【文章內(nèi)容簡介】 人們在交待時相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 2） 它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程 度，是待人接物時的外在表現(xiàn)。 3） 禮貌表現(xiàn)在員工的舉止、儀表、語言、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序和對客人的服務(wù)態(tài)度上。 學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)的重要性 1） 提高服務(wù)水平，包括服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能。 2） 尊敬他人，從而也尊敬自己。 3） 是對賓客最基本的服務(wù)態(tài)度。 4） 是酒店員工的基 本功。 5） 體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)和修養(yǎng)。 禮貌服務(wù)的基本要求 1） 講究儀容儀表。 良好的儀容儀表表現(xiàn)了酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平，而且也通過個人形e rducpthof50%。(3)G,kqUF象直接展現(xiàn)，體現(xiàn)出自尊自愛，儀表美也是尊重賓客的需要。（要注重服飾、修飾、個人衛(wèi)生） 2） 講究儀態(tài)。 服務(wù)員的一言一行體現(xiàn)了酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。注重站立、行走、就座、各種手勢、面部表情的正確、恰當(dāng)、美感。 3） 語言要文雅。 要講究說話藝術(shù)，運用五聲、杜絕四語。 五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲 四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 樹立良好的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，認(rèn)真 做到耐心熱情，微笑 +舒適 = 一流的服務(wù)，注重見面禮：握手禮、鞠躬禮、致意 禮 。 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 1） 主動服務(wù) ：就是服務(wù)在賓客開口之前。主動服務(wù)表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的感情投入。 2） 熱情服務(wù)： 是指服務(wù)員對自己所從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地為客人提供良好的服務(wù)。服務(wù)中表現(xiàn)為：精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。 3） 周到服務(wù)： 是指服務(wù)內(nèi)容和項目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，千方百計為客人排憂解難，不但做到做好共性服務(wù)，還能做到做好個性服務(wù)。 酒 店十大禮貌服務(wù)要決 笑容、禮貌、尊敬、效率、勤勉、忠誠、守時、清潔、責(zé)任、互助。 工作中的禮貌細(xì)則： 1） 尊重上司 A. 在各種場合，見到上司或同事，主動問好；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇，應(yīng)減低速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。 B. 不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司； C. 受到上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。 D. 進(jìn)入辦公室 應(yīng)敲門，應(yīng)允后再入。 E. 會見上司，一定要得應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間。 F. 進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就座；不可隨便坐下， 更不可翻動室內(nèi)物品；瞟視文件等。 e rducpthof50%。(3)G,kqUFG. 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。 2） 乘電梯 A. 按先出后進(jìn)的次序。員工乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯；要讓客人優(yōu)先，女士優(yōu)先出入，在電梯內(nèi)面對電梯門站 立 。 B. 禁止在電梯里面抽煙、嬉鬧。 C. 按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵；一定要用 手 指輕按，以免發(fā)生意外。 D. 樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人欲（上）下樓時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯。 等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。 E. 乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手上臂。 3） 進(jìn)出酒店 A. 進(jìn)出酒店要走員工通道； B. 行至保安總崗時，如自己攜有提包或手袋，要 主動 配合檢查； 4） 酒店用餐 (常識 ) A. 進(jìn)入家用餐廳時，不應(yīng)將手插在衣褲兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上； B. 不要搶在主人之前取餐巾，主人先動餐巾是表示開餐的信號； C. 就餐時不要站起來取菜，盡量少用手勢； D. 嘴里有食物時切不可講話； E. 