【正文】 左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。3．行走路線在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人；（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺(jué)到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。2．衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。要主要推銷的語(yǔ)氣和語(yǔ)言2取酒水：（1）服務(wù)員或酒吧員到吧臺(tái)按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。（4）如客人點(diǎn)的普通酒水，可用托盤(pán)經(jīng)行取運(yùn)，即在托盤(pán)中擺放酒水。3準(zhǔn)備酒水和示瓶（1）冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。②目的：一是避免出錯(cuò)；二是表示尊重4開(kāi)酒瓶（1）正確使用開(kāi)酒器（2）開(kāi)瓶動(dòng)作要輕，要盡可能減少瓶身?yè)u晃。（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開(kāi)鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開(kāi)啟（4）開(kāi)啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)5斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)（1）重心前移至右腳（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲（3）左手背與身后（4）快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂6斟酒量（1）白酒8分滿（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿7斟酒的順序（1）中餐斟酒順序:從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较?，在賓客右手方服務(wù)。斟酒順序是酒精度從高到低斟。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜8斟酒注意事項(xiàng)（1）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開(kāi)弓”。（3）斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過(guò)高。（4）瓶?jī)?nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。（6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45176。（7）斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口（8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。（2）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水，供祝酒之用。七 迎賓的服務(wù)禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候”等要求。目迎就是行注目禮。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候 “您好，歡迎光臨”等。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。尤其我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，不同民族間存在不同的信仰和忌諱，餐廳服務(wù)員工作時(shí)要小心，一定要懂得并尊重他們的信仰和忌諱，否則就會(huì)招致不滿，甚至發(fā)生矛盾。三、不與客人過(guò)于親密在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交談。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)，要內(nèi)外有別，公私有別。五、一視同仁來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。但對(duì)某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、弱、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶，這樣做才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。一般而言，儀態(tài)指的是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。5）女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開(kāi)呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過(guò)大，甚至叉開(kāi)很大。2）手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大，雙臂不可過(guò)度外開(kāi)。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。一般而言，男服務(wù)員的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄健；女服務(wù)員的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。著裙裝的女服務(wù)員，入座前應(yīng)先整理裙裝。3）雙肩平正放松，挺胸立腰；雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（婦服務(wù)員可以一手握另一手腕，置于身前）。5）應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。6）起立時(shí)，應(yīng)先向后微收右腳，站起時(shí)動(dòng)作亦應(yīng)輕緩，不可過(guò)猛。服務(wù)員臉上親切和善的表情，向客人傳遞他們的真誠(chéng)、敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺(jué)。具體要注意以下幾點(diǎn)：1）接待客人要坦誠(chéng)相待，不卑不亢，給客觀以真誠(chéng)感。3）要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，餐廳服務(wù)員就必須注意到自己的言語(yǔ)、動(dòng)作、眼神以及裝扮等等。餐廳服務(wù)員可以從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：1）思路清晰、反應(yīng)敏捷、記憶準(zhǔn)確、專業(yè)知識(shí)齊全。3）為客人服務(wù)時(shí)，要保持沉著冷靜的頭腦。5）言語(yǔ)誠(chéng)懇，善解人意，笑容自然。7）行動(dòng)協(xié)調(diào)、規(guī)范，不給人以僵硬、忙亂的感覺(jué)。餐廳服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：一、迎接客人時(shí)親切有禮在迎接客人的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，親切自然地給予問(wèn)候。對(duì)老幼病殘等行動(dòng)可能有的不便的客人，應(yīng)積極主動(dòng)上前照料。一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種情況。2）對(duì)不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。4）對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。三、引客入座，細(xì)心有序?qū)⒖腿祟I(lǐng)到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開(kāi)椅子，待客人入座的同時(shí)，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。四、客只點(diǎn)菜，耐心等候在為客人端送茶水時(shí)，切忌用手接觸茶杯的杯口。客人點(diǎn)菜時(shí)，仔細(xì)地用紙筆記錄下來(lái)；在客人舉棋不定的時(shí)候，餐廳服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)В瑹崆榻榻B菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。如客人點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請(qǐng)求客人的諒解。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡(jiǎn)要的介紹。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。客人的物品若不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)用托盤(pán)盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在餐廳門口與客人友好話別：“再見(jiàn)，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。常見(jiàn)的餐廳服務(wù)禮節(jié)有以下幾種：一、稱呼禮1）一般習(xí)慣稱呼。2）按職位稱呼。二、應(yīng)答禮1）解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢(shì)要端莊，背不能倚靠他物。對(duì)客人的問(wèn)話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生，請(qǐng)?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎？”。三、迎送禮1）客人來(lái)到餐廳時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)好，笑臉相迎。2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊(duì)迎送，服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。左右，然后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。2）行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。