【正文】 食品類物品時(shí)，只保留當(dāng)天，做好記錄，丟棄處理時(shí)要有處理人和監(jiān)督人雙方簽字確認(rèn)；f、 凡拾到客人衣物類物品時(shí)，在保存前應(yīng)有洗衣房進(jìn)行消毒清洗；g、 遺留物品的認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要嚴(yán)格核對(duì)客人身份和房號(hào)正確無(wú)誤后，請(qǐng)失主簽字并登記有效證件號(hào)碼和領(lǐng)取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認(rèn)；h、 房務(wù)采取誰(shuí)登記誰(shuí)存放的原則，把遺留物品放到指定的存放處，并按照遺留物品表格分類登記好；i、 每次統(tǒng)一處理后必須認(rèn)真核對(duì)遺留物品登記本與電腦記錄是否相符；j、 若由于房務(wù)保管不妥當(dāng)，造成遺留物品丟失追究當(dāng)事人責(zé)任。 房務(wù)中心物品管理職責(zé)1) 對(duì)庫(kù)存物品要認(rèn)真看管，勤于檢查將物品的損耗率降到最低限度；2) 管理庫(kù)房控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制；3) 要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限；4) 每月進(jìn)行物品盤存，及時(shí)了解消耗數(shù)量；5) 做好酒水的發(fā)放、入帳及提貨工作，做每月分析報(bào)告，控制酒水成本；6) 杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房，注意物品的防火、放倒、防蟲、防潮等工作；7) 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。客用物品管理規(guī)定1） 每星期發(fā)放客用品要登記，以住房率為標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取避免物品的丟失和浪費(fèi)；2） 每月進(jìn)行物品盤點(diǎn)并上交庫(kù)管員；3） 不得將客用品擅自拿取或轉(zhuǎn)送他人；4） 不得給客人提供過期的客用物品?？头坎繉Ｓ眯g(shù)語(yǔ)1） OK房（走客房）2） VC房（干凈可售房）3） 查房（對(duì)房間的設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生進(jìn)行檢查）4） 維修房（需要維修不便住人的房）5） 無(wú)煙房（房間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙的房）6） 雙鎖房（開著請(qǐng)勿打擾燈和掛著請(qǐng)勿打擾牌）7） 夜床（夜間為客人小范圍的整理客房衛(wèi)生開好床鋪）8） 日床（下午客人外出后再一次小范圍的整理房間）9） 加床（在客房?jī)?nèi)曾加一張床）10） 中式鋪床（用一張床單把床墊包好，再把被子套好鋪在上面）11） 茶歇（開會(huì)的時(shí)間比較長(zhǎng)，中途休息在會(huì)場(chǎng)外特設(shè)有小點(diǎn)心、咖啡、飲料登供客人使用）12） 理托（對(duì)裝茶杯的托盤進(jìn)行正反面檢查）13） 裝托（把茶杯按標(biāo)準(zhǔn)裝進(jìn)托盤）】14） 起托（把裝有茶杯的托盤用左手按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)托起）15） 續(xù)茶（在開會(huì)的中途15—20分鐘加一次茶水）16） 一次性易耗平（提供給客人在客房使用的一次性必須品：牙具、梳子等）17） 夜燈（晚間客人休息后把所有的房燈都關(guān)掉，只保留一盞光線很暗的燈）18） 干洗（對(duì)一些特殊衣物不能直接用水來(lái)洗的例如：毛料、絲綢、皮毛等。必須使用干洗劑放進(jìn)干洗機(jī)內(nèi)洗滌的）19） 水洗（對(duì)一些衣物可以直接放進(jìn)水里清洗的不會(huì)縮水的如：滌、棉、化纖等）20） 四氯乙?。