【正文】 對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。男生行走時(shí)：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動(dòng)。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號(hào)牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。原宴會(huì)廳地方小，增加的臺(tái)數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。 93．按客人要求開好菜單，客人看后對(duì)個(gè)別菜式不滿意怎么辦？ ，在餐廳內(nèi)打撲克時(shí)，怎么辦？ 73．開餐期間突然停電時(shí)怎么辦？ 應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會(huì)主辦的意見是否需要加菜。請(qǐng)師傅按時(shí)按順序出來。 、牛扒時(shí)怎么辦？ 介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單，快捷的菜式品種，親自到廚房請(qǐng)廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。 應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。 ，賓客要求服務(wù)員陪舞時(shí)怎么辦？ ，要求飯后簽單時(shí)怎么辦？如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物。 ，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？ 應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)應(yīng)想盡辦法給予解決。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。 ⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責(zé)怪的言行。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？ ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。17．客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。 9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對(duì)不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。 ⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）?！? 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。廳面清場(chǎng)服務(wù)程序☆ 減少燈光當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。● 撤桌（1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。● 上洗手盅（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。☆ 姿勢(shì)（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派?！? 恢復(fù)臺(tái)面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（3）問清客人的具體要求?！? 上菜前服務(wù)確認(rèn)酒水品牌 :客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人確認(rèn)此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務(wù)工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝?！? 開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。 （5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 J、遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。三忌竊笑 　客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。文明禮貌，熱情待客。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽　　這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷?！? 準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上?！? 席間服務(wù) （1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾?！? 點(diǎn)菜、下單（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水?！? 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料。☆ 開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。☆ 清理會(huì)場(chǎng)（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝?！? 檢查送餐車（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)；（2）保證衛(wèi)生、清潔。⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。 13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑵ 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。 ⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。 36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？⑴ 詢問 客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見。 ⑸ 飲料只倒八分滿。 44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦？ ⑴ 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。 49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。 ⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。 應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，同時(shí)要盡力為客人找座位。 ？ 要誠(chéng)懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈） ？ 53．客人急于趕車船怎么辦？ 四、面食服務(wù) ？ 六、安全服務(wù)以得到客人的諒解。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。（6）從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。第二條 深得人心的禮貌用語(yǔ)（一）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語(yǔ)言應(yīng)對(duì)賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際能力。2與賓客、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示致意。（1）站姿：★女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同。 應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人提出的意見，當(dāng)好客人的參謀。如訂宴會(huì)時(shí)間較急，或有特殊情況確實(shí)不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實(shí)訂餐的真假。 應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說明餐廳的制度，再三制止不聽，可向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況或通知保安人員處理。 保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟燭，及時(shí)打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動(dòng)向。 要問清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。 應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。 不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺(tái)聯(lián)系。 要馬上用餐巾紙吸干臺(tái)面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)，待化驗(yàn)。 ，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？ ⑴ 預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。 ⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。） 46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ ⑴ 先問清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。 41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？ ⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。 38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？ ⑴ 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ⑵ 誠(chéng)懇的道歉。⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。 ⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報(bào)刊。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。 ⑵ 滿足客人的合理要求。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣?！? 收餐盤和餐車迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。（2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。（4）桌面清理面，立即更換桌布?！? 撤餐具（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。（2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。（5）清潔臺(tái)面。（6訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 為客人斟倒酒水及醬油?！? 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。（2）使用敬語(yǔ)問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)?！? 布置工作臺(tái)餐具、物品擺放整齊劃一。 （6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。五忌厭煩 　　如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。 認(rèn)真。 謙虛。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”。
餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。 D、仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 （5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿?！? 取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。☆ 餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾?！? 上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品具，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。（4）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。并說明是該客人用餐賬單。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 準(zhǔn)備餐具應(yīng)