【正文】 作內(nèi)容：將封裝完畢的包裹進(jìn)行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對(duì)客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 21 / 41 購(gòu)買相同商品、相同數(shù)量的包裹可進(jìn)行批量稱重記錄。 填充物件合理使用，贈(zèng)送禮品合理放置；貨品、附件確認(rèn)封裝無(wú)誤。 負(fù)責(zé)崗位：打包員。 當(dāng)天所有配貨完成的訂單完成校驗(yàn)。 處理時(shí)間及頻率：訂單量較多時(shí)，需實(shí)時(shí)進(jìn)行校驗(yàn)出庫(kù)，反之可根據(jù)購(gòu)買同款商品的訂單進(jìn)行批量出庫(kù)操作。 校驗(yàn) 工作內(nèi)容 ：對(duì)配貨員完成出庫(kù)的配貨進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對(duì)，進(jìn)行掃碼出庫(kù)。 參考單據(jù)為出庫(kù)單和物流單兩個(gè)單據(jù)。 負(fù)責(zé)崗位：配貨員。 當(dāng)天打印的單據(jù)必須當(dāng)天發(fā)出。 負(fù)責(zé)崗位：打單員 處理時(shí)間及頻率：打印單據(jù)在時(shí)間和頻率上沒有明顯要求，可以根據(jù)訂單的多少自行確定打印的單據(jù)數(shù)量，訂單量大的情況下可以每次選中 100 個(gè)訂單進(jìn)行打印，可以根據(jù)客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 20 / 41 購(gòu)買相同商品和同一快遞同事進(jìn)行篩選。 當(dāng)天 16： 00 前付款的訂單當(dāng)天發(fā)出，包括正常訂單和異常訂單 當(dāng)天 16： 00 前付款的訂單如不能當(dāng)天發(fā)出，一定要以短信或旺旺留言告知客戶，必要時(shí)電話通知。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 19 / 41 日常訂單處理流程 正常訂單處理流程圖 訂 單 生 成 訂 單 處 理 單 據(jù) 打 印 訂 單 配 貨 檢 驗(yàn) 出 庫(kù) 打 包 封 裝 稱 重 抽 單 平 臺(tái) 發(fā) 貨為 客 戶 提 供咨 詢 服 務(wù) ，促 成 訂 單訂 單 審 核 處理發(fā) 貨 相 關(guān) 單據(jù) 打 印根 據(jù) 出 庫(kù) 單配 貨將 出 庫(kù) 單 和商 品 進(jìn) 行 檢驗(yàn)將 出 庫(kù) 商 品進(jìn) 行 打 包 封裝對(duì) 封 裝 好 的商 品 進(jìn) 行 稱重 記 錄 、 抽單快 遞 單 號(hào) 反饋 到 平 臺(tái) 發(fā)貨 操 作客 服 組訂 單 組打 單 員配 貨 員校 驗(yàn) 員打 包 員稱 重 員 審單（已付款訂單 審核） 工作內(nèi)容：依照訂單處理原則，首先進(jìn)行正常訂單的處理，然后進(jìn)行異常訂單的審核、保證訂單信息、快遞分派無(wú)誤，及時(shí)將訂單流轉(zhuǎn)到庫(kù)房環(huán)節(jié)。 業(yè)務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 18 / 41 訂 單 查 詢?nèi)?包 問 題三 包 流 程 是新 增 訂 單 跟蹤 記 錄異 常發(fā) 貨 問 題否發(fā) 貨 流 程是是 否 異 常人 工 修 改 訂單 跟 蹤 記 錄 1） 重點(diǎn)關(guān)注“交易成功”后 15 天內(nèi)的訂單，超時(shí)訂單預(yù)警，主要是快遞服務(wù)。 5）維權(quán)審批流程 維權(quán)處理方式 1）庫(kù)存不能發(fā)貨：可以“庫(kù)存商品有瑕疵 ”為名要求買家主動(dòng)關(guān)閉交易，可讓買家以同樣的價(jià)格購(gòu)買其他比較適宜的商品。 業(yè)務(wù)流程圖： 買 家 維 權(quán)是 否 補(bǔ) 償 補(bǔ) 償 流 程維 權(quán) 專 員 溝通接 受不 接 受新 增 維 權(quán) 單 撤 銷 維 權(quán)不 接 受人 工 關(guān) 閉維 權(quán) 單接 受 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 1）迅速相應(yīng)買家發(fā)起的維權(quán)：無(wú)論處理方式、結(jié)果如何，及時(shí)響應(yīng)可以讓買家體會(huì)到賣家對(duì)維權(quán)的重視態(tài)度，更有利于維權(quán)事件后續(xù)的妥善解決。 2）適當(dāng)妥協(xié)換取買家諒解：雖然金錢不是萬(wàn)能的，但適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，通過物質(zhì)、現(xiàn)金方式給予買家一些補(bǔ)償也有助于化解買賣雙方的矛盾。 人員角色：回評(píng)專員、售后客服主管、客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 16 / 41 買 家 售 后 咨詢是 否 補(bǔ) 償 補(bǔ) 償 流 程售 后 客 服 溝通重 發(fā) 流 程接 受不 接 受重 發(fā) 單 跟 蹤買 家 確 認(rèn) 收貨錯(cuò) 發(fā) 單自 動(dòng) 關(guān) 閉新 增 錯(cuò) 發(fā) 單 是 否 接 受不 接 受人 工 關(guān) 閉 錯(cuò)發(fā) 單接 受 業(yè)務(wù)重點(diǎn)： 1）規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨流程：規(guī)范的發(fā)貨流程、倉(cāng)管制度 2）倉(cāng)庫(kù)執(zhí)行發(fā)貨考核機(jī)制： 3）錯(cuò)發(fā)貨案例增入知識(shí)庫(kù) 錯(cuò)發(fā)貨單管理。 4）超區(qū)件管理“對(duì)于超區(qū)件要通過記錄具體的處理方式（退回 /轉(zhuǎn)件）、新快遞單號(hào)、發(fā)生地區(qū)、使用快遞等內(nèi)容，以便對(duì)快遞進(jìn)行考核，并即時(shí)修改快遞分配區(qū)域設(shè)置，避免超區(qū)的發(fā)生。 2）快遞考核機(jī)制：根據(jù)超區(qū)發(fā)生的比例和頻率，用結(jié)算扣款、取消優(yōu)先發(fā)貨權(quán)等方式來(lái)制約快遞公司，以降低其超區(qū)收件的發(fā)生率。 人員角色：售后客服、查件專員、換件專員。 訂單補(bǔ)償審批流程 補(bǔ)償單管理：包括由在線訂單生產(chǎn)補(bǔ)償單，補(bǔ)償單修改（過程、補(bǔ)償方式、金額、實(shí)物補(bǔ)償品等記錄）、補(bǔ)償單完成等單據(jù)。 使用范圍：退貨。倉(cāng)庫(kù)收件人員檢查無(wú)誤后可以退貨，并按照退貨流程為買家進(jìn)行退款。 案例 1)案例 1 買家在收到賣家基礎(chǔ)的某款鞋后，回家進(jìn)行試穿，感覺樣式不喜歡，與賣家售后客服溝通，要求退貨，客服在了解到買家試穿并沒有造成鞋的磨損，并將賣家的三包規(guī)則介紹給買家知曉，賣家要求買家自行承擔(dān)退貨寄回