【正文】 客人掛斷電話后再掛斷電話。 ⑷ 主動向客人推銷，必要時可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。 詢問客人有無預訂 ⑴ 如果客人有預訂，應(yīng)詢問預訂的單位名稱或客人姓名，以及預訂的人數(shù)等情況，并迅 速與預訂單核對后，引領(lǐng)客人至預先安排好的餐桌。 ⑶ 將客人領(lǐng)至餐桌前，輕聲征詢客人的意見“這張餐桌您滿意嗎 ?”等等，如客人有異議，則應(yīng)重新安排客人喜歡的餐桌。 交接與復位 ⑴ 引領(lǐng)員應(yīng)將就餐客人人數(shù)及客人姓名等信息告知值臺員，以便該值臺員提供有針對性的服務(wù)。 上毛巾 帶客人入座后，值臺員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說“請用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。 撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。 斟倒調(diào)料 為有使用調(diào)料佐食習慣的客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時應(yīng)在客人的右側(cè)進行，一般以斟至味碟的 1/3 滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)料灑在客人身上。 接受點菜時，應(yīng)站在客人的一側(cè)，上身微微前傾以示對客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時還應(yīng)面帶微笑。 認真記錄客人所點菜 肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。 點菜完畢應(yīng)向客人復述所 點菜肴，以獲客人確認。 ⑵ 將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。 ⑹ 每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。 ⑽ 點菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時，應(yīng)使用托盤斟酒。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。 ⑶ 傳菜時，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時，不拖不壓。 上菜服務(wù) ⑴ 上菜順序為：冷菜 開胃羹 熱 (葷 )菜 熱 (素 )菜 煲湯 主食點心 水果。 ⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報菜名，必要時（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。 ⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時，值臺員應(yīng)主動為客人分派。 ⑵ 當客人所點酒水已斟倒完畢時，應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。 ⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對不起，請問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。 撤空盤 ⑴ 值臺員應(yīng)隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調(diào)整桌面盤碟位置。 ⑵ 上洗手盅后應(yīng)用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。 征詢意見 ⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐廳服務(wù)的意見。 八、結(jié)帳服務(wù) 獲取帳單 當客人示意結(jié)帳時，值臺員應(yīng)迅速去帳臺取帳單，同時復核帳單款項是否準確， 有無漏記客人用餐過程中添加的項目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。 九、送客服務(wù) 當客人就餐完畢起身離座時，值臺員應(yīng)拉椅送客。 十、收臺服務(wù) 檢查桌面有無客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理 處并登記。 22 十一、營業(yè)結(jié)束工作 收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。 回收意見卡 如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時回收，上交餐廳領(lǐng)班。 ⑶ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。 