【文章內(nèi)容簡介】 必須十分明確不要低估了問題所需時間。監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。十五、對客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。上級或平級見面時要志意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應(yīng)雙手送上。主動幫助高胖客人和殘疾客人。努力記住客人的姓名。十六、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預(yù)定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關(guān)照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎？我能為您做些什么嗎？1很高興為您服務(wù)1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？1請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。（三）、堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。（六）、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過店長，請客人詳細(xì)描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。（八）、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。（九）、客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。第三篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)一視同仁的對待他們，均應(yīng)給予熱情接待，但對某些客人游必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、若、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣才能切實體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。餐廳服務(wù)員若能在工作時表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能夠有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動中表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。餐廳服務(wù)員在儀態(tài)方面的具體要求如下：站姿：正確的站立姿勢是：收腹、挺胸、抬頭站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。站立時要保證重心在腳掌商，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至岔開很大。男職員雙手合起來放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：正確的行走姿勢是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地擺動，前后擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識1服務(wù)人員自我肯定與定位2服務(wù)可產(chǎn)生價值3影響客戶先有自我滿足與成就感4沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5服務(wù)是個性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)用心服務(wù)——假如我是消費者主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資激情服務(wù)——抱怨投訴是必然模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧傾聽——先讓對方說，自己聽明白表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜靈活——服務(wù)一定是個性化的確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。五、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓(xùn)練1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3．行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。5．適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人 談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。三、站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動