【正文】 氛可提高顧客的消費速度 (例如，酒店的餐廳可采用明快色調(diào)的設(shè)計以加快顧客的進(jìn)餐速度 )。 根據(jù)美國營銷學(xué)家 Robert C． Lewis 和 Richard E． Chambers 的觀點，具備以下特征的服務(wù)性企業(yè)，其環(huán)境氣氛可以發(fā)揮很 大的營銷作用 (酒店正具備了這些特征 )： 1．產(chǎn)品必須預(yù)先購買：旅客必須預(yù)付訂金 “ 購買 ” 客房。只有通過對酒店環(huán)境氣氛的觀察、體會，顧客才能形成對酒店服務(wù)的初步了解。 14 酒店里無聲的營銷員 服務(wù)的一大特性是無形性。 九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。 七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。 五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。會避免由于矛盾的激化，而引起的群起攻之 二 客房 服務(wù) 與管理常見問題及處理技巧 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。這種方法叫 “ 綱舉目張 ” 。時間長了，自己和員工就一樣了。 點評：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。大多數(shù)基層管理人員認(rèn)為這樣處理是對的，無錯。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。 ” 事情經(jīng)過講完了，讓我們大家來幫她解這個結(jié)好嗎？這個例子對所有管理人員都具有指導(dǎo)、教育的意義。為此我給所有在場人員每人一張甲類過失單，理由如下： ① 包庇錯誤行為，違反員工手冊； ② 說謊、欺騙領(lǐng)導(dǎo)； ③ 營業(yè)場所聚眾吃東西； ④ 敲門不開，影響正常巡視。發(fā)現(xiàn)總機(jī)房門反鎖著，叫門后，內(nèi)有動靜且顯慌亂，約過三分鐘后，門從里面打開，只見主管、領(lǐng)班、總臺工作人員、話務(wù)員 、門僮驚慌地聚在一起，濃重的菠蘿味撲面而來，現(xiàn)場清理的痕跡明顯，吃了一半的菠蘿扔在垃圾簍內(nèi)。說完后便各自做自己的事情了，當(dāng)我巡視到總臺時發(fā)現(xiàn)僅一人值班，我便問 “ 其它人呢？ ” 她略有遲疑然 13 后答道 “ 她們?nèi)ド蠋?。有一天與往日一樣巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，處理問題、解決問題。我完全按制度、章程辦事，到 頭來卻成了我的不是，反而被孤立。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。 [評析 ] 這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。 于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。 現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！ 但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！ 以防此累事情的發(fā)生！ 行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定 14 巧施失誤補救技巧 杜先生幫住在深圳某三星級酒店 1202 房的住客鄭先生結(jié)賬。該客人呈驚訝狀，稱： “ 我未到退房時間為何要續(xù) ” 云云。 13 酒店總臺 一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于 2021 年 3 月 20 日凌晨 1： 08 分散客入住酒店， 20 號中午 12： 00 需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當(dāng) 繼住房處于。這個案例表明，一些高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式和服務(wù)理念不能只在高星級的酒店中存在，隨著飯店市場的成熟和服務(wù)概念的深化，客人已不再是偶然的選擇酒店，中檔酒店作為飯店業(yè)的主要市場擁有者，也必須考慮改進(jìn)管理 模式和服務(wù)理念，從而去爭取擁 12 有長期穩(wěn)定的市場客源。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的排頭兵，在對服務(wù)的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)桌子上多了一份 “CHINA DAILY” 和一盤水果，衛(wèi)生間里也多了一塊香皂 ?? （注：銀江賓館針對多次入住賓館的客戶，選擇性地建立了客史檔案開展了賓客管理工作，并針對銀江的忠誠客戶建立了核心客戶檔案，賓館將在運作成熟時，逐步擴(kuò)大和完善客史檔和賓客管理工作。 ” 沒過幾天，又要來杭州，想起了那天總臺服務(wù)員的話，就打了個電話給他們的預(yù)訂處。沒想到回復(fù)很快，答應(yīng)給我準(zhǔn)備，過了半個小時，一份 “CHINA DAILY”就送了過來，我想賓館也肯定是特意外出去為我買的，心里感覺很感動。