【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 __________________________________________________________________________________________________________________________________________xx 酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 客務(wù) 部樓面經(jīng)理工作程序 RD05 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 1. 召開班前會(huì) xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召 開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 2. 參加部門會(huì)議 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲 雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理 客人投訴 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 做工作記錄 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng) 巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05 1. 召開班前會(huì) xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫 亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 逐個(gè)檢查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 進(jìn)店、離店房號(hào) 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 1. 參加酒店 /部門會(huì)議 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì) 記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部 門的工作要求。 信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 通報(bào)協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 主持的每日晨會(huì) 通報(bào)部門特殊賓客信息 （ VIP 賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 記錄會(huì)議要求。 面管理人員例會(huì) 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05 3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 xx酒店管理 策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查 ，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 接待工作 檢查預(yù)定 VIP 房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì) VIP 客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 檢查住店 VIP 的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 匙管理 萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。 鑰匙使用符合要求。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 6 檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 ，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi) 容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05 4. 處理突發(fā)事件 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 程 聽取匯報(bào)。 親自了 解。 客觀分析。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 能被賓客接受。 維護(hù)酒店利益。 事件的跟蹤處理。 賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。 部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。 5. 處理客人投訴 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉 佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問客人的姓名和房號(hào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉 ，在道歉的過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05 續(xù)表 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部 過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 與其它崗位相接口的程序： xx 酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 序號(hào) 程序名 接口部門 /崗位 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng) 班 xx 酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 管理隨想：（共 5 頁） xx 酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 2. 召開部門會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 ______________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________