【正文】 2. I’ m sorry,sir/’ ll look into the matter at once. 對(duì)不起，先生 /小姐。 （十三）接受投訴或批評(píng)時(shí)： you for telling us,sir/ assure you it won’ t happen again. 謝謝您告訴我們這些，先生 /小姐。 （十）要打斷客人的談話時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 1. Excuse me for interrupting. 對(duì)不起，打擾了。 you,sir/madam. 謝謝您。和您談話真令人愉快。 （七）婉拒客人的要求時(shí)： 1. I’ m can’ t do it. 對(duì)不起，我不能做。 ’ m afraid it’ s against hotel policy,I’ m so sorry. 我恐怕這違反了酒店的制度，非常抱歉。 ahead ’ re wele. 請(qǐng)拿吧，您可以隨意使用。 3. Immediately,sir/madam. 馬上就來(lái)，先生 /小姐。 don’ t smoke here. 請(qǐng)不要在這里抽煙。 7. It’ s on the second(third)floor. 在二（三）樓。 3. This way, 。 ’ s our pleasure to have your staying with us. 您來(lái)我店是我們的榮幸。 2. With Pleasure. 這是我們的榮幸。 Please dial number?， thanks. 請(qǐng)撥號(hào)碼?，謝謝。 I’m sorry about it . 關(guān)于那件事，我很抱歉。 I’ m sorry, it’s our fault. 對(duì)不起，是我們的過(guò)錯(cuò)。 Thank you for your advice (information, help),感謝您的忠告（信息、幫助）。 I’ ll do it for you right away. 我馬上為您服務(wù)。 It doesn’ t 。 Have a good trip and saft journey. 希望您一路平安，旅途愉快。 Have a nice 。 Merry 。 Have a nice stay with us. 希望您與我們?cè)谝黄饡r(shí)開(kāi)心愉快。 Wele to our hotel. 歡迎光臨我們酒店。為進(jìn)一步提高員工的英語(yǔ)水 平，酒店人力資源部特編寫(xiě)了這本英語(yǔ)培訓(xùn)手冊(cè)，以方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。英語(yǔ)作為一種國(guó)際語(yǔ)言，是酒店員工 與外賓交流的主要語(yǔ)言工具，已成為酒店員工需要掌握的一項(xiàng)基本技能。 人力資源部 AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’ s hotel industry is closely related to the international market. English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to municate with foreign guests. This English Training Manual is piled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement. Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning. Human Resources Department 基本禮貌英語(yǔ) Courtesy English 一、歡迎問(wèn)候語(yǔ) Wele and Greeting Good morning (afternoon, evening),sir (madam). 早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。 I hope you’ ll enjoy your staying here. 我希望你們?cè)谶@兒逗留愉快。 Happy birthday to 。 Have a good 。 Wish you e 。 四、征詢語(yǔ) Requests May (can)I help you ?我可以幫您嗎？ What can I do for you ?我能為您做什么？ Is there anything I can do for you? 我還能為您做些什么？ will it trouble you ?那會(huì)麻煩您嗎？ Would you like ? ?您喜歡?？ Would you mind if ?？ 五、應(yīng)答語(yǔ) Responses You are 意效勞。 Thank you for you kindness. 謝謝您的好意。 I’ ll be with you in a moment. 我一會(huì)兒就來(lái)為您服務(wù)。 I’ m sorry to disturb 。 Please fet it, sir/madam. 請(qǐng)不要放在心上，先生 /小姐。 八、接聽(tīng)電話語(yǔ) Telephone Sentences Good morning, Reception speaking. May I help you? 