【正文】 會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對(duì)喬治先生說：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請(qǐng)旅行社開車到賓館來接您。喬治先生說：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助。 問訊服務(wù)問訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)、客用鑰匙的管理問訊處工作人員在解答客人的各種詢問時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，仔細(xì)聽，認(rèn)真想，熱情禮貌，回答精練，對(duì)于不能立即給予答復(fù)或客人所提問題超出知識(shí)范圍時(shí)，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語(yǔ)中斷與客人的溝通，而應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門，給予客人的幫助。第二節(jié)Gillet如是說：無論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因?yàn)榭腿酥澜痂€匙是萬能的，所以佘總選擇了我。 　　第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。 一個(gè)秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡(jiǎn)單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房253個(gè)間/天的業(yè)績(jī)。數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝：您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說：南京的金鑰匙接我們來了。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。 禮賓服務(wù)店門迎送（門衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)——金鑰匙）案例一份郵件搶得了一架飛機(jī)的客人5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。 前廳系列服務(wù)第一節(jié) 一個(gè)月以后，喜來登的阿城飯店重新開張，頓時(shí)生意爆滿，令所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已，然而笑得最開心的還是亨德森先生，這是他閃電促銷戰(zhàn)術(shù)的又一次勝利，我們又救活一家新飯店，哦，應(yīng)該說是，我們又收獲了一片市場(chǎng)！（思考題） 一、入住登記程序． 二、客房狀況控制的分類及目的． 三、影響客房狀況的直接因素． 四、客房推銷的前提是什么？ 第六分隊(duì)由瓊斯小姐負(fù)責(zé)，主要是處理與當(dāng)?shù)貍髅胶瓦^境客戶的關(guān)系，她們?cè)谥Ц读艘还P可觀的廣告費(fèi)用之后，獲得了本地幾大電視網(wǎng)的黃金時(shí)段的廣告權(quán)，并且因此招致了全國(guó)幾十家施行機(jī)構(gòu)的垂詢。 第五分隊(duì)由斯特思先生領(lǐng)銜，主要是協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)厮泄?、公共機(jī)構(gòu)的關(guān)系。銷售員們八仙過海，各顯神通，使出各自的看家本領(lǐng)，文質(zhì)彬彬地鉆進(jìn)了所有的居民小區(qū)，短短一個(gè)月時(shí)間，幾乎走訪了全城20萬居民中的80％，并對(duì)其中約3000戶居民進(jìn)行跟蹤推銷，發(fā)放出至少一萬張一次性優(yōu)惠卡，并成功地接到了300多份預(yù)訂單，足夠餐飲部忙乎大半年了。 第三、四分隊(duì)由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場(chǎng)。 第二分隊(duì)由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經(jīng)理聚會(huì)，建立秘書俱樂部和女經(jīng)理俱樂部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對(duì)她們攬來的業(yè)務(wù)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。他們向各校的系主任寄出調(diào)查表，咨詢他們對(duì)飯店的看法，以優(yōu)厚的條件聘請(qǐng)他們成為飯店的銷售代理人，并免費(fèi)提供場(chǎng)地，邀請(qǐng)大學(xué)師生于周末在酒店組織一些專題研討會(huì)，例如如何在證卷市場(chǎng)上投資、學(xué)習(xí)如何打網(wǎng)球、政府的福利政策計(jì)劃研討等；同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)校前來舉行各種校友集會(huì)、畢業(yè)慶典活動(dòng)。明確了市場(chǎng)形勢(shì)以后，名下銷售部被分成了六個(gè)小分隊(duì)，受命在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)迅速打開當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，獲得盡可能多的會(huì)議宴會(huì)、慶典等活動(dòng)的訂單，并建立起覆蓋全城的客源網(wǎng)絡(luò)，確保飯店能獲得占優(yōu)勢(shì)地位的市場(chǎng)份額，使飯店迅速上升為全城最好的飯店。