用西餐時，佐料等夠不著時，請人傳遞； F. 喝茶、飲酒、吃面條、湯、粥類食品時不應(yīng)發(fā)出聲音； G. 等候用餐時切不可玩弄餐具； H. 咖啡所要加的糖和奶是由自己加的，別 人 不應(yīng)代勞； I. 咖啡加入奶后用茶匙調(diào)勻，然后將茶匙放回原處 ，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，應(yīng)將懷子拿起，一口一口慢慢飲用； J. 在西餐餐桌上，喝酒不要一飲而盡； K. 中途臨時離座，需同本餐桌的人打招呼；不要成群結(jié)隊離開餐桌，以免餐場冷落； L. 自助餐會上一般按順時針方向取食物，一次取食物不宜過多，寧可多取幾次； e rducpthof50%。(3)G,kqUFM. 一個有教養(yǎng)的人對服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌，對良好的服務(wù)要給予稱贊和謝意； N. 用餐時不蹺腿而坐，餐巾應(yīng)放在腿上，不要掛在衣服上； O. 熱湯不宜飲用時，不要用口吹，應(yīng)每次少量飲用或等涼一下再飲。 5） 微笑服務(wù) A. 微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶； B. 使客人體會到一種親切感，并可以融洽與顧客之間 的關(guān)系； C. 反映出一個服務(wù)員的美好的心靈和高尚情操； D. 微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出一種對客人真心感謝和歡迎，笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。 禮貌十條金科玉律 及時的關(guān)注 問候和微笑 使用客人的姓名 使用魔力的字眼 語音語調(diào) 仔細(xì)聆聽 保持目光接觸 身體語言 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表 額外的幫助 第四節(jié) 國內(nèi)外忌諱常識 一、社會交往和公共場所的忌諱 舉止忌 嚴(yán)禁姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，距離過近，左顧右盼。目光遠(yuǎn)眺，頻頻看表，舒伸懶腰。 談話內(nèi) 容忌 嚴(yán)忌荒唐、淫穢語言及隨意詢問他人履歷、子女私事、工資收入、衣飾價值、批評尊長、蜚議宗教、嘲弄忌俗等。 語言忌 e rducpthof50%。(3)G,kqUF嚴(yán)忌不分場所 、 不分地點的大聲辯論，高談闊論，穢言惡語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不遜。 禮遇忌 嚴(yán)忌冷落他人，獨談到底，輕易表達(dá)，打斷異議，糾纏不止，隨意傳話。 衛(wèi)生忌 嚴(yán)忌蓬頭垢面，衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔，正式場合忌挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不雅觀的動作以及隨地吐痰、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑等。 二、日常生活中的忌諱 與人交談時應(yīng)做到態(tài)度誠懇，表情自然，不要過 人靦腆，躲躲閃閃，驚慌失措，不要左顧右盼、看書看報或者打哈欠、搔頭掏耳、剪指甲、弄衣服、壓指關(guān)節(jié)等等。談話時手勢要得當(dāng)。 不要用手指指人。勿用手指指著自己的鼻子尖，交談時目光適中，用“虛光”看著對方的嘴至頸頭之間。 尊重別人的隱私，不隨便詢 問個人的私事。 在洗手間內(nèi)或附近，遇到上司 或同事時，只需微笑相互點頭就行，不需再說什么。 打噴嚏或打嗝時，要側(cè)面捂嘴，事后說聲“對不起” ， 公眾場合不要當(dāng)著人家面前脫鞋襪 。 賓客在酒店內(nèi)最忌聽到“不知道”三個字，因此，酒店的服務(wù)人員在任何時候都不應(yīng)說“不知道”，凡是自己職權(quán) 范圍內(nèi)的事，要盡力為客人解答；如不屬自己職權(quán)范圍而又不清楚或無把握的事，要立即請求上司，給客人圓滿答復(fù)。暫時無法答復(fù)的，要請客人留下聯(lián)系住址和姓名，以便事后答復(fù)客人。 不要摸 外國客人小孩的頭，無意碰到別人的身體要說“對不起”。 不能在客人面前，與其他同事用家鄉(xiāng)話交談。忌稱外國客人為“鬼佬”等。 應(yīng)主動幫助客人拿行李等大件物品。但不要主動幫助客人拿公文包或公文箱；更不要幫女子拿手提包。 三、外國人常有的忌諱 e rducpthof50%。(3)G,kqUF 印度、緬甸、尼泊爾人視牛為“神”，故印度教徒不吃牛肉。 伊朗人不吃無鱗、無鰭的魚。 阿拉伯 人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物。如甲魚、海蟹等，也不吃死的動物。 在法國，男人向女人贈送香水就有過分親熱和有“不軌企圖”之嫌。 與東南亞國家的外賓相處時不要蹺“二郎腿”，如果把一只腳抖來抖去以至鞋底朝向?qū)Ψ剑@是不禮貌的表現(xiàn)。 在印度、印尼、阿拉伯國家，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳遞東西。 在拉美國家，兩男或兩女在大街上行，應(yīng)避免手拉手，否則易被視為同性戀者。 蒙古人為客人送水、端飯時，忌用右手，應(yīng)該用左手或雙手，因為他們認(rèn)為右手臟，左手干凈。 五、服務(wù)意識 服務(wù)儀表：是服務(wù)人員在服務(wù)過程 中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求規(guī)范。 微笑服務(wù)：態(tài)度和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮、精神飽滿。 容貌整潔：勤理發(fā)、勤修指甲；發(fā)型大方，頭發(fā)不亂；眼睛無分泌物，鼻毛不外露； 著裝服飾：在工作崗位穿統(tǒng)一規(guī)定的工作服；服裝洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全；室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳；皮鞋光亮；男士不穿白色襪子；女士應(yīng)穿肉色絲襪。 