【正文】 ？” “需要加點(diǎn)？”1當(dāng)客人要離開時，要檢查客人是否有遺留物品，送客人并致謝。 “請這邊” “謝謝慢走” “歡迎下次光臨”制度POLICY布草更換及保管程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部執(zhí)行程序PROCEDURES:每天更換的布草都交到酒吧處，統(tǒng)一更換。干凈布草也由酒吧寄存。制度POLICY大堂吧的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部執(zhí)行程序PROCEDURES:A． 上酒水1） 用手盤托酒水到客人旁，知會客人并在客人的身后，右邊先上標(biāo)具，后上酒。2）每上一樣飲品時，應(yīng)先報上品種的名稱和作簡單介紹。3）上酒水的次序；先女士后男士，先客人后主人，認(rèn)準(zhǔn)每位客人所點(diǎn)的酒水， 盡量不要再重復(fù)詢問。4）上酒水過程中，做到有禮、準(zhǔn)確、快捷，并要適當(dāng)運(yùn)用禮貌用語，“您好， 先生／女士”“您的”。上完酒水后“先生／女士”“您的”，5）上酒水前檢查所出酒水的跟用用品是否齊全：攪棍、吸管、杯墊、啡匙、糖包、酒簽、煉奶。B． 上食品1） 上食品前備好所用的刀、叉、餐紙；2） 用手盤托食品到客人旁，知會客人，并在客人的身后，右邊先上刀、 叉后上食品。3）每上一樣食品時，應(yīng)先報食品的名稱和作簡單介紹；4）上食品的次序是：先女士后先生，先客人后主人， 認(rèn)準(zhǔn)每位客人所點(diǎn)的食品，盡量不要再重復(fù)問。5）上食品過程中，做到有禮、準(zhǔn)確、快捷，并要適當(dāng)運(yùn)用禮貌用語“您好， 先生／女士”“您的”上完后，“先生／女士，您請慢用”。C． 斟 酒 服務(wù)員應(yīng)站在身后右側(cè)，左手持手盤，或手持酒瓶，酒瓶商標(biāo)要面向客人，右手拿著酒瓶的下半部、動作不要過急、酒瓶不能碰杯口或離酒杯過高，都不符合要求，應(yīng)瓶向右旋轉(zhuǎn)四分之一圈，一邊旋一邊將瓶口翻正，啤酒、汽水每杯例八成，紅酒斟1／2杯，斟酒時，一定要用紅酒籃，左手拿杯，右手斟酒，白酒斟2／3杯，斟酒時，要用餐巾包著酒瓶，右手斟 酒左手放身后。D． 手盤： 手盤的操作方法要求：左手彎曲，掌心向上指分開，用手指和掌底托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸部，行走時，頭正肩平，上身直，兩眼朝前方看，腳步輕捷、行走自如。E． 開 酒：1）餐酒： 白葡萄酒，玫瑰酒和香檳必須放于酒桶內(nèi)開啟，并服務(wù)開客人前；紅葡萄酒用底碟加花紙放在客人臺上開啟，開啟后，放在紅酒籃內(nèi)，并服務(wù)于客人前，當(dāng)客人叫酒后，要將酒給查看，認(rèn)可后才開啟；開酒后，斟少許的酒，給主人品嘗，當(dāng)客人認(rèn)可酒的質(zhì)量后，才可以服務(wù)于其它客人。 斟紅酒時，要拿起杯子，而斟白酒，玫瑰酒、香賓時，不需要拿起杯子，每次為客人斟完酒后，將酒放回原處，而酒的標(biāo)簽要面向客人。制度POLICY大堂吧的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部2）葡萄酒的開啟 ☆ 用酒刀割破瓶口的錫箔； ☆ 用布把瓶口擦干凈； ☆ 用酒刀拔出軟干塞； ☆ 再度把瓶擦干凈3）香檳的開啟 ☆ 把瓶口的鐵絲和錫箔肅掉； ☆ 以四十五度的角度拿著酒瓶，母指壓住軟木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，使軟木 塞松開。 ☆ 待瓶內(nèi)的氣壓彈也軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞繼續(xù)以四十五度的角度拿酒 瓶。 ☆ 倒酒要分二次，先倒三分之一，待氣泡后消失后，再度倒?jié)M三分之二。 F． 換煙盅1） 換煙盅,先把干凈的煙盅放在要換的煙盅上，一起拿走， 然后把干凈的煙盅放回臺面上，這樣，可以絕對防止煙灰飛起，弄臟臺面、食物及客人的衣物。2） 在同一時間內(nèi)換幾張臺的煙盅時應(yīng)要留意換出煙盅的煙灰等在行走時會飛出來，所以一定要用干凈的煙盅放在上面。3） 煙盅上臺前，應(yīng)檢查好，煙盅是否清潔，是否一塵不染，是否留有水漬及水份。G． 擺 臺按照大堂吧早、晚兩市的擺臺形式早上，煙盅放在茶幾中央，小花瓶斜放在煙盅右上方，水牌插放在咭座上， 放在煙盅左上方。晚上，煙盅放在茶幾中央，收起小花瓶，浮水蠟燭燈斜放在煙盅右上方， 水牌插放在咭座上，放在煙盅左上方。大堂吧服務(wù)員的推銷技巧：1） 侍應(yīng)員可說是推銷員，不單只是一名接受單者， 有建議性的推銷容易使客人樂于接受，強(qiáng)迫性的推銷客人會覺得被愚弄是出品部急需脫手的食物。