【正文】 因此，戴珠寶的最重要原則是：少則美。 　　 如你覺得不戴珠寶會顯得寒酸，你可以別枚胸針或戴條精致的項鏈，一枚戒指或手鐲。一般有面紗的松軟寬邊的法式帽子在生意場上易使人心煩。 　　 不管你是否戴帽子，對它你必須持謹(jǐn)慎態(tài)度。同時，選擇手袋（包）要考慮到衣服的顏色，白色或黑色手袋可配任何顏色的衣服，身材高大的女士，不宜用太小的包；如你是較矮的女性，包不宜過大，’因為這不相稱的對照只會強調(diào)你身材的缺陷。另外，不要把包塞得滿滿的，應(yīng)充分利用它作為公文包帶在身邊。 　　 　　作為整體的一個重要部分，手提包的選擇和花色都得花一番心思。準(zhǔn)確地說．只有在交際應(yīng)酬時佩戴首飾才最合適。第二，不要使用粗制濫造之物，在面試場合中不戴首飾是可以的，戴就要戴質(zhì)地、做工俱佳的。佩戴首飾必須堅持以下幾條原則。 善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)216。 正視顧客眼睛，行注目禮216。 目光：要坦然、親切、友好、和善。178。 站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開178。 舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求178。 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化178。 所有員工有責(zé)任維護公司財產(chǎn)和設(shè)施178。 一切公司的財產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上178。 員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息178。 任何員工均無權(quán)將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細(xì)小的信息178。 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分178。 不要將臟物扔于水池內(nèi)178。 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁178。 員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物178。可見貼切準(zhǔn)確運用語言，使服務(wù)語言的功能得到充分發(fā)揮，提高服務(wù)效果，這也是服務(wù)語言藝術(shù)必須探索的課題。服務(wù)員可以用意合法，添加關(guān)聯(lián)詞語選用不同的句式來表現(xiàn)不同的語義關(guān)系，這樣會迅速領(lǐng)會對方的意思的。比如這句話，“到東方樂園，她去，我去。 意合法所謂意合法，就是通過轉(zhuǎn)換句式，以貼切領(lǐng)會客人所說內(nèi)容的方法。”服務(wù)員回答說：“這是電報紙，請用正楷字填寫。作為服務(wù)員還要在使用替補法時注意結(jié)構(gòu)襯托，運用替補法，替補的語言是否替客人點明，要靠服務(wù)員細(xì)心觀察，看效果而定。我想您們是會滿意的。例如，在飯店的前臺，服務(wù)員對客人說：“歡迎您，請問您們是否預(yù)定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒有答話。如需要說出時，就幫客人說明，如不需要說出時就心領(lǐng)神會，盡力幫忙。 替補法所謂替補法，就是利用別的言詞替補出客人沒有說出的話，以補充客人的意思?！狈?wù)員為準(zhǔn)確再問：“是禍福的‘?！瘑?”這一問肯定會使客人不高興，應(yīng)該改問為：“是幸福的‘?！瘑?”這樣效果才好。所以，在運用“破譯”法時，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解?！罢垎栙F姓?”“弓長張”、“木子李”、“耳東陳”等回答就是運用了結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。客人答：“是璧玉的‘璧’。服務(wù)員手拿登記卡，請問客人姓名，客人回答：“我叫李ｂ?。服務(wù)員的基本素質(zhì)要求掌握基本的語言技巧－－語言人人都懂，但服務(wù)員需要掌握的是特殊的服務(wù)語言，這就要求服務(wù)員具有特別的感知力和創(chuàng)造力。服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。178。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。 日本人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。178。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。178。 在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。 花卉、數(shù)字等的忌諱 與顧客過分熟識，言行沒有分寸。178。 因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。178。 出爾反爾，不守信用。178。 事事斤斤計較。178。注意事項： 服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗場； 提示客人穿襪子； 休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。 女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同。 提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。 浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進入二次更衣。 男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。 更衣室引位員：當(dāng)客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時要配合禮貌用語）。洗浴部服務(wù)流程指南 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。 客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。常用禮貌文明用語 您好，歡迎光臨 請問您幾位，是否有預(yù)定 請跟我來 很抱歉讓您久等了 請您多多包涵 請多關(guān)照 讓您久等了，這是——茶 真是抱歉耽誤了很長時間 您還需要別的嗎？ 我能為您做些什么嗎？1 很高興為您服務(wù)1 請您多提寶貴意見1 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？1 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？1 謝謝光臨，請慢走.1 您走好，歡迎下次光臨。 主動幫助高胖客人和殘疾客人。 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。1 跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。 保持酒店良好聲譽。 提高對工作的滿足感。處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。 鑒別：1）、顏色　 2）、氣味（麥芽味）　 3）、口味（苦爽） 4）、泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩） 酒度：38度客人投拆的心理分析 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。青年人少洗。不能超過低于0度。健身者休息10分鐘后進入。如何使用：冷熱益別浴　　　　　用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴34秒再進入桑拿室重復(fù)23遍。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。 浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。 固執(zhí)型：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。如何進行推銷首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。托盤的行走步伐 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。應(yīng)這樣使用：“再見，祝兩位幸福！”、“再見，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用語。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視對方，