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來訪者以及參加特殊活動(dòng)的人，再次是少量過路人。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪，咨詢，靈敏的觸角伸進(jìn)了城市的每一個(gè)角落，每天都有大量的市場(chǎng)信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓的銷售攻堅(jiān)部，總部里干煉的統(tǒng)計(jì)分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場(chǎng)分析報(bào)告。 首先是全面細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價(jià)格購(gòu)得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊(duì)出發(fā)了，銷售閃電戰(zhàn)也拉開了帷幕。在喜來登集團(tuán)接手以前，這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20％，餐廳、娛樂收入則更是每況愈下。 這一次收購(gòu)的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營(yíng)5年的汽車旅館，設(shè)有可容納60人的餐廳和100個(gè)座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個(gè)餐廳可以分割為三個(gè)容納150人的會(huì)議廳，還有一個(gè)由四個(gè)能容納50人的小廳組成的大會(huì)議廳。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的閃電促銷戰(zhàn)術(shù)。特聘固定的廣告公司長(zhǎng)年服務(wù)。 喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點(diǎn)之處。除了收購(gòu)改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營(yíng)技巧，確保能使飯店增值。買到手后，他再重新設(shè)計(jì)，更新調(diào)和設(shè)備，改善經(jīng)營(yíng)，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價(jià)出手。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營(yíng)高手，被譽(yù)為最佳意義上的資本家。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有60多名來自各地的專職銷售員也出席了會(huì)議。 1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登飯店公司總部里格外忙碌。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國(guó)的呢？其經(jīng)營(yíng)與管理有什么獨(dú)到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動(dòng)也許能為我們揭示謎底。多年來，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號(hào)中排行第二的位置。 喜來登飯店公司是著名的跨國(guó)企業(yè)美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司（ATamp。打個(gè)比方，當(dāng)喜來登集團(tuán)每接受一家新飯店后，總是立即發(fā)動(dòng)一場(chǎng)閃電式銷售大戰(zhàn)，以高密度的出擊來迅速改變市場(chǎng)格局，其效果相當(dāng)可觀。本案例的教學(xué)，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達(dá)到了很好的教學(xué)效果。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. ，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。第三節(jié) 客房商品推銷案例：《巧妙推銷豪華套房》（一）案例簡(jiǎn)介一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來飯店住。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各相關(guān)部門花費(fèi)大量時(shí)間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個(gè)完善的印象了。 　　正確的參考處理辦法： 　　——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣。分析： 　　——對(duì)VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層。 　　在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。 　　A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。 　　經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。第三章培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：設(shè)備的安裝和調(diào)試；系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定和修改；設(shè)備的操作和維護(hù)；系統(tǒng)的基本工作原理及操作方法的講解；對(duì)故障信息的理解，以及對(duì)于相應(yīng)故障排除方法的講解。 　　 技術(shù)支持 　　昆達(dá)星光公司將嚴(yán)格保障用戶方的正當(dāng)利益與合理要求，提供給用戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)，以確保系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于我方提供的系統(tǒng)硬件設(shè)備負(fù)責(zé)保修服務(wù)，其中的設(shè)備部件在保修期內(nèi)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或維修，超出保修期的配件將按照合同規(guī)定給予用戶滿意服務(wù)。 　　 售后服務(wù) 　　系統(tǒng)經(jīng)雙方驗(yàn)收合格正式啟用后，我公司將承諾為用戶提供7x24小時(shí)的全天候服務(wù)和技術(shù)支持，一般問題用戶可隨時(shí)拔打技術(shù)支持專線電話咨詢，專業(yè)的系統(tǒng)工程師將為你及時(shí)排除病因。 　　 售中服務(wù) 　　與用戶簽署了項(xiàng)目正式購(gòu)銷合同后，在商務(wù)履約上不存在任何異議的情況下，我方將根據(jù)雙方購(gòu)銷合同相關(guān)規(guī)定，安排專業(yè)工程師負(fù)責(zé)系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)備廠驗(yàn)，并出具合格證明。公司承諾提供下列技術(shù)支持及售后服務(wù)內(nèi)容： 　　 售前服務(wù) 　　當(dāng)用戶方向昆達(dá)星光公司提出有安裝星光無限酒店VOD系統(tǒng)的初步意向時(shí)，售前工程師會(huì)立即作出響應(yīng)，詳細(xì)了解用戶投資目的、客房間數(shù)、功能需求、預(yù)算計(jì)劃、實(shí)施進(jìn)程等內(nèi)容，然后根據(jù)用戶需求提出系統(tǒng)詳細(xì)解決方案建議書(草案)。六、系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo) 　　系統(tǒng)總體指標(biāo)： 　　系統(tǒng)支持用戶數(shù)：3003000戶 　　支持點(diǎn)播流量：100Mbps1000Mbps 　　硬盤容量：108GB1TB 　　響應(yīng)時(shí)間： ⑴ 進(jìn)入（退出）系統(tǒng)2秒； ⑵ 其它1秒 　　l 適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)：標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)或IP局域網(wǎng)絡(luò)； 　　l 布線方式：UTP五類或超五類電纜； 　　l 單個(gè)媒體服務(wù)器： 　　最大用戶數(shù)：300用戶 　　點(diǎn)播流量：100Mbps（相當(dāng)于30路3MbpsMPEG2 節(jié)目流） 　　硬盤容量：288GB（可根據(jù)用戶具體要求在一定范圍內(nèi)靈活配置） 　　圖像編碼算法：MPEG2 　　聲音編碼算法：AC3 　　七、系統(tǒng)給酒店帶來的價(jià)值： 　　酒店服務(wù)更加人性化 　　直接的點(diǎn)播收益； 　　增加了加載廣告的收益； 　　預(yù)約服務(wù)的收益； 　　提高酒店入住率和酒店形象； 　　提高了客人在酒店的綜合消費(fèi)； 　　隨時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，節(jié)省相關(guān)管理費(fèi)用； 　　為客人提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)指南。 　　 基于以太網(wǎng)（Ethernet）：星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是基于以太網(wǎng)方式來實(shí)現(xiàn)的。 　　 可通過系統(tǒng)留言板或其它信息渠道更加方便地了解客戶需要，提高酒店服務(wù)質(zhì)量與檔次。 　　 系統(tǒng)造價(jià)低，基于局域網(wǎng)PC服務(wù)器系統(tǒng)無需購(gòu)置光盤塔等昂貴存貯設(shè)備；系統(tǒng)無需專人值守，操作簡(jiǎn)單，無需購(gòu)買大量影碟機(jī)，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。 　　 客人可隨時(shí)通過系統(tǒng)查閱自己當(dāng)前的消費(fèi)賬目，對(duì)自己消費(fèi)狀況了如指掌。數(shù)字機(jī)頂盒性能穩(wěn)定，不易損壞，大大降低維護(hù)費(fèi)用。 　　 軟件采用Linux操作系統(tǒng)，運(yùn)行穩(wěn)定可靠。 　　網(wǎng)絡(luò) 　　指酒店內(nèi)建立的綜合布線系統(tǒng)，它包括網(wǎng)線、交換機(jī)等（網(wǎng)絡(luò)布線應(yīng)采用5類線）。機(jī)頂盒使用經(jīng)過優(yōu)化處理的嵌入式操作系統(tǒng)，具有極高的可靠性、穩(wěn)定性和易維護(hù)性。不必購(gòu)買專門的錄入工作站。錄入視像節(jié)目，將各種片源（VCD、DVD等）實(shí)時(shí)數(shù)字信號(hào)壓縮存儲(chǔ)到視像庫(kù)中，供用戶點(diǎn)播。系統(tǒng)可通過與酒店的管理信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，