【正文】 此可見一斑。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了 他緊閉的嘴，?熔化?了鐵鑄的臉。 點評： 酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。 在接下來的幾天里，飯店每天早 餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 每天早上，他愛去自助 餐廳吃早飯。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。 員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。這件事 給 大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。就在 8： 30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領(lǐng)位員告訴 服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺子。 抓賊記 某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準(zhǔn)時開門營業(yè)。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠意和實際認(rèn)錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出 6 月份再次下榻酒店的允諾。 飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時的情況下賠禮道歉和免單 是惟一可取的辦法。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。事后沈經(jīng)理代表飯店給 Orendorff 先生去了長途電話，又一次表示歉意。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。 Orendofff 先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。 看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。 事情是這樣的：前一天晚上， Orrendorff 先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。 祝 好！ 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 Orendorff 讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。我誠懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時，各項缺點都已改正。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。首先應(yīng)及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時報工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生 氣，要求飯店給予賠償。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。有些客人帶著孩子一同赴宴。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。 屏風(fēng)被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會 12 席。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的?戲?，哪怕只有一句很簡短的?臺詞?，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個環(huán) 節(jié)上出現(xiàn)閃失。 服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：?你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？?這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。本例中八旬老翁的生 日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣?這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。客人抵達(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點 放到客人那一邊去。 本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。 點評： 涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。?服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……? ?聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……?這是一位高個子太太提的問題 。 ?很對不起，?服務(wù)員坦誠的告訴客人，?商場里沒有明信片出售。 客人很快便走遍了商場 ，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。 他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午 5 點光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 《酒店服務(wù)與管理》 國家精品案例教材 幾聲道歉幾多缺憾 華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才 20來人的旅游團(tuán)隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。 賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的 4 名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。? 另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。 ?對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。 南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。這里酒店商場出售什么?的問題了。 商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商品無特色是目前酒店商場的通病。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 只為少說了一句話 某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從 桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。 一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。 又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出?好?來。不一會兒，盆子見底?？墒遣恢醯?， 上了這道點心之后，再也不見端菜上來。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。他聽完客人的詢問之后很驚訝：?你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？? 中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。 點評： 客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。 酒店的報務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。 客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良 1001=0 這一算公式。對于能容納 16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了 5 毫米與 3厘米長的不同程度的磨損。 點評： 餐廳服務(wù)員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。 送錯了菜，怎么辦？ 某飯店餐飲部收到一封署名為 Orendorff 的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的： 沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。你們關(guān)這我的水果 籃我完壁歸還。 請留下此信存檔， 6月底將再次下榻貴店。?多好的客人！?他不禁自言自語起來。 Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了 。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。 沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。 第二天早上便發(fā) 生了上述 Orendorff 先生送給沈經(jīng)理信件一事。 點評： 從客人點菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。一般說來，服務(wù)員接受點菜時應(yīng)該復(fù)述雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環(huán)節(jié)的復(fù)核。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。 當(dāng) Orendorff 先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。 7： 30－ 8： 30 集中了 300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。 此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。王 SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王 SIR 和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處 時與雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 保安人員一起將擒獲。 點評： 這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。 客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有?品位?了。因此，希望 大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。 自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板