【正文】 本要領(lǐng)餐巾折花中餐擺臺(tái)斟酒、上菜、分菜中餐宴會(huì)的預(yù)定中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧三、教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。一、手法正確、熟練、優(yōu)美二、湯汁不灑滴 10%三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注中餐宴會(huì)擺英漢互譯及知識(shí)問答中級(jí)餐廳服務(wù)員一、餐廳服務(wù)用語英漢互譯二、餐廳相關(guān)知識(shí)問答 10% 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 鑒定范圍 職業(yè)道德知識(shí)飲食衛(wèi) 生知識(shí)禮節(jié)禮 貌飲食風(fēng) 俗習(xí)慣服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)餐巾折 疊知識(shí) 擺臺(tái)服 務(wù)知識(shí)中級(jí)餐廳服務(wù)員鑒定內(nèi)容一、職業(yè)道德 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法二、飲食衛(wèi)生知識(shí)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法三、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣中華飲食文化習(xí)俗我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗主要客源飲食文化習(xí)俗主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗五、服務(wù)安全知識(shí)人身安全財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)環(huán)境安全一、接待服務(wù)接待服務(wù)的基本要求中、西式早餐接待服務(wù)二、餐巾折疊餐巾折花技藝中餐餐廳折花三十例四、擺臺(tái)服務(wù)餐前準(zhǔn)備中餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放配分備注 25% 10% 10% 10%五、酒水知識(shí) 酒水知特殊酒水開啟 識(shí)特殊酒水服務(wù)酒水保管五、分菜服務(wù)分菜 分菜服務(wù)知分魚識(shí)整形、造型菜拆分六、餐、酒用具管理餐、酒用具的配備使用餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識(shí)外語應(yīng)用餐廳常用英語的應(yīng)用技能要求項(xiàng)目鑒定內(nèi)容及要求一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。c1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。擅于推銷酒水飲料。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。檢查花草。增減餐具斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。下訂單：下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。1上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。1上熱茶：提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。備餐間工作規(guī)范：餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐飲服務(wù)基本技能導(dǎo)餐服務(wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。第四，對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。（1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)方對(duì)本人或談話沒有興趣。第四，充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，啦解工作內(nèi)容。2!fhr（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。（四）餐中服務(wù)從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。儀容整潔，不擅自離崗。解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。領(lǐng)班崗位職責(zé)：接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日篇三：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程安排初級(jí)餐廳服務(wù)員項(xiàng)目 鑒定范圍 鑒定內(nèi)容一、職業(yè)道德 配分職業(yè)道德知識(shí)備注 基礎(chǔ)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)飲食衛(wèi) 生知識(shí)禮節(jié)禮 貌飲食風(fēng) 俗習(xí)慣服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)餐巾折 疊知識(shí)端托服 務(wù)知識(shí) 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法二、飲食衛(wèi)生知識(shí)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法三、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣中華飲食文化習(xí)俗我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗主要客源飲食文化習(xí)俗主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗五、服務(wù)安全知識(shí)人身安全財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)環(huán)境安全一、接待服務(wù)餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)中國(guó)菜基本知識(shí)二、餐巾折疊餐巾的作用和類型餐巾折花的造型與技法中餐餐廳折花二十例餐巾折花擺放的藝術(shù)性三、端托服務(wù)托盤使用知識(shí)理盤裝盤端托服務(wù) 25% 10% 10% 10%四、擺臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目臺(tái)分湯 技術(shù)擺臺(tái)服選擇餐臺(tái) 務(wù)知識(shí)鋪臺(tái)布擺臺(tái)五、酒水知識(shí) 酒水知酒類基本知識(shí) 識(shí)飲料基本知識(shí)選酒（飲料）與開啟斟酒服務(wù)六、上菜服務(wù)介紹菜品 上菜及上菜撤換用七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識(shí)撤換菜肴、食品撤換餐、酒用具撤換毛巾、口布和臺(tái)布技能要求鑒定內(nèi)容及要求配分比例一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；店服干凈，無破損，熨燙挺括；鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）微笑、目光平視，自然。服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。換骨碟正確時(shí)機(jī)：吃過冷菜換吃熱菜時(shí)更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴時(shí)更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘?jiān)^多更換。（2）上菜的位置與動(dòng)作：上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報(bào)菜名請(qǐng)其品嘗。斟酒服務(wù)斟酒時(shí)站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，斟倒時(shí)，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達(dá)到40至45℃之間即可。（2）（3）（4）（5）（6）（1）餐廳經(jīng)營(yíng)各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。椅子過沉?xí)r，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等（4）擺臺(tái)要求擺臺(tái)前應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對(duì)所需的餐飲用具進(jìn)行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。中餐擺臺(tái)鋪臺(tái)布的方法：鋪臺(tái)布有三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯(cuò)開擺放。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。（1）餐巾介紹：餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺(tái)上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運(yùn)過程中，隨時(shí)保持托盤的平衡。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問