現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理試卷解答-wenkub.com
2025-05-10 05:07 本頁(yè)面
【正文】 答： 熟悉自己酒店的基本情況和特點(diǎn)（ 1 分）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的產(chǎn)品情況（ 1 分）認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求（ 1 分）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)（ 1 分）使用創(chuàng)造性的語言（ 1 分） 靈活的銷售技巧（ 1 分） 。客人簽單時(shí)容易忽略價(jià)格，等結(jié)帳時(shí)就會(huì)責(zé)怪帳目有錯(cuò)（ 1 分）。期間我會(huì)作一些口頭提醒，以喚起客人的回憶（ 1 分）。 答：直接向飯店投訴（ 1 分）；向旅行代理商投訴（ 1 分）；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴（ 1 分）；向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴（ 分）；運(yùn)用訴訟方式起訴飯店（ ） “金鑰匙服務(wù)”指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為目的（ 1 分），按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)方式（ 1 分），為客人提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)（ 1 分）。 ) 答： 接到 火警 報(bào)告電話 后 ， 應(yīng) 立即問清事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間及簡(jiǎn)單情況并迅速做好記錄（ 1 分）；即刻通報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指令，迅速與有關(guān)部門緊急聯(lián)系（ 1 分）；嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令， 不得善自離崗，保障線路通信的暢通（ 1 分）；繼續(xù)從事對(duì)客服務(wù)工作，并安撫客人，穩(wěn)定情緒（ 分）；完整記錄緊急情況的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查（ 分） 答：“訪客留言單”是來訪客人給住店客人的留言，一式三聯(lián) (1 分 )。 ) 一位在酒店常住的客人到收銀處支付近段時(shí)間的餐費(fèi)，當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！”假如你是收銀員，應(yīng)該如何處理？從這個(gè)案例中你得到什么啟示？ 你認(rèn)為酒店銷售如何才能取得成功？如果你是一名前廳服務(wù)人員，你將如何在接待 客人的過 程 中做好銷售工作？ 得分 閱卷人 第 6 頁(yè) 共 7 頁(yè) 試卷 (二 ) 答案 一、填空題 ： (本題共 20空，每空 1分，共計(jì) 20分 。 二、判斷題 (本題共 10小題，對(duì)的打“√”，錯(cuò)的打“”，每小題 1分，共計(jì) 10分 。 酒店代表的素質(zhì)要求是具有良好的 ，較好的 和銷售技巧 。 客房的種類按照位置劃分，可分為
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