因為在外資公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看 “CHINA DAILY” 的習(xí)慣，一日沒看，感覺少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現(xiàn)在想看，可能出去要買也比較難買到。 書桌上有兩份報紙，一份每日商報，一份 竟是賓館的店報，確實讓我倍感驚訝。習(xí)慣進(jìn)房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒發(fā)現(xiàn)，原來都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個精致的皂夜壺里。 辦理完入住手續(xù)后，進(jìn)了房間，雖然不是那 么寬敞新穎，但倒是多了幾分人性生態(tài)的感覺，書桌上的小魚缸，幾盆點綴的小植物，很是淡雅。在辦公地附近發(fā)現(xiàn)了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺特別舒服，原來是銀江賓館。 受托人超越權(quán)限給委托人造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。 第四百零六條 有償?shù)奈泻贤?，因受托人的過錯給委托人造成損失的， 委托人可以要求賠償損失。 第三百七十五條 寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。 參考法條 《合同法》 第四十九條 行為人沒有代理權(quán) 、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。 綜上，就該貴重物品的丟失，應(yīng)由本案三方當(dāng)事人分擔(dān)責(zé)任。從這個細(xì)節(jié)可以看出：未在寄存憑據(jù)上聲明貴 重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不夠謹(jǐn)慎，另一方面導(dǎo)游在代理行為中未告知游客該聲明義務(wù)，導(dǎo)游亦存在主觀過錯，屬于《合同法》第四百零六條規(guī)定的 “ 超越權(quán)限給委托人造成損失 ” 的情形。 最后，按照上述分析，游客作為保管合同的寄存人，應(yīng)當(dāng)就該丟失貴重物品的剩余部分價值自行承擔(dān)責(zé)任。從本案來看，寄存物品時飯店的確無從知曉該物為貴重物品。無論采取何種方式聲明，只有足以使保管人知曉，才應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為有效的聲明。 再次，由于貨幣、有價證券或者其他貴重物品價值重大，保管人須盡高度謹(jǐn)慎的注意義務(wù)。律師認(rèn)為 ：游客其實并未授權(quán)導(dǎo)游不在該憑據(jù)上聲明含貴重物品，但依照慣例和當(dāng)時的具體情形，飯店作為相對人，有理由相信在寄存憑據(jù)上簽字的行為人 —— 導(dǎo)游有代理權(quán)，飯店、導(dǎo)游與游客的關(guān)系符合《合同法》第四十九條的規(guī)定，屬于 “ 沒有代理權(quán) ” 的表見代理。因此，律師認(rèn)為：飯店作為保管人是不能基于自己無重大過失而主張免責(zé)。有償保管人義務(wù)更重，保管物毀損、滅失時他不能像無償保管人那樣基于自己無重大過失而主張免責(zé)。 10 分析點評 本案為貴重物品寄存的問題，涉及《合同法》中有關(guān)保管合同和表見代理的規(guī)定。該游客認(rèn)為：統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)上雖沒有聲明其中有貴重物品，但該憑據(jù)上只有導(dǎo)游簽名而沒有其本人簽章，導(dǎo)游在寄存時并未向其說明應(yīng)聲明寄存物中的貴重物品，故該憑據(jù)對自己沒有約束力，不應(yīng)由自己承擔(dān)該物品丟失所造成的損失。導(dǎo)游則認(rèn)為：按照慣例，導(dǎo)游代游客寄存貴重物品于前臺 ，其所有人通常都會單獨向?qū)в温暶?。飯店稱：該物品寄存時未作特別聲明，飯店就該項主張有旅行團(tuán)導(dǎo)游統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)為證，飯店為無償保管，自己沒有重大過失，本不應(yīng)承擔(dān)任何賠償責(zé)任，頂多按照一般物品予以賠償。 11 旅游團(tuán)貴重物品寄存問題 [酒店法律糾紛案例 ] 案情介紹 某旅行團(tuán)入住某飯店，在寄存物品于前臺時，該旅行團(tuán)導(dǎo)游依慣例負(fù)責(zé)全團(tuán)人員物品的統(tǒng)一寄存。只有把這兩樣都做好，才會產(chǎn)生最大的效益。后一班服務(wù)員上班前要認(rèn)真閱讀當(dāng)班的記錄，不明的地方，要馬上追溯，弄清緣由，信息的傳遞才會真正的發(fā)生作用。假如當(dāng)時張先生親自 到總臺承諾，并弄清是否指這兩人；或者 13 日兩位各付了一半的房費時，再把付費的方式，住宿的天數(shù)，住宿的人一一登記清楚；再或欠 900 元后，聯(lián)系登記者張先生付款；那么，以后的問題都不會發(fā)生。應(yīng)該弄清楚留言人的具體身份，最好要有有效證件或有效證據(jù)。假如發(fā)生意外，受約方很難說得清楚。從這一次案例中我們可以看出： 住的人和登記的人不一至，這是要約不嚴(yán)密。