ㄒ环N特殊的干洗溶劑，有毒）21） 號(hào)衣（在要洗滌的衣物上打上標(biāo)簽）22） PA（負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，客房地毯清洗等）23） 晶面（用來(lái)維護(hù)大理石的一種裝用清洗劑）24） 家私蠟（用來(lái)維護(hù)保養(yǎng)家具的一種專用清洗劑）25） 計(jì)劃衛(wèi)生（把客房各部門的衛(wèi)生提前做好計(jì)劃安排，有周計(jì)劃、月計(jì)劃等）26） VIP（很重要的客人如：同行，對(duì)酒店有貢獻(xiàn)的人等）房務(wù)中心退房操作標(biāo)準(zhǔn)一、 務(wù)服務(wù)員接到前臺(tái)退房鈴聲提示后，點(diǎn)擊電腦操作軟件中的“下達(dá)”或直接點(diǎn)擊退房欄中本房間1. 通過尋呼系統(tǒng)通知服務(wù)員查房。（注：如遇團(tuán)隊(duì)退房可先通知服務(wù)員查房，后操作電腦點(diǎn)擊退房欄中本房間）2. 等候服務(wù)員報(bào)房不超過3分鐘如超時(shí)做OK處理。由于房務(wù)操作失誤導(dǎo)致超時(shí)所產(chǎn)生費(fèi)用由房務(wù)人員負(fù)責(zé)；如果是由于服務(wù)員操作超時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用由服務(wù)員負(fù)責(zé)。3. 服務(wù)員在查房過程中報(bào)有消費(fèi)的，由房務(wù)中心服務(wù)員點(diǎn)擊電腦操作軟件中迷你吧“操作板塊”填寫房號(hào)a、確認(rèn)選擇此帳戶賓客相關(guān)信息（姓名、證件）掛帳類型b、點(diǎn)擊操作板塊c、選擇消費(fèi)商品點(diǎn)擊一次代表消費(fèi)飲料，以此類推d、點(diǎn)擊確認(rèn)e、電腦顯示掛帳成功f、如未顯示掛帳成功，顯示其他帳戶占用或此帳戶占用或帳戶不允許簽單或掛帳信息必然與前臺(tái)聯(lián)系重新入帳g、可通過掛帳速帳入帳4. 點(diǎn)擊退房信息中完成“通知前臺(tái)查房完畢”，方便前臺(tái)電腦查詢退房情況。5. 房務(wù)服務(wù)員根據(jù)樓層服務(wù)員報(bào)的酒水消費(fèi)情況及時(shí)做好消費(fèi)記錄，通知酒水員做好客房酒水補(bǔ)充工作。二、 團(tuán)隊(duì)退房1) 提前將團(tuán)隊(duì)房號(hào)準(zhǔn)備好給查房服務(wù)員2) 根據(jù)前臺(tái)反饋時(shí)間提前安排，查房服務(wù)員等候；3) 有消費(fèi)查一間報(bào)一間，無(wú)消費(fèi)的可三間報(bào)一次查到查完為止；4) 期間有散客退房先查散客。三、 會(huì)議、散客1） 接到前臺(tái)退房信息，房務(wù)通過尋呼系統(tǒng)通知服務(wù)員查房；2） 如3分鐘內(nèi)未接到服務(wù)員任何信息電話，房務(wù)可作OK房處理；3） 樓層服務(wù)員報(bào)下來(lái)的消費(fèi)除及時(shí)輸入電腦外要通知酒水員及時(shí)補(bǔ)充。如出現(xiàn)漏輸、漏補(bǔ)，房間損失有房務(wù)負(fù)責(zé)；4） 樓層服務(wù)員報(bào)查房遇到特殊情況無(wú)法查房時(shí)，要及時(shí)通知總臺(tái)；5） 報(bào)房時(shí)與樓層出現(xiàn)扯皮由雙方共同負(fù)責(zé)房間損失；6） 免費(fèi)房、自用房、掛辦事處帳的房間，房務(wù)中心要安排鎖吧或撤飲料，未按要求操作的損失由房務(wù)負(fù)責(zé)。房務(wù)中心修改房態(tài)操作標(biāo)準(zhǔn) 臟房1） 房務(wù)中心員工上午10點(diǎn)和下午12：30打印臟房報(bào)表交各樓層領(lǐng)班；2） 樓層服務(wù)員將做完衛(wèi)生的臟房房號(hào)報(bào)到房務(wù)中心，房務(wù)在VC記錄本上做好報(bào)房記錄；3） 房務(wù)接到樓層服務(wù)員報(bào)房后，立即將已清潔過的臟房房號(hào)通知各樓層領(lǐng)班進(jìn)行查房；；4） 特殊情況：客人已到臟房未清理，前臺(tái)要求要房房務(wù)立即安排服務(wù)員先做衛(wèi)生。 