【正文】 項經(jīng)營活動需要通過他們向消費者傳遞，消費者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。這一方面促進了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時也使餐廳之間的競爭日趨激烈，許多餐飲公司紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在餐飲公司中的地位得到了極大的提高。 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 飯?zhí)貌蛷d服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn) 餐廳服務(wù)概述： 第一節(jié)、餐廳服務(wù)工作的地位和作用 餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場所。 進入二十世紀(jì)以來，隨著社會生產(chǎn)力的進步，社會生活節(jié)奏加快，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。 餐廳服務(wù)是餐廳各項工作的核心， 她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。 餐廳服務(wù)是組成每個飯?zhí)卯a(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯?zhí)玫目傮w水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯?zhí)玫穆曌u乃至成敗，因此，它是飯?zhí)媒?jīng)營活動的一面鏡子。 餐廳服務(wù)在飯?zhí)弥械淖饔镁唧w表現(xiàn)在以下三個方面： 了解和滿足顧客的需求 餐廳的服務(wù)核心是“以客人為核心”。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人 ，根據(jù)客人的需求，改進餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。餐廳的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進餐廳的工作。他們不僅喜 歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴大自己的市場占有率。高素質(zhì)的服務(wù)人員， 會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，向上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。它具有以下幾個方面的特點： 無形性 服務(wù)最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。消費者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。 連續(xù)性 與一般商場中的“點狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進入門廳至消費完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、點菜、上菜、送客等一系列過程。 人際服務(wù)的復(fù)雜性 由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。尤其是面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。餐廳服務(wù)員由于閑著無事浪費掉的時光不能延遲到第二天再使用。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。 差異性 由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動，較少有機器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一、質(zhì)量不一。 重復(fù)性和多變性 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 對于餐廳而言，讓客人不斷地重復(fù)消費是重要的經(jīng)營目標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟效益。這就形成了客人對餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機應(yīng)變能力。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等） 價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴 或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。 道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。 提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。 如果客人不知道或不同意你的處 理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？ /您看怎么樣？”等。 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。 要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。如需報警，我們可以協(xié)助您。 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉） 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。 A、立即反應(yīng) B、認真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。 第 一 章 儀容儀表要求 A、儀表儀容 面部 1）整體：保持清潔 2）女員工：黃狀應(yīng)得體，不化濃妝，不用過濃的香水 3）男員工：經(jīng) 常刮須，不留大鬢角或小胡子 頭部 1） 整體：梳理整齊，不得將頭發(fā)染成紅色、綠色等非常規(guī)顏色 2） 要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。發(fā)型要大方。 衣著 1） 工衣：整齊干凈，紐扣要齊全扣好，如長袖必須保持平整，兩袖口對齊 2） 服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好 3） 手機：如隨身帶手機、應(yīng)帶在比較隱蔽的位置并調(diào)至無聲或震動的 狀態(tài) 4） 鞋：不可赤腳或踏鞋跟 工卡 1） 保管好工卡，保持完整 2） 上班前必須將工卡佩帶在左胸上方位置 帽子 1） 要潔白、端正 2） 前額、兩鬢、后腦頭發(fā)不外露 口罩 1） 必須扯開，戴正 2） 鼻子不外露 3） 干凈，做到一次性使用 手部 1） 上崗前要洗手，指甲干凈、整齊 2） 不留長指甲不涂指甲油 3） 所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表 動作 1） 工作場所內(nèi)不大聲說話，不喧嘩，不說臟話，派餐間內(nèi)不閑聊 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 2） 不隨地吐痰、亂仍東西 3） 不挖耳屎、剔牙、扣眼屎、剔指甲 4） 不伸懶腰、打哈欠、倚靠物件 5） 上班前不吃蔥蒜，無汗味異味 6） 不抽煙、喝酒、吃零食 姿勢 1） 形象：挺胸收腹直腰，有精神 2） 站：雙手自然下垂兩側(cè)或背后，兩腿并攏，雙腳呈“丁”字或“八”字型 3） 坐：兩腿自然著地，不擱在桌椅上 4） 走：兩臂自然擺動，不一歪一拐 具體要求： 站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們服務(wù)人員工作中的基本功之一。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時