您好，總臺(tái)，我是某某? Sorry, you’ve dialed a wrong number. 抱歉，您打錯(cuò)電話了。 九、答謝語(yǔ) Thanks and Answers 1. You’ re most wele..歡迎之至。 you for your staying in our hotel. 謝謝光臨我們酒店。 十、指路用語(yǔ) Giving directions 1. After you please,sir (madam). 2. Go straight ahead,sir(madam). 請(qǐng)筆直走，先生 /女士。 6. Please go down to the lobby here, madam/sir. 請(qǐng)從這邊下去到大堂，小姐 /先生。 十一、提醒用語(yǔ) Remind words don’ t leave anything behind. 請(qǐng)別遺忘您的東西。 2. I’ ll go and get it right away,sir/madam. 我馬上去拿來(lái)，先生 /小姐。 2. Sorry to keep you waiting,I’ m pleased to say we do have ? 抱歉，讓您久等了，我很高興地說(shuō)，我們確實(shí)有? （四）客人征詢你的同意可否拿走某物伯時(shí)： ,sir/ me help you . 好的，先生 /小姐，讓我來(lái)幫您。 ’ m terribly sorry,we are not allowed to do this. 我很抱歉，我們不允許這樣做。 ’ s very kind of we can’ t accept you 您非常好心，但我 們不能夠接受，謝謝。 （八）要中斷與客人談話時(shí)： 1. I’ m sorry,sir I must go .Nice talking with you. 很抱歉，先生，我必須走了。您也一樣，先生 /小姐。您也一樣，先生 /小姐。 （十二）向客人展示單據(jù)等物時(shí)： Here is your? Sir/madam. 這是您的?，先生 /小姐。 （十四）處理錯(cuò)誤或過(guò)失時(shí)； 1. I’ m rettibly could have been some do apologize. 非常抱歉，一定出錯(cuò)了，實(shí)在對(duì)不起。 2. I’ m sorry,I don’ t you show me? 對(duì)不起，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)問(wèn)您能給我看嗎？ （十 六）請(qǐng)客人作某種事情時(shí)： 1. Could you(sign here),please? 請(qǐng)問(wèn)您能（在這兒簽名）嗎？ 2. May I ask you to (return in 5minutes),sir/madam? 我能請(qǐng)您（在五分鐘內(nèi)返回）嗎，先生 /小姐？ 3. Could I have your name,sir/madam? 能告訴我您的名字嗎，先生 /小姐？ （十七）聽(tīng)到對(duì)客人不利的事時(shí)： I’ m sorry to hear hope you will be better soon. 真抱歉聽(tīng)到這個(gè) 消息，希望您很快就會(huì)好起來(lái)。 ’ t worry, see to it. 不必?fù)?dān)心，夫人。 （二十）當(dāng)客情忙，你不能同時(shí)招呼兩位客人時(shí)； I’ ll be with you in a moment, sir/madam. 我一會(huì)兒就為您服務(wù)，先生 /小姐。 十三、酒店部門(mén)名稱 Names of the hotel sections Department 部門(mén) Executive Office 行政辦 Engineering Dept. 工程部 Human Resources Dept. 人力資源部 Accounting Dept. 財(cái)務(wù)部 Food Beverage Dept 餐飲部 Security Dept. 安全部 Sales Marketing Dept 市場(chǎng)部 Front Office Dept. 前廳部 Recreation Dept. 康樂(lè)部 Public Relations Dept. 公關(guān)部 Housekeeping Dept 管家部 Reservation 預(yù)訂處 Business Center 商務(wù)中心 Reception 接待處 Information 問(wèn)詢處 Cashier’ s 收銀處 Chinese Restaurant 中餐廳 Western Restaurant 西餐廳 Lobby Bar 大堂吧 Beauty salon 美容中心 Night Club 夜總會(huì) Swimming Pool 游泳池 Sauna 桑拿 Shopping Mall 購(gòu)物中心 Clinic 醫(yī)務(wù)室 Multifunction Hall 多功能廳 Chatting Bar 聊天吧 Reflexology Service Center 足浴中心 Table Tennis Room 乒乓球室 Billiards Room 桌球室 Fitness Center 健身中 心 Tennis Court 網(wǎng)球場(chǎng) Rose Garden 玫瑰花園 Chess