托盤的規(guī)格和用途： 按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。 ⑵ 重托：運送較重的菜點、酒水和盤碟，一般所托重量在 10 公斤左右。 ⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。 托盤行走時，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。 餐臺設(shè)計應(yīng)掌握什么原則 ? 主人心意、接旨設(shè)計、主題突出、構(gòu)圖簡易、色彩鮮明、富有寓意、強調(diào)美感、誘人記憶。 什么叫擺臺 ? 擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設(shè) ,也叫餐臺設(shè)計。 1鋪臺布應(yīng)掌握哪些主要規(guī)律 ? ⑴ 臺布的熨燙跡“十”字點必須位居桌面正中； ⑵ 臺布熨燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置； ⑶ 臺布要鋪平，四角與地面的距離要均等。 27 餐巾疊花的基本手法有哪些 餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。 運用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。 筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)” “四平”即：桌椅放得平，餐 具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。 1 點菜技能基本常識 一、什么是點菜 點菜是服務(wù)員的一項重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營收入、利潤及客人對餐廳的評價。 注意酒水的推銷 酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點好菜后，即時給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。 了解本店供應(yīng)的一切菜式，海鮮、酒水的價格，制作方法、口味、烹調(diào)時間等，以及 當天的推薦菜、推銷菜、特價菜、估清菜等。 點菜基本完成后，點菜員（高服）應(yīng)協(xié)助服務(wù)員作好各項服務(wù)工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點的菜 肴進行跟催，以確保每桌能按時、按質(zhì)上菜。 點菜結(jié)束要負責區(qū)域的結(jié)帳工作，當服務(wù)員把底單拿過來，點菜生（高服）要樂于接受，并仔細核對帳單，爭取做到快捷、準確。 3 點菜技巧及注意事項 33 點菜生（高服）切記以自身對食物的喜惡與偏見而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對客人所點的菜肴表示厭惡。 不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。 推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人的用餐順序和習慣來推銷，會收到更好的效果。 34 1 推銷時，注意語言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶 微笑，像待好朋友一樣親切熱情。如： 向公司宴請的客人推銷檔次較高的菜肴 向重要人物推薦品位最佳的項目 對家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇 對情侶的推銷注意女士的選擇 對工薪階層推銷應(yīng)注意保存他們的面子 二、推銷語言技巧 使用選擇句：例“您喜歡海鮮還是燕鮑翅？” 語言加法： 即羅列菜肴的各種優(yōu)點?！? 一卷芭蕉法：即先順著客人的意思，然后再轉(zhuǎn)折闡述。” 贊語法：例“是我們這里的招牌拿手菜，您不妨嘗嘗。 （二）、 做好推銷要掌握“看、聽、問”的技巧 一看 ：即看賓客的神態(tài)和表情、判斷賓客的消費需求與習慣。例“稻草鴨是新杭州名菜，也是我們的招牌菜，這種鴨做法精致，吃起來外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。 加碼技術(shù)： 主要對價格的爭論上，籌碼不是菜點本身，而是菜點給客人帶來的益處。 代客下決心： 這是在快成交時，客人多少還有點猶豫不決時，所采用的一種方法。 5 民族飲食習俗文化 一、我國民族飲食習俗 我國有 56 個民族， 55 個少數(shù)民族，民族風俗一般是指各民族在社會發(fā)展中長期沿襲 4 下來的禮節(jié)、風尚、習俗的總和。雞肉和蔬菜為主，魚類只吃有鱗魚，普遍喜歡飲茶。 藏族：一般不使用筷子，習慣以手抓，忌食魚、蝦等海味和騾、馬、驢、狗肉。 英國：忌諱“ 13”，視“星期五”為不吉利的日子，英國人飲食基本與美國人差不多。 6 菜點知識 一、中國菜與菜系 （一）、中國菜的分類及特點： 中國菜分為：宮廷菜、官府菜、民間菜（地方風味 菜）、少數(shù)民族菜以及有宗教意味的菜（如清真菜、素菜）等。 二、粵菜知識 （一）、粵菜的特點與分 類： 粵菜口味要求清淡、滑爽。 生貨：一般指未加工過的原產(chǎn)品。 ⑵ 魚翅可以按以下不同情況分類： A、按照鯊魚品種分有：天九翅、黃膠翅、五羊翅、金鉤翅、牙揀翅、?；⒊?、青片翅、金錢骨 ? B、按照魚翅采于鯊魚身上的部位分： 勾翅：來自鯊魚尾鰭，全鰭無骨，翅針粗長，價錢最貴，多做散翅用。 此部分尾鰭可制魚唇 脊鰭 制成脊翅，即只翅 魚翅在鯊魚身上的部 位圖 臀鰭 可制成必翅 40 第二背鰭 小必翅，翅群厚，翅針短 散翅（酒店多寫作生翅），翅針獨立成一條條模樣。 D、魚翅鮑魚一同上桌，魚翅味清爽，鮑魚味較重，應(yīng)先食魚翅，再吃鮑魚，反之效果則不佳。現(xiàn)代醫(yī)學研究認為，鮑魚營養(yǎng)豐富，含蛋白質(zhì)、脂肪、碘、鈣、磷、維他命 A 等，滋補功效甚大。 澳洲干鮑：較新品種，要浸水多日才發(fā)得起。 ⑴ 功效：滋補、潤燥、養(yǎng)顏、補肺、止咳抗痰。 雪蛤膏 血蛤膏，別名蛤士蟆（ HASHIMA）。以外貌論，塊大肥厚，顏色淡黃而帶光澤者最上乘。 有人將雪蛤膏的美容作用跟燕窩相提并論，因為兩者都含有表面生長因素和促進細胞分裂因數(shù)，可令皮膚細致漂亮。 雪蛤燉紅蓮：滋補力不錯，惟紅棗、蓮子性質(zhì)較溫，配百合中和較好。 三、杭州名菜 （一）、 1956 年浙江省認定的 36 個杭州名菜： 西湖醋魚、叫化童雞、蛤蜊汆鯽魚、杭州醬鴨、一品南乳肉、紅燒卷雞、魚頭豆腐、八寶童雞、春筍步魚、咸件兒、栗子冬菇、栗子炒子雞、魚頭濃湯、糟雞、龍井蝦 仁、火蒙鞭筍、南肉春筍、西湖莼菜湯、斬魚圓、火踵神仙鴨、油爆蝦、蝦子冬筍、蜜汁火方、番蝦鍋巴、糟青魚干、鹵鴨、東坡肉、糟燴鞭筍、排南、生爆鱔片、清蒸鰣魚、百鳥朝鳳、荷葉粉蒸肉、油燜春筍、火腿蠶豆、干炸響鈴 （二）、 2020 年評定的 48 個新杭州名菜及其出處： 浪花天香魚 (花中城大酒店 )、稻草鴨（新花中城大酒店）、碧綠大鮮鮑（新花中城大酒店）、錢江肉絲（南方大酒店）、山龜煨王蛇（太子樓）、竹葉子排（東方大酒店）、哈哈亨利蝦（娃哈哈美食皇宮）、蓮子燜鮑魚（東方大酒店）、哈哈鱸魚（娃哈哈美食皇宮）、雞汁雪魚（知味館 ）、紙包魚翅（樓外樓）、武林熬鴨（知味館）、鮑魚扣野鴨（樓外樓）、蟹釀橙（知味館）、西湖一品煲（樓外樓）、香葉鋦肉蟹（新三毛大酒店）、香包拉蛋卷（贊成賓館）、木瑤柱盅（新三毛大酒店）、砂鍋魚頭王 (福祿壽大酒店 )、元魚煨乳鴿（天外天菜館）、樹花燉土雞（新新飯店）、蘋果雙味雞（環(huán)湖飯店）、開洋凍豆腐（新桃李園）、西湖蟹包（大華飯店）、風味牛柳卷（港航大酒店）、缽體鋦石蠔（鉅豐源大酒店）、珍珠日月貝（皇冠大酒店）、芙蓉水晶蝦（好陽光大酒店）、過橋鱸魚（海上明 43 珠大酒店）、白沙紅蟹（順風大酒店）、吳山鴨舌（城隍酒樓） 、特色大王蛇（杭州人家）、蟹汁鱖魚（南方大酒店）、金秋飄香（梅地亞賓館）、萬家脆皮魚（萬家燈火大酒店）、明珠香芋餅（宏都賓館）、筍干老鴨煲（張生記大酒店）、椒鹽乳鴿（杭州大廈錦園）、蒜香蟶鱔（藍寶大酒店）、金牌扣肉（南方大酒店）、西湖蓮藕脯（山外山菜館）、鱉腿刺參（華辰大酒店）、手撕雞（紅泥花園）、杭州八味（蕭山國際酒店）、雙黃遮白玉（五洋賓館）、蓮藕熗腰花（新開元大酒店）、八寶鴨（新喜樂大酒店）、蛋黃梭子蟹（新開元大酒店） 167。 四、處理投訴的程序： 1 、認真聽取意見； 2 、保持冷靜； 表示同情； 4 、給予關(guān)心； 不轉(zhuǎn)移目標； 44 記錄要點； 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 把解決問題所需要的時間告訴客人。 公關(guān)人員應(yīng)具備什么樣的性格 公關(guān)人員應(yīng)具備：寬宏豁達、熱情開朗、興趣廣泛、情緒穩(wěn)定、意志堅定的性格。 交際中的禮儀主要表現(xiàn)在哪些方面 主要表現(xiàn)在見面禮節(jié)、行為舉止、交際時間的選擇、宴會中的禮節(jié)、送禮等諸方面。切記：向消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是搞好與消費者關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，周到的服務(wù)是搞好與消費者間關(guān)系 46 的重要保證，及時正確地處理顧客的投訴是搞好與消費者間關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 消防工作方針：預防為主，防消結(jié)合。 燃燒三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、著火源。 四會： A、會報警； B、會使用各種消防器材； C、會撲救初起火災(zāi)； D、會使用逃生方法。 1酒店常見火災(zāi)隱患有哪些： ⑴ 亂丟煙蒂和未熄滅的火柴梗； ⑵ 廚房用火不慎，油鍋起火； ⑶ 維修管道設(shè)備時，違章操作縱火； ⑷ 電器使用不當，電路斷路、接觸不良或電流超載； ⑸ 娛樂場所的蠟燭頭未熄滅； ⑹ 衛(wèi)生間的紙簍