【正文】 致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。二、行姿訓(xùn)練1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。五、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至岔開很大。雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。這樣才能切實體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（5）其它問候。（3）對不同類型客人的問候。（1）初次見面的問候。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。禮儀是向他人敬意的一種儀式。第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。走路要用腰力，具有韻律感。二、走姿要求要求是“行如風(fēng)”。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。加強對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。（八）、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。（四）、負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。十六、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預(yù)定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關(guān)照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎？我能為您做些什么嗎？1很高興為您服務(wù)1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？1請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。提高對工作的滿足感。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。八、如何進行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。第一篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮儀是向他人敬意的一種儀式。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。使處理投訴者增強自信心。十三、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。十五、對客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。上級或平級見面時要志意。努力記住客人的姓名。（三）、堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認領(lǐng)，須通過店長，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重