2） 不要讓你自己對食物的喜惡與偏見影響，自己不喜歡的可能正是客人所欣賞的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品表示不滿。3） 謹(jǐn)記客人姓名和愛好的飲品，以便日后客人再次光臨時， 主動稱呼客人和介紹酒水，增加對你的信心。制度POLICY大堂吧的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部4） 顧客不能決定要什么時，可憑猜測客人喜歡的來提供建議， 最好的方法是建議高價、中價及便宜的多款，由客人去選擇或向客人征詢他喜歡的食物，再作建議。5） 熟悉酒水牌，明白推銷的酒水品質(zhì)，制作方式，介紹時才可易于解釋， 不可隨口亂說。6）不可強(qiáng)令客人消費(fèi)，在任何場合，顧客的滿足比銷售會更為主要。7）生動性的描述有時會令顧客引起注意和喜歡。8）應(yīng)該隨時在心中準(zhǔn)備你的推銷項目，當(dāng)客人問“什么最好”時，可馬上介紹。9）要多作主動推銷，客人不一定飲酒或吃什么時，經(jīng)你殷勤介紹后， 多會接受你的介紹。10）提醒客人點(diǎn)之飲品、食品是否不足，可建議客人酒節(jié)多少以作適應(yīng)。注：了解公司每階段的推銷方向及計劃，重點(diǎn)推銷。服務(wù)細(xì)則：1) 嚴(yán)格遵守酒店員工守則；2) 要主動及時地為客人拉椅、點(diǎn)煙；3) 服務(wù)中不得擅自離開工作崗位，必要時，知會領(lǐng)班，主管。4) 為客人落單時，應(yīng)注意數(shù)目清楚，項目清楚，數(shù)字應(yīng)用深筆字寫，劃單．腳。為客人上食品、飲品時，一定要先知會客人，注意手指切忌觸摸杯口， 也不能碰及食品。5) 斟香檳或其它冰鎮(zhèn)酒類時，要用餐巾包好酒瓶，再倒酒， 以免酒滴落到賓客身上。6) 客人的物品，如果不慎跌落地上，服務(wù)員應(yīng)立即幫助拾起，雙手奉上， 不可視而不見。7) 每逢過年、過節(jié)，應(yīng)主動對每一位客人致以節(jié)日祝賀。8) 當(dāng)客人要求服務(wù)時，要及時作出回應(yīng)，不應(yīng)因工作范圍、位置限制而不理不睬。9) 每晚完場的清潔工作，應(yīng)在客人全部離去后進(jìn)行，不可操之過急。大堂吧結(jié)帳程序：1）當(dāng)用客人上完所點(diǎn)的飲品，食品后，到收銀臺取消費(fèi)單據(jù)。2）用收銀本夾住單據(jù)到客人面前，禮貌知會客人。3）當(dāng)面復(fù)核收到之現(xiàn)金，并告知客人數(shù)目。4） 如收到外匯券或外幣時，必須在帳單上注明。5） 將余額用收銀本夾住送還給客，并再次“致謝”如有小費(fèi)，主動放入小費(fèi)箱內(nèi)。制度POLICY每天大堂吧西點(diǎn)之領(lǐng)用、銷售程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部目的OBJECTIVE:保證及時提供每天的之新鮮西點(diǎn)和養(yǎng)活損耗。執(zhí)行程序PROCEDURES:每天早上，在開吧前由大堂吧服務(wù)員和西廚,員工合作把定量之糕點(diǎn)運(yùn)到酒吧。把糕點(diǎn)擺放在特定的展示柜中，并相互點(diǎn)數(shù)（項目、數(shù)量）設(shè)本登記簽名作實。如有客人購買，先由服務(wù)員開單取糕點(diǎn)， 由收據(jù)出帳單結(jié)帳（入單時與酒水分單）。每晚收市后，服務(wù)員把西點(diǎn)出品單據(jù)集中計算檢查， 賣出數(shù)和剩余數(shù)是否等于早上領(lǐng)入數(shù)，并按實際賣出數(shù)，由主管負(fù)責(zé)填寫貨單。服務(wù)人員把轉(zhuǎn)貨單據(jù)和剩余糕點(diǎn)送還西廚房，并相互核對和在本上簽名作實。制度POLICY大堂吧的客人存酒程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE酒水部員工涉及部門DEPT.CONCERNED酒水部目的OBJECTIVE:便于客人和保障客人物品的存放執(zhí)行程序PROCEDURES:當(dāng)客人提出存酒時，服務(wù)員把酒取到酒吧前問清客人資料。酒吧員在客人存酒本上，注明存酒資料（時間、存酒人、公司、姓名、 酒名 及份量）并簽名作實，和要求服務(wù)員核對簽名實作實。酒吧員在存酒牌上注明客人姓名，酒的份量并把存酒牌掛在酒尊上， 并放入 指定酒柜中。服務(wù)員禮貌知會客人已存放好。如客人取酒，服務(wù)員要和酒吧員核對存酒記錄，把酒取給客人。并取消資料。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE即日起1