【正文】 擺煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點正餐)小菜碟座擺銀小菜碟座(同中式零點正餐)C.擺分菜匙長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.插餐巾花(1) 將兩個折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高。⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑷ 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。⑸ 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。 21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴ 挽扶其到餐位。 ⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。 ⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 40．席間服務注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 ⑷ 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。 ⑶ 如不見，則婉轉地告訴來賓。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。 ⑶ 服務適度以他們所需為原則。 56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ⑴ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務員要向領導匯報。 以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。 ？ 餐廳應設有賓客候餐處，迎送員應做好候餐客人的登記。 應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。 應耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結帳后要表示道謝。 ，酒水等留下要求服務員代為保管時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號表示，并熟記各點菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。 請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。 要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。 應馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設法與客人聯(lián)系。掌握好起菜的時間。 應立即通知廚房暫緩菜點制作，如果菜點已烹調好，要即用傳溫蓋保溫。 如果宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，應盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標準高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務員應即與宴會業(yè)務員聯(lián)會，宴會業(yè)務員與廚房師傅商量，適當減量。如一張臺坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座。 ，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？當好客人的參謀。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；（3）注意個人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結婚戒指，戴項鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表?？偟膩碚f，男女的坐姿大體相同，只是在細節(jié)上存在一些差別。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；（3）坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感；（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動作來配合語言；（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公。（三）表情　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。6上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。酒店/餐廳服務禮儀簡述第一條 良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質、思想修養(yǎng)及文化素質的綜合體現(xiàn)。 應盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價格收餐廳租費，在無空宴會廳房或餐廳的情況下，應向客人解釋，請客人原諒。 如確因飛機、車、船誤點等特殊原因，取消定餐。 必須滿足客人的要求，想方設法給予調劑。并根據(jù)減少的人數(shù)，適當減少菜式斤兩。 ，造成重房怎么辦？ ，但宴會當天客人忘了帶收據(jù)來怎么辦？ ？ ？ 在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服 ，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？ 應把好關，切不可馬上就上就上給客人，應立即向廚師說明原因。 ？ ？ ，點錯了菜，客人不要怎么辦？ 41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？應主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務，最后禮貌地請客人先結帳，設專人為客人服務。 要對其關懷備至，主動詢問，安排的菜式應少而精。 要有禮貌地謝絕其它要求的服務，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。 30．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？ 不應馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預先告知客人洗手盅的作用。 ，客人要求付人民幣怎么辦？ ？ ？ ，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？ 不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。 ⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。 53．如何為傷殘人士提供服務？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ ⑴ 應主動上前解釋。 ⑵ 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ ⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。 ⑵ 給客人點首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。 ⑶ 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头沼幸庖?，應報告主管靈活處理。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。⑵ 撤掉空盤。 ⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。 ⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。 ⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。⑶ 通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。11．客人要求以水代酒時怎么辦？ ⑴ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 ⑶ 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。 ⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經(jīng)理出面）。（3）通知看臺服務員前來服務。☆ 檢查餐具（1）瓷器無破損，無水跡；（2）水杯無水跡、無破損、無異物；（2）淡奶盅無奶跡；（3）各類餐具擺放整齊。（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（4）如客人以簽單結賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（2）核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。（4）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。（2）將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。中餐甜食和水果的服務程序☆ 征詢客人、清理餐桌（1）當客人吃完所有的菜品后服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務員即再問客人可否清桌。中餐分菜服務程序☆ 準備用具（1）分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。中餐派菜服務程序☆ 報菜名派菜服務員上前向客人報菜名并展示菜品。（2）打開會議室門，服務員在會議室門口迎接客人。（3）不能催客人，使用敬語?！钛才_服務（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（2）詢問客人：是否可以點菜了。中餐午晚餐服務程序☆ 問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時間使用敬語問候。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。（2）引領客人到適應的座位，為客人拉椅，請客人就坐?！? 結賬（1）服務員準備好賬單?！? 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。 （3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上?！? 開餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調；或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。I、務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 A、待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。（2）服侍七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。（2）結賬注意事項：①凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人；②結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； ④錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風險性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結賬；⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼； ⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。微笑作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。 二忌盯瞅 　　在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。（1）主要任務：按照上級指示，完成所布置的任務，以親切的服務態(tài)度來接待顧客。 負責。 外表端莊大方。餐廳服務、禮儀及操作細則餐廳服務員應具備什么素質?勤快。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應主動請有關人員簽字，避免錯收或“跑單”?！比缓笤侔岩f的說出來。微笑是服務態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務業(yè)的重視。 ⑤如是吃飯的菜。隨即應保持距離，俟客人將銀