但是合同的要約 —— 與客人訂立的條款是應(yīng)隨著情況的變化而及時變更的。 評析：市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，任何交易都要在法律的約束下進(jìn)行。 8 日在總臺留言 “ 有人問這房間，就說已經(jīng)退了 ” ，13 日張先生和這兩位各付了一半的房費。 ” 現(xiàn)在，問題的來龍去脈 總算有了端倪。 ” 答： “ 張先生 8 日已有留言，如果 ‘ 有人問這房間，就說已經(jīng)退了 ’ 9 問： “ 他們是幾號住進(jìn)的？ ” 答： “6 日住進(jìn)的， 13 日張先生和這兩位各付了一半的房費。 問： “ 姓名和單位，不是有登記的嗎？ ” /P 答： “ 是我們的協(xié)議單位某公司張先生帶來的，住房是他登記的，而住是這兩位。我想可能是信用卡消費的，就問：“ 是什么單位的，叫什么名字？ ” 沒想到她們不知道 1415 房客人 的名字和單位。服務(wù)員又說： “ 房費已欠 900 多元了。剛想躺下， “ 滴鈴鈴 ??” 電話響了： “ 經(jīng)理，不好意思，這么晚了還打擾你， 1415 房的客人在這里吵一個多鐘頭了，要求給予重新做房卡。 10 總臺服務(wù)員應(yīng)有法制意識 某月的 17 日，大堂副理告知張先生來了投訴，他不承認(rèn)有退房的留言，并要求免去了一天的房費。 最后，宋小姐先后采取了兩臺傳真機(jī)當(dāng)場示范和再發(fā)傳真并長途證實的合理步驟，打消了客人的疑慮，讓客人心服口服，使問題得到圓滿的解決。 首先，宋小姐面對客人上門指責(zé)的突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速仔細(xì)地審核了傳真回執(zhí)單所 有項目無誤，確定了責(zé)任不在飯店的結(jié)論，心里有了底數(shù)。 ” 最后，客人愉快地付了重發(fā)的費用，滿意而去。傳真發(fā)完 后，宋小姐立刻為客人接通了美國長途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了 ! 客人掛完電話，面帶愧色地對宋小姐說 “ 小姐，我很抱歉，剛才錯怪了你，請你原諒。宋小姐仔細(xì)地向客人解說了這臺傳真機(jī)自動作業(yè)的程序，并當(dāng)場在兩部號碼不同的傳真機(jī)上作示范，準(zhǔn)確無誤地將客人的傳真從一臺傳到另一臺上，證明飯店的傳真機(jī)沒有問題。就從這臺傳真機(jī)查起吧。 只見她誠懇而耐心地 對客人說： “ 先生，您且息怒。怎么辦呢？當(dāng)面指責(zé)客人？不能 !因為客人發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有收到傳真來提批評意見，也在情理之中。面對怒氣沖沖的客人，她從容不迫，態(tài)度平靜，然而卻迅速仔細(xì)地審核了給客人發(fā)傳真的回執(zhí)單，所有項目顯示傳真已 8 順利發(fā)到美國了。國際上酒店業(yè)普遍采用的備忘錄 (MEMO)就是一種有效的文字形式。這樣做，利于相互溝通，相互提醒。以上 “ 早餐 ” 與 “ 午餐 ”之事，沒能文字為憑，既誤了客人的餐，事后調(diào)查又弄不清責(zé)任。待對方說完后，重復(fù)一遍核實對方所說的內(nèi)容，并等對方掛了電話后，自己再掛。在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理中，用文字傳遞信息就是很重要的一條，要避免以上差錯的發(fā)生，應(yīng)采取以下幾個正確的步驟。 以上三種差錯的原因都在于沒有記錄或記錄不準(zhǔn)確。 ” 客人不滿地趕火車去了。第二天清晨，領(lǐng)隊去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準(zhǔn)備，把值夜班的餐廳經(jīng)理找來，他說： “ 有這么回事。 鏡頭三：一旅游團(tuán)隊夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前應(yīng)接。一看記錄沒有。四天以后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。當(dāng)時總臺客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事忘記轉(zhuǎn)告了。前廳經(jīng)理 “ 哦 ” 了一聲，連忙道歉說 “ 忘了 ” 。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店，前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場時，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來。 并請屆時到機(jī)場接一下。 7 問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。大堂副 理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是 8808 高先生的。 7 途中住宿 2021 年 7 月 29 日早上 8808 的高先生到總臺退房。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞 .效率的高低，對飯店整體形象 .業(yè)務(wù)的開展 .訂房率的高低的影響是非常大的。 2. 小胡即