維修房1） 房務(wù)通報(bào)維修房信息給分管各班領(lǐng)班2） 根據(jù)維修情況安排樓層服務(wù)員進(jìn)行房間恢復(fù)、檢查工作，恢復(fù)清潔后立即通知房務(wù)；3） 房務(wù)接到恢復(fù)完畢信息后進(jìn)行房態(tài)修改。 關(guān)閉房2） 房務(wù)根據(jù)情況掌握關(guān)閉房時(shí)間，并在電腦上注明原因；3） 房間刪除關(guān)閉狀態(tài)（顯示臟房狀態(tài)）后，立即安排樓層服務(wù)員進(jìn)行房間恢復(fù)工作；4） 樓層服務(wù)員恢復(fù)房間完畢后報(bào)客房中心5） 房務(wù)立即通知所管樓層領(lǐng)班檢查關(guān)閉房，記錄好查房情況；6） 樓層領(lǐng)班查房后報(bào)VC房，房務(wù)修改房態(tài)。做床程序中步驟要求 拉床步驟要求：在清理房間時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客人在房間，將背對(duì)客人或高高翹起是對(duì)客人一種不禮貌的行為；a、 拉床時(shí)屈膝、蹲下雙手拉住床尾硬床架，將床拉到便于操作的位子，距床頭板30厘米b、 放平軟墊并檢查床墊、床褥、枕頭是否干凈，床褥松緊帶是否扣好c、 調(diào)整床裙，使四周不脫落到地，干凈不脫線d、 床架、床褥要對(duì)齊 撤床單、被套、枕套要求及步驟標(biāo)準(zhǔn)2） 先撤被套、B床，將空氣抖入，將棉被從被套拉出，被套不要拆反棉被取出放沙發(fā)，然后將臟的床上用品一樣一樣撤下，以免將客人睡衣、內(nèi)衣、襪子等物裹進(jìn)3） 撤枕套時(shí)要輕以免造成枕套撕破，開線。枕套內(nèi)是否有東西，將床褥與床架對(duì)齊，將床裙拉好，使四周不脫落到地，將床褥的松緊帶套在床墊的四個(gè)角，臟布草不須放置在靠近客人物品的地方，應(yīng)直接放入布草袋中，不許將臟布草丟在地毯上。 做床步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求2） 正面朝上商標(biāo)放置床尾，織物正面（服務(wù)員應(yīng)站在床頭、床尾居中位置）將折疊床單正面朝上兩手分開，抓住床單兩條邊線，中線居中，將之朝前方抖開，用力要適當(dāng)，在床單降落時(shí)，利用空氣的浮力，將床單調(diào)整好；降落后使位置基本合適，床單中線應(yīng)在軟墊正中，四面落下床單均勻，順床轉(zhuǎn)動(dòng)一周包好四角，角度成45186?；?0186。3） 套棉被分別站在A、B床內(nèi)側(cè)、先將被套抖開讓空氣進(jìn)入撐開，對(duì)角放入抖齊，注意是否有污漬及毛發(fā)、破損，以床頭柜為中心靠床頭柜的兩旁的棉被要飽滿；將棉被平整放在床上，三面不要著地，中線要位于床的正中被頭反疊。4） 放枕頭：A床套口對(duì)衛(wèi)生間的墻，B床套口對(duì)玻璃床，大床要放四個(gè)枕頭，枕套口方向相對(duì)，只有一張床的房間開口朝衛(wèi)生間。5） 將床復(fù)位，將床尾做成直角狀，適中注意中線對(duì)正。客房領(lǐng)班查房程序及標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)按進(jìn)房后從房燈開始轉(zhuǎn)一圈出來(lái)順序查房：A：壁燈 酒吧 行李柜 垃圾桶 寫字桌 電視柜 沙發(fā)、窗戶 床頭柜區(qū) 床底 穿衣鏡 衛(wèi)生間 房門發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)物品不齊時(shí)及時(shí)監(jiān)督服務(wù)員補(bǔ)充并返工，同時(shí)注意發(fā)現(xiàn)天花、墻紙等部位有問題時(shí)要及時(shí)報(bào)修。B：檢查走廊公共區(qū)域程序標(biāo)準(zhǔn)：2） 地毯——地毯邊是否干凈，有無(wú)破損，是否平坦，接縫處是否平坦3） 墻紙——是否清潔，有無(wú)破損開膠，污跡是否清刷。4） 煙灰桶——是否清潔，擺放是否正確，上面有無(wú)手印。5） 長(zhǎng)明燈——有無(wú)壞燈泡、燈圈是否干凈，電梯指示燈，出口指示燈是否正常6） 空調(diào)出風(fēng)口——有無(wú)積塵，是否清潔。7） 擋腳板——有無(wú)塵土8） 消防器材——是否良好，安全門鎖是否有塵，開閉是否自如9） 防火梯——是否干凈無(wú)痰跡，樓梯是否干凈42 / 4