準確的填寫歡迎卡，上面要寫上客人姓名、房間號碼、入住和離店日期以及房價。前臺一定要清楚的和客人確認房間號碼、房價和離店日期（對于保密的房價和通過旅行社訂的房間不必確認房價）。前臺要把鑰匙卡要給行李員，他們會拿著行李帶客人去房間。注意事項：如果房間還沒有準備好，前臺要請客人稍等一會，并在客人等待的期間，在酒吧為客人提供免費的飲料，并且先把客人的行李存放在禮賓部。執(zhí)行程序： 住店客人在外出時，可以授權他的朋友或親戚進入他的房間。 同樣被授權取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權單上簽字以證明收到了鑰匙。 大堂副理要在鑰匙取走和返還時，都在表上簽字。貴賓登記入住目的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關照同時能創(chuàng)造更有效的個性化服務。，如果客人預計到店及早，房間要在前一天晚上準備好，如果客人預計中午以后到店，房間要在上午11：00點或提前兩個小時準備好。，以保證高標準的清潔和物品的擺放。，如外國代表團等；這些客人都應被當作是最高級的VIP對待，房間都應在客人到店的前兩天由前廳經(jīng)理親自鎖定。，由賓客服務在客人到店前送至客房。，將房間的所有的燈都打開。，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員要時刻保持紅地毯的清潔。，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊站在紅地毯兩側。到店時：，前臺要根據(jù)貴賓的等級通知接待的行政人員歡迎客人。，迎賓員要向她獻上一束花，VIP客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。，前臺要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見。，并且收好，同時通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍。，保安人員引導交通。，目送他們離開。執(zhí)行程序： 更換房間/房價是根據(jù)客人的要求或是酒店無法控制的原因，如房間工程問題或入住率過高等原因造成的。 在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。 客人換房時，有時換至高級些的房間，這時房間的價格也要相應的調整，除非在換房時，得到高級管理人員的同意，才能保持原來的價格。執(zhí)行程序：只有總經(jīng)理才允許或批準自用房，緊急情況下可先由當日的值班經(jīng)理批準，后呈報總經(jīng)理補簽。自用房申請單必須由本部門或分部的領導來填寫并簽字。前臺員工要將自用房申請單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺收銀處。免費房目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來利益的潛在客戶建立一個好的商業(yè)合作關系。只有總經(jīng)理、可以允許和授權免費房。批準后的免費房申請單要傳給預定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預定。押金制度目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護酒店利益執(zhí)行程序：1. 任何一位客人，無論是否有預定，在發(fā)給其鑰匙時，都應該交押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會員卡。3. 收到押金后要給客人開押金收據(jù)。5. 前臺和大堂副必須密切關注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費。7. 如果客人退房時發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復印客人有效證件，同時附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。日用房目的：本制度的目的是增加酒店日營業(yè)額。2. 前廳部接待員必須告之正確的日用房房價。4. 登記的程序應按照正常的入住方式。6. 日用房房價不打折，除非大堂副理批準或某