【正文】 所以，服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點頭打招呼； 15度：迎賓，送客；30度：感謝；　　 45度：道歉； 90度：深度道歉。3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上?！锬猩咀藰?biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。 ？ 98．已訂好的旅行團(tuán)餐，因故取消怎么辦？ ，臨時要增加臺數(shù)，怎么辦？誠懇的向客人道歉。如客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以售出時，應(yīng)盡量說服客人，盡量避免浪費。 應(yīng)馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。停電時，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。 、主人離席講話時怎么辦？ 五．宴會服務(wù) ？ 三、上菜服務(wù) ？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。 應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。 ？ ？ ？ 要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快 ，自己心情不佳時怎么辦？ ⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。 ⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 52．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。 ⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報。 ⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 ⑵ 主動推薦少而精的高檔菜。⑷ 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 ⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。 ⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。 ⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。 ⑶ 報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。 ⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。22．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時送上漱口水、濕毛巾。⑷必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。 ⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物?！? 道別（1）詢問客人是否還有其他要求；（2）?？腿擞淇?，再次感謝客人；（3）輕輕離開房間?！? 檢查日常用品（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領(lǐng)貨單?！? 清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。注意假幣。（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。撤桌服務(wù)程序● 撤桌要求（1）零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀*撤下。（2）如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。☆ 上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送?！? 開餐（1）接到廳面的點菜單立即送入廚房。備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）開啟備餐間的開水器。（4）會議中間休息時，要盡快整理會場，補(bǔ)充的更換各種用品。（6）重新擺臺?！? 準(zhǔn)備結(jié)賬準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點菜時）?！? 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶和甜品、水果（1）報茶名，介紹茶肴特點，用手示意客人用茶?！? 點飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧?！? 上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（3）然后送上小菜、茶水。若有，及時趕上并歸還客人。 （4）當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別?！? 引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同?！? 擺桌按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌?！? 準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 （1） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外?！? 餐廳安全注意事項 （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 F、爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 ⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 （2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。 （2）主要職責(zé)：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進(jìn)餐廳。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。 有涵養(yǎng)。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。 嚴(yán)于律己。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。四忌口語化 　　有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 ⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時，征求他們同意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。☆☆☆☆☆ 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 C、可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。領(lǐng)班留意事項： ①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。以待再來新客人服務(wù)。 （4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。開餐前準(zhǔn)備程序☆ 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間?！? 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅?！? 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。（2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。請客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請其確認(rèn)?！? 迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。（3）收瓷器。☆ 服務(wù)（1）會議開始后，服務(wù)員站在會議室的后面。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料?！? 分菜（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜?！? 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。（3）將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌?！? 遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用。（4）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序☆ 訂單員通知服務(wù)員（1）記清房間號；（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間。（2向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點茶,.點心推銷⑴推賣點心的服務(wù)員把點心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點心.⑵將客人要的點心送上桌面,然后在“點心卡”上記錄數(shù)量.餐間服務(wù)在客人進(jìn)餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點煙,收點心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點心及提供相應(yīng)的服務(wù).結(jié)賬客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序為客人結(jié)賬并致謝.送客人當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時,道別并歡迎其再次光臨.整理桌迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).早餐的點心服務(wù)程序推銷點心將點心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點心品種.上點心將客人所點的點心連同點心籠放在托盤上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請客人享用.登記將客人所點的點心如實登記在“點心卡”對應(yīng)的欄目內(nèi),如客人需其他品種,也要記錄在對應(yīng)欄目上,最后將點心卡插回原處.早餐的茶水服務(wù)程序點茶(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點茶.(2)接受客人所點的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.斟茶(1) 茶泡好后,注意先賓后主,女士優(yōu)先.(2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.(3) 斟茶時,要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對著客人.(4) 禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.加水(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時,要隨時為客人添加開水(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.宴會擺臺程序鋪桌布按鋪圓桌布方法鋪好桌布.圍桌裙按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.擺椅根據(jù)中式零點正餐擺桌方法擺好餐椅.上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點正餐).擺銀餐碟、湯碗、醬油碟(1),各銀餐碟座之間的距離均等.(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),.(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽(1) .(2) 筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*.(3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.擺杯具(1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方.(2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.(3) 水杯擺在矩酒杯的左邊.(4) 三杯成一直線.