【正文】 單送至客人 手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬 2．推薦介紹酒店菜品 推薦介紹菜品 遞上菜單 接受點(diǎn)菜 復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單 （ 2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問 （ 3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn) 3．接受點(diǎn)菜 （ 1）服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等 （ 2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名 （ 3）對于特 殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等 （ 4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式 （ 5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員 4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢 （ 3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請客人稍等，說明大致的等候時(shí)間 5．分送點(diǎn)菜 單 （ 1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房 （ 3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務(wù)員留底備查 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備小毛巾 （ 1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推 卷，將其緊卷成圓柱形 （ 2）將卷好的毛巾按順序、整齊地?cái)[放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門關(guān)好，打開電源開關(guān) 2．第一次小毛巾服務(wù) （ 1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù) （ 2）提供毛巾服務(wù)時(shí)，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請您用毛巾” （ 3）撤掉客人用過的毛巾時(shí)，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉 3．第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的 菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 4．第三次毛巾服務(wù)：客人吃完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 6 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．詢問客人酒水需求 （ 1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水 （ 2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒 ，并注意客人的國籍、民族和性別 填寫酒水單 詢問酒水需求 復(fù)述酒水名稱 第一次服務(wù) 準(zhǔn)備小毛巾 第二次服務(wù) 第三次服務(wù) 2．填寫酒水單 （ 1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期 （ 2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上 （ 3）書寫時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上 3．復(fù)述酒水名稱 （ 1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢 4．分送酒水單 （ 1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒 （ 3）將第 三聯(lián)交給值臺服務(wù)員留底備查 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 7 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）傳菜員在傳菜臺上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤 （ 2）準(zhǔn)備好潔凈、無破損的餐具 2．傳菜 （ 1）傳送冷菜 ① 傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期 ② 檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上 通知廚師長并將結(jié)果告訴服務(wù)傳菜 準(zhǔn)備工作 整理工作 員 ③ 通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在 5 分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 （ 2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳 （ 3）傳送熱菜 ① 先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。5 章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 5． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5． 1． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部崗位設(shè)置圖 人員編制 總監(jiān)級 人 部門經(jīng)理級 人 各營業(yè)點(diǎn) 經(jīng)理級 人 領(lǐng)班級 人 餐飲經(jīng)理 餐飲總監(jiān) 康樂部經(jīng)理 中餐廚師長 送餐經(jīng)理 管事經(jīng)理 管事領(lǐng)班 餐飲副經(jīng)理 餐飲副經(jīng)理 西餐廚師長 酒吧經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳經(jīng)理 中餐廳領(lǐng)班 宴會廳領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 宴會廳經(jīng)理 咖啡廳經(jīng)理 咖啡廳領(lǐng)班 行政總廚 員工級 人 相關(guān)說明 5． 1． 2 餐飲部責(zé)權(quán) 部門 餐飲部 部門負(fù)責(zé)人 餐飲部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 餐飲總監(jiān) 職責(zé) 1．籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單 2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品 3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品 4．向住店客人及來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù) 5．為住店客人及本地居民提供訂餐服 務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù) 6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn) 7．處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨 8．嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作 9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意 10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù) 管理相關(guān)的制度 4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動(dòng) 5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力 6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力 7．具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力 中廚各點(diǎn)廚師 預(yù)訂員 傳菜員 迎賓員 酒水員 迎賓員 服務(wù)員 調(diào)酒師 酒水服務(wù)員 演出人員 西餐各點(diǎn)廚師 西餅房廚師 物資管理員 勤雜工 洗碗工 劃菜員 服務(wù)員 迎賓員 酒水員 傳菜員 迎賓員 服務(wù)員 傳菜員 酒水員 訂餐員 送餐員 外賣服務(wù)員 劃菜