前廳與客房服務(wù)管理前言-文庫吧資料
2024-10-28 17:56本頁面
【正文】 。3前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因為前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房產(chǎn)品、前廳是飯店的形象代表。3電話消毒屬于定期清潔的項目。3飯店主要通過完善查房制度發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。3保證類預(yù)訂的核心是訂金。接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是大堂副理的主要職責(zé)。2“蜜月客房”通常是指大床間。2下列不屬于客房日用品選擇原則的是高價。2前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點。2對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)為其保留房間到次日退房時間2需要轉(zhuǎn)交的物品，須由前廳部員工轉(zhuǎn)交給客人。1衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是滴水全無。1在客房報價時，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用從低到高法報價方法。1大廳夏季適宜的溫度是2224度。1服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響三聲內(nèi)立即接聽。洗衣服務(wù)的賠償金額一般以洗衣費用的10倍為限?？头啃l(wèi)生間面積一般不小于4平方米。飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是電話總機。前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價格競爭策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價格競爭策略超額預(yù)訂受理策略時滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第三篇：前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在515%。安全問題。質(zhì)量得不到保證。新設(shè)備和新方法得以使用。清潔工作更加專業(yè)化?？s減編制。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房內(nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機構(gòu)圖（非簡答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個性贈品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿賓客要求提取行李時行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費用等將行李當(dāng)面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）確認(rèn)賓客身份。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。（自己百度）二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證十九、入住登記的程序：識別客人有無預(yù)定形成入住登記記錄并驗證排房、定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。將換房信息記錄在客史檔案卡上。填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間
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