服務(wù)言談：是指服務(wù)員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 A、 面帶微笑、主動問好：您好，早上好，晚上好；不要主動與賓客握手。 B、 與賓客說話時：保持距離、仔細(xì)聆 聽、音量適中、語調(diào)親切、表情自然、表述得體、簡單明了。 服務(wù)舉止：對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 1） 舉止端莊，動作文明（“行如風(fēng)、站如松、坐如鐘”） 走路：總體要求輕快而穩(wěn)重。 A、 迎客走在前，送客走在后； B、 客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行； C、 若反向行走，一般靠右邊站立，示意客人先行； e rducpthof50%。(3)G,kqUFD、 上電梯進(jìn)房門時，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，站在門外側(cè)，請客人先進(jìn)； 站立：自然端正，挺胸收腹，兩眼平視前方，不能將手插在腰間、口袋或抱在胸前； 坐姿 ：正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)扶手上， 女士雙膝并攏； 2） 賓客面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，搓汗垢，修指甲，伸懶腰等。即使在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 3） 上崗前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；現(xiàn)場服務(wù)中不能抽煙，喝酒和吃東西。 4） 工作時，保持室內(nèi)安靜，說話要輕，忌大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步輕，操作動作輕，取放物品輕。 5） 入房間時，一定要敲門 ，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲兩下，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入 ，離開時應(yīng)向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn) 身出門，輕輕將門關(guān)好（ 在日常生活中也應(yīng)養(yǎng)成好習(xí)慣）。 6） 禁與賓客亂七八糟開玩笑，打鬧或取外號。 7） 忌對客人交頭接耳，指手劃腳，模仿譏笑，圍觀，盯著看（尤其容貌體態(tài)或奇裝異服的賓客）。 8） 賓客點煙時，一根火柴只點一人，為第二個人點煙時，一定要另劃一根火柴，如用打火機(jī)，則應(yīng)熄來再重新打一次，以視禮貌和周到；要注意調(diào)節(jié)火焰的大小。 服務(wù)禮儀：是 對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 1） 一般：先 客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 2） 不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資收入等其他私事， 尤其是女賓；也不要向賓客了解隨身服裝，金銀手飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛和愛慕； 3） 不輕易接受賓客的饋贈； 4） 要主動歡送賓客。 服務(wù)稱呼：指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。 1） 根據(jù)年齡、身份、職業(yè)、性別、婚否來確定可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓稱“小姐”。 2） 盡可能使用姓氏加稱呼。 六、 客人意識 一、客人的概念：光顧酒店或購買商品的人。 (酒店消費與不消費的人 ) e rducpthof50%。(3)G,kqUF二、顧客意識 客人是酒店的“衣食父母”；是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)費開支、員工工資和酒店 利潤；客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。 客人是酒店的服務(wù)對象，是酒店生意源泉。（有了客人，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們工作才有意義） 客人是來酒店尋求服務(wù)的人。 客人的要求總的很多的。（在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)，不厭其煩） 客人是付款買酒店服務(wù)的人。（要使客人覺得物有所值） 客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厭惡和偏愛（要真誠地體諒、理解客人） 絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。（當(dāng)遇客人投訴時，我們應(yīng)多檢討工作，挖掘不足，不斷改善服務(wù)質(zhì)量） 三、 對客人尊重的兩個觀點： 客人是上帝。 1） 目的是為了突出顧客在酒店中地位的重要和特殊，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我的第一任務(wù)。有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識。 2） 為顧客提供服務(wù)的員工在其它地方作為消費者時，同樣也是上帝，這只是社會分工的不同。 3） 作為上帝的客人，也受國家法律和道德行為準(zhǔn)則的約束，不可為所欲為。 客人總是對的（客人永遠(yuǎn)是對的） 1） 在處理與顧客的矛盾時，要從顧客角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題的。我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙地