酒店前廳部客務(wù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-16 12:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整。如需修理，應(yīng)及時通知工程部。 ? 監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳部位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問題向前廳部經(jīng)理報告。 ? 盡快解決客人投訴，盡量滿足客人要求，保持管理者與客人之間的關(guān)系和諧。 ? 確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。并按照工作程序批準(zhǔn)置放水果、鮮花和禮品。 ? 編排每日到達(dá)、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。 ? 酒店客滿時積極配合接待部人員做好客人的安置工作。 ? 夜班當(dāng)值時，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。 ? 當(dāng)客人對帳單有疑問時，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。 ? 協(xié)助保安部調(diào)杳異常事物和不受歡迎的客人。必要時，按照緊急情況處理程序規(guī)定處理突發(fā)事件。 ? 每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天所發(fā)生的事情入投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。 ? 1完成上級交給的其它工作 。 ? （二）賓客關(guān)系主任工作職責(zé) ? 1 ? 協(xié)助大堂副理歡迎 VIP客人以及安排團(tuán)隊會議臨時性的特 ? 歡迎并帶領(lǐng) VIP客人入住客房。 ? 4 ? 處理客人投訴。 ? 征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內(nèi) ? 7 ? 與飯店其他部門進(jìn)行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好 ? 在大堂副理缺勤時，行使大堂副理的職權(quán)。 ? 完成大堂副理指派的其他任務(wù)。 ? 四、大堂副理工作“十忌” ? （一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 ? （二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” ? （三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 ? （四）忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 ? （五）忌唯恐客人投訴 ? （六）忌講話無分寸，不留余地 ? （七）忌不熟
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