【正文】 九、承認我錯了 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題； 就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)， 讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己， 開始重新思考人生，甚至于我是誰？ 在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時， 即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！ 十、說對不起！ 說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事， 而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。 四、絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (20)你問我，我問誰。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ?“ 拿零錢來 ” ，或告知對方 “ 沒有零錢找 ” ，都極不適當 服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“ 你買得起嗎？ ”“ 這是你這號人用的東西嗎 ?” 等不友好的語言應堅決不說。 (3)面對殘疾人時，切忌使用 “ 殘廢 ” 一詞。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。 說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 客人第二天入住時，應安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。 轉(zhuǎn)移客人時，應用酒店專車。 值班經(jīng)理處理問題時，應與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。 了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數(shù)。 20 b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。 （二）成因： 人為的錯誤： a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。 介紹房間類別及價錢 ： a) 沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 ii) 被優(yōu)待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。 某類別客房不足： 當多數(shù)客人預定同一類客房時（例如：預定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。 1）、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。 盡量按客人所要求的編排。 （二）為當天團體編排房間： 總臺接待員根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。編排房間時，要根據(jù)客人要求的 ： 1）、房間類別。 如客人需加訂房數(shù)量，在當天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。 取消訂房表應交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預訂取消。 填上預訂的房間數(shù)量及房類。 無法接受客人預定 若因日期不合， 不能為客人完成訂房，也應提供其他酒店之電話號碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務(wù)。 （ 2）沒有訂金的預訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預定自動取消。 1詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印 1 17 份，郵寄或發(fā)給客人。 向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實預定。 將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當天之預定；綠色表示需要接受所有房類之預定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍色表示一般房間已經(jīng)訂滿 ，只余套間可以再接受預訂。散客之預定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向總臺預約的。環(huán)境氣氛是旅客在酒店購買的 “ 核心產(chǎn)品 ” 之一，適宜的環(huán)境氣氛能提高旅客的整體消費價值，從而提高旅客的滿意感。 16 顧客剛接觸某一環(huán)境時所產(chǎn)生的情感反應會隨著時間的推移發(fā)生變化。 五、提高整體消費價值 著名營銷學家科特勒提出，環(huán)境氣氛在顧客購買過程中起著相當重要的作用。白天鵝賓館采用的是內(nèi)庭院式的大堂設(shè)計，以假山瀑布、小橋流水的園林式建筑風格，構(gòu)成了一種具有中國傳統(tǒng)特色的幽雅環(huán)境。大堂在設(shè)計時對于光線的強弱，色澤的搭配，溫度的高低等都應仔細考慮，充分發(fā)揮細小環(huán)節(jié)對旅客的影響作用。調(diào)查結(jié)果表明旅客明顯偏愛后者。人們通過對色彩、聲音、光線、溫度等多種因素的感覺，產(chǎn)生某種情感反應。 酒店的整體環(huán)境氣氛必須隨外界環(huán)境的變化作出相應的調(diào)整，以滿足目標市場顧客不斷產(chǎn)生的新需求。為了平衡需求 15 量，各酒店在大堂設(shè)計方面都動了些腦筋。 酒店的大堂環(huán)境過于華貴或過于簡樸，都會讓旅客感到不自在。酒店市場定位在很大程度上影響著酒店大堂的設(shè)計。 大堂的設(shè)計不僅是設(shè)計師展現(xiàn)其才華的機會，也是酒店的環(huán)境氣氛發(fā)揮營銷作用的重要環(huán)節(jié)。 6．與競爭對手之間的產(chǎn)品和價格差異不大：同一檔次的酒店所提供的客房、餐飲服務(wù)，價格水平相近，有形環(huán)境的優(yōu)劣成為酒店能否取得競爭優(yōu)勢的一大要素。 4．競爭對手眾多。因此，有形環(huán)境成了酒店無聲的營銷員。 十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。 六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。 二、在崗時站立服務(wù)， 站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。怎么辦？你只要開具主管的那張過失單，其它的由主管嚴格按 制度執(zhí)行，她會去吃自己摘的苦果，過失單一級一級地開下去，而且大家都會理解和接受，緩解分散過于集中的矛盾，以達到教育所有人的目的，矛盾也不會白熱化。個別人認為做老好人不行，視若不見，今后還會更亂，但管了肯定會得罪人。許多人的工作熱情都 是這樣一次次地被澆涼了，而原因卻找不出來。一切都明白了，事情太嚴重了。正好撞見門僮提著菠蘿，當他看到我時先是一驚，我問道： “ 哪里的菠蘿？ ” 答： “ 客人要的客房服務(wù) ” 。 15 我錯在哪兒？為什么被孤立？ 在其它酒店客務(wù)部搞管理的一位朋友找到我： “ 老師，有件事情壓在心頭多日，這個結(jié)總是解不開、想不通。 有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠意。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。自理解為可住到 21 號中午 12： 00。這種例如賓客管理體系的高標準服務(wù)模式，都需要我們飯店在日常的管理、服務(wù)中去研究去發(fā)掘，培養(yǎng)每個員工的高質(zhì)量服務(wù)意識和服務(wù)創(chuàng)新精神，同時作為飯店也要引導客人（比如賓客管理體系就要求引導客人預訂為先，以很好地保證對客的服務(wù)質(zhì)量）去更好的享受飯店的服務(wù)，讓客人感覺喜悅，并創(chuàng)造驚喜。） 評析 賓客管理體系在國 內(nèi)四、五星級的酒店賓館和國外知名品牌酒店中運用比較廣泛和成熟，而在三星級賓館的應用卻是比較鮮見的。 次日退房，總臺告訴我說： “** 先生，如果您 以后再入住我們賓館，請您事先做好預定，以便能讓我們?yōu)槟玫姆?wù)。也好，瀏覽了一下，更讓我增添了一份對賓館的親近感。因為入住的是無煙客房，在房間里確是沒有發(fā)現(xiàn)火柴和煙缸，茶幾上的小托盤里多了幾顆潤喉糖。 12 驚喜 入住杭州銀江賓館 [酒店風采 ] 公司的主要市場轉(zhuǎn)到杭州來了，以后就要經(jīng)常到杭州出差。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后， 11 保管人可以按照一般物品予以賠償。律師建議：飯店盡量避免導游依慣例代旅行團團員統(tǒng)一寄存物品，而讓游客自行就物品的寄存直接同飯店訂立保管合同。但是，本案中還有一個細節(jié)需要注意：導游在統(tǒng)一代為寄存時并未向游客說明應聲明寄存物中的貴重物品。如在保管人事先未知曉寄存人之聲明的情形下保管物毀損 、滅失，保管人可以只按一般物品（這里賠償標準為 “ 一般物品 ” 標準，即依保管物的外觀、按社會一般人的認識標準所能確認的價值）予以賠償，另一部分損失由寄存人自己承擔。因此，該代理行為有效。但本案中的保管，屬于發(fā)生在商業(yè)經(jīng)營類場所的保管，在這類場所中，營業(yè)所得的利潤已包含了替客人保存物品而應由客人支付的費用，保管實質(zhì)上并非是無償?shù)?。糾紛遂起。該旅客又轉(zhuǎn)向?qū)в嗡髻r?，F(xiàn)在員工的流動相對較大，法制意識的教育尤顯重要。 當班的服務(wù)員要把住房合同要約的變化，記錄清楚，并交代注意的事項。 客人的留言是要約的中途的變更。假如我們對客人的要約的變更隨便處置，那么，處于 被動地位的一定是飯店。 16 日房卡已到期，并已欠 900 元，這兩位客人又不肯付房費，還要繼續(xù)住房。一直以來，張先生是用信用卡付房費的。問題還真不簡單，于是穿戴整齊來到總臺。 ” 做房卡不是很容易嗎，為什么還要搞得這么復雜。 飯店經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣突發(fā)事件，飯店同行可以從中獲得舉一反三的啟示。 本案例中飯店商務(wù)中心宋小姐對客人反映傳真沒有發(fā)出去的意外事件，采取了正確的態(tài)度和恰當?shù)奶幚矸椒?，從而取得了使客人滿意的結(jié)果?？腿吮容^了兩張傳真，面色有所緩和，但仍然心存疑慮道： “ 不過，我的那份傳真對方確實沒有收到呀 !” 為了徹底消除客人的疑慮，宋小姐主動建議： “ 先生，給美國的傳真再發(fā)一次，發(fā)完后立刻掛長途證實結(jié)果，如果確實沒有發(fā)到，傳真、長途均免費，您說好嗎？ ” 客人點頭同意了。讓我們一起來查查原因。憑著多年的工作經(jīng)驗，她知道，如果客人的傳真對方?jīng)]有收到，責任不在我店。 廣而言之，酒店內(nèi)上下級之間，部門與部門之間均應用規(guī)范格式的文稿紙來傳遞指令和信息。 客人的要求應通過正式的文字形式傳遞到有關(guān)部門。用口頭傳遞經(jīng)營管理信息的可靠性很差，也很不規(guī)范。 公關(guān)部通知我是明天午餐帶盒飯。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對，搞錯了，聽電話的接待員把 “ 四天后 ” 聽成了 “ 十天后 ” ，客人憤憤離去，說再也不上這家飯店吃飯了。 鏡頭二：餐廳預訂部接到客人打來，要預訂 17 日 3 桌酒席，標準是每桌1000 元。孫教授奇怪地問，怎么沒來接站。該飯店秘書齊小姐接了電話，滿口答應。 評析： 任何崗位和任何時間酒店服務(wù)人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物 EMS 一般不會受理。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。 （三）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的 “ 第一印象 ” 和“ 最后印象 ” ，這些印象（工作人員工作態(tài)度 .責任感 .言談舉止 .禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答 .幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。小胡放下電話，對喬治先生說： “ 喬治先生，再過 10 分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。喬治先生說： “ 我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游 覽有很大的幫助。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜 .理智及大度大氣。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了 黃副理的服務(wù)意識強，如： ① 當務(wù)之急是想辦法把您送到目的地?？紫壬拥礁?改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。 “ 孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達 ” 。黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日 806 房的叫醒記錄，記錄上確有早晨 6 點半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶， 6 點半時確為 806 房客人提供過叫醒服務(wù)，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與 806 房客人聯(lián)系。 2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力如： （ 1）先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色； B： 房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；（ 2）報價委婉： 豪華套房每天每套收費不過 280 美元（ 3）在報價后，在介紹選 擇后的好處，所提供的服務(wù)： A ： 我們到時派車來機場接您們 B： 我們的服務(wù)是上乘的 C： 免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏講到這里，等待霍曼先生回