【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？?客人要有所選擇。 服務(wù)員囁嚅了。 客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：?算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點(diǎn)別的菜吧。? …… ［鏡頭三］?再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？? 服務(wù)員借機(jī)推銷：?我店新推出的 ，味道很好。? ? ？怎么變成了醬？?客人感到新奇。 ?這是新產(chǎn)品，您試試，開(kāi)開(kāi)眼界。?服務(wù)員對(duì)客人循循善誘。 客人還是打破沙鍋問(wèn)到底：? ？? ?當(dāng)然 是用 ！?服務(wù)員胡謅一氣。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 街醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：?根本沒(méi) 酒，我不吃辣的，退掉。? 服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：?我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，自私知道是什么味。? ［鏡頭四］最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會(huì)橙兩種，但價(jià)格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?wèn)。 服務(wù)員答道：?‘新奇士’是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國(guó)產(chǎn)的。? ?進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！?顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客人。 ?哪還是吃西瓜吧。西瓜總不 會(huì)進(jìn)口的。免得被斬。?由于不放心，客人改變了主意。 從上可見(jiàn)，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問(wèn)三不知，或是錯(cuò)誤百出。問(wèn)題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí) ，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。 服務(wù)員 們圍坐一桌，廚師長(zhǎng)老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) ?這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來(lái)的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來(lái)的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下。? …… ‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。近年來(lái)，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉?lái)魚(yú)翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚(yú)、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有 18 種原料 組成。價(jià)錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到 138 元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。賣價(jià)只有 78 元一蠱。這樣點(diǎn)‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷了。? …… ?這是 醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。?廚師長(zhǎng)幽默地介紹著。? 醬與 。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無(wú)比，拌煎食品，胃口大開(kāi)。 ? …… ?‘新奇士’是英文 Sunkist 的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼亞州。由于加州四季陽(yáng)光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有 Sunkist 的印章。這種‘世界第一’橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國(guó)橙桔類上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其 分地推銷了。 大李言畢，指著餐桌中央的橙子說(shuō)：?好，飯后每人一個(gè)‘新奇士’，一個(gè)新會(huì)橙，嘗好滋味后談感想。? 全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌。 先生 :請(qǐng)把腿放下來(lái)好嗎 ?(酒店餐飲語(yǔ)言技巧案例 ) 客人遲遲不來(lái)。雖然在大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 ?先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？?當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開(kāi)水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)：?我偏不放下，你怎么辦？? 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：?先生，您真幽默，出這樣的題目來(lái)考我。我覺(jué)得您滿有素質(zhì)的。?說(shuō)完，她很快轉(zhuǎn)身就走，并且始終沒(méi)有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)。 評(píng)析： 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時(shí)的離開(kāi)給賓客一個(gè)臺(tái)階下，令原來(lái)想耍脾氣的客人緩和下來(lái)，并感覺(jué)不好意思再那樣做。不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子。可見(jiàn)賓館服務(wù)中掌握語(yǔ)言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力是何等的重要。 酒店餐飲 服務(wù)案例分析 餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問(wèn)題的分析處理過(guò)程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。 一、預(yù)訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排 120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 40 元，酒水 5 元；其中有 5 人吃素。時(shí)間定在星期五晚 6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與 一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 星期五晚 6 時(shí)該旅游團(tuán)沒(méi)有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過(guò)確認(rèn)，但都沒(méi)有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。 6 時(shí) 30 分，該團(tuán)仍無(wú)蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒(méi)有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系 ，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒(méi)有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。 7 時(shí) 30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有 30 人因其他事由不能來(lái)用餐。還有 90 人用餐，其中有 3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這 30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的 50%。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了 30人，所以 90 個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者， 大家終于松了一口氣。 問(wèn)題：請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 二、餐前準(zhǔn)備案例分析 l 餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容 一、環(huán)境布置 二、擺臺(tái) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺(tái) ,實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂(lè)背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了餐前準(zhǔn)備程序的重要性。因此 ,餐前準(zhǔn)備的過(guò)程 ,同時(shí)也是一個(gè)完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過(guò)程。 l 餐前準(zhǔn)備案例分析 案例： 一位翻譯帶領(lǐng) 4 位德國(guó)客 人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。人座后 ,服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎?,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然 ,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫 ,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看 ,原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具 ,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞 ,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō) :?這里的餐具怎么都有毛病 ?這可會(huì)影響外賓的情緒啊 !? 這批餐具早就該換了 ,最近太忙還 沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病 ?quot。服務(wù)員紅著臉解釋著。 這可不是理由啊 !難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎 ?翻譯有點(diǎn)火了。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 您別著急 ,我馬上給您換新的餐具。 服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道 :請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方 ,我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意。 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽 ,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐 ,餐具也使用質(zhì)量好的 ,并根據(jù)客人的要求擺上了刀 *。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。 問(wèn)題：餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題有哪些？ 三、迎賓和領(lǐng)位案例分析 l 迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。 ? 中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？? 馬格麗特微笑著問(wèn)道。 ?你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。?這位先生漫不經(jīng)心地回答。 ?歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？? 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。 ?我不 獺２恢 忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行 ┦ 裁矗 俊畢壬 實(shí)饋 ?br ?我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。? 馬格麗特說(shuō)道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 ?不，不，我不想坐在這里。我想坐在 *窗的座位，這樣可以欣賞街景。?先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說(shuō)。 ?請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？? 馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn) 他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。 問(wèn)題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。 l 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 ,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、 超值服務(wù)等。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) ,表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上 ,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒(méi)有良好的職業(yè)道德意識(shí) ,沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) ,在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。 二、友好服務(wù) 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過(guò)程中。 三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 ,往往會(huì)遇到客人在超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來(lái)的情況。此時(shí) ,服務(wù)程序中一般沒(méi)有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) ,在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。 綜上所述 ,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn) 和創(chuàng)新 ,具體策略應(yīng)包含 : ,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 。 。 。 四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除，