【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類。問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。（1）初次見面的問(wèn)候。客人剛剛進(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。（2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。（4）節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。（5）其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。第三篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)一視同仁的對(duì)待他們，均應(yīng)給予熱情接待，但對(duì)某些客人游必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、若、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。餐廳服務(wù)員若能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能夠有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。餐廳服務(wù)員在儀態(tài)方面的具體要求如下：站姿：正確的站立姿勢(shì)是：收腹、挺胸、抬頭站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。站立時(shí)要保證重心在腳掌商，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過(guò)大，甚至岔開很大。男職員雙手合起來(lái)放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：正確的行走姿勢(shì)是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大，雙臂不可過(guò)度外開。目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1服務(wù)人員自我肯定與定位2服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3影響客戶先有自我滿足與成就感4沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)5服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資激情服務(wù)——抱怨投訴是必然模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問(wèn)題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人四、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。五、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3雙手不可叉在腰間，不可放在