【文章內容簡介】 DEPT??????????????????????????????????223 前廳部經理 Manager ????????????????????????????????????????????????????2 前廳部秘書 Secretary ????????????????????????????????????????????????????3 大堂副理 Assistant Manager?????????????????????????????????????????????4 前臺接待經理 Reception Manager???????????????????????????????????????????6 前臺接待員 Receptionist???????????????????????????????????????????????????????7 預訂員 Reservation Clerk??????????????????????????????????????????????9 總機督導 Operator Captain?????????????????????????????????????????????11 總機話務員 Operator ??????????????????????????????????????????????????????????12 首席禮賓司 Chief Concierge??????????????????????????????????????????????13 迎賓員 Door man ????????????????????????????????????????????????????????14 行李員 Bell man ?????????????????????????????????????????????????????????16 商務中心督導 Captain?????????????????????????????????????????????????????17 商務中心文員 Clerk ????????????????????????????????????????????????????????18 商場經理 Gift Shop Manager??????????????????????????????????????????20 商場員工 Seller ??????????????????????????????????????????????????????????????21 醫(yī)務室醫(yī)生 Infirmary Doctor ????????????????????????????????????????????22第三章 前廳部各崗位操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF DEPT 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內容 Department Check List ???????????????????????????????????????????????????????????????????2439 前廳部經理 Manager Check List ????????????????????????????????24 大堂副理 Assistant Manager???????????????????????????????????????????25 前臺接待經理 Reception Manager ????????????????????????????????????????27我愛酒店網：10 總機/商務中心督導 Operator/B/C Captain??????????????????????????????????????29 首席禮賓司 Chief Concierge ?????????????????????????????????????????????30 預定員 Preservationist?????????????????????????????????????????????????31 前臺接待 Receptionist ????????????????????????????????????????????????????32 禮賓員 Concierge ??????????????????????????????????????????????????35 商場員工 Seller???????????????????????????????????????????????????????????????36 總機話務員 Operator ??????????????????????????????????????????????????????37 商務中心文員 B/C Clerk ???????????????????????????????????????????????????????39第二節(jié) 前臺程序與標準 Standard Operation Procedure ???????????????????????????????????????????????????????4073 受理電話預訂 Room Reservation by Calling ??????????????????????????40 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、Letter ???????????????????41 來店預訂操作 Room Reservation on the Spot ?????????????????????????42 變更預訂的處理 Booking Amendment ???????????????????????????????????????43 散客入住程序 FIT Checkin ????????????????????????????????????????????????????44 散客離店程序 FIT Checkout ??????????????????????????????????????????????????46 殘疾人接待程序 Handicapped Checkin??????????????????????????????????????48 團隊入住 Group Checkin ????????????????????????????????????????????????49 團隊離店 Group Checkout???????????????????????????????????????????????50 長住客人接待服務 Longstaying Guests Service ???????????????????????????51 更換長住客人房卡 Longstaying Guests Roomkey Change ?????????52 賓客推遲離店 Delay Checkout ???????????????????????????????????????????????53 處理雙鎖門，開雙鎖門 Room Double Lock ??????????????????????????????????????????54 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing ??????????????????????55 調換房間/調整價格 Room/Rate Changing ??????????????????????????????????????56 處理折扣 Handle the Rebate Changes ?????????????????????????????58 房間異常報告處理 Room Discrepancy Report????????????????????????????????59 行政樓層客人接待 Executive Floor Guest Arrival ?????????????????????????61 行政樓層客人離店 Executive Floor Guest Departure ?????????????????????62 客房沒有準備好 Room not Ready on Arrival ?????????????????????????????63 處理賓客留言 Message handling ?????????????????????????????????????????????64我愛酒店網：11 查詢客人房號 Room Number Inquire??????????????????????????????????????65 總臺物品轉送 Guest’s Articles Send/Transfer ????????????????????????66 VIP 信息更改 VIP information Change ??????????????????????????????????????68 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing ???????????????????????????????????????69 房間分配 Room Allotment ???????????????????????????????????????????????????70 房間鑰匙管理 Roomkey Management ???????????????????????????????????????72 建立客史檔案 Set up Guest’s History ?????????????????????????????????????????73 第三節(jié) 大堂副理程序與標準Assistant Manager Standard Operation Procedure???????????????????????????????7484 貴賓入住 VIP Checkin ????????????????????????????????????????????????????????74 接待重要團隊賓客 VIP Group Checkin?????????????????????????????????????????????77 展房/介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours????????????????????????????????????78 處理賓客投訴 Complain Handling ??????????????????????????????????????????????79 處理賓客遺留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind?????????????80 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling ????????????????? 81 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent/Accident Handling????????????????????????????????????82 處理賓客拒付電話費 Handling the Refusal to Payment for Telephone??84第四節(jié) 禮賓部程序與標準Concierge Standard Operation Procedure????????????????????????????????????????????85102 迎賓員 Door Man Standard Operation??????????????????????????????85 行李員 Bell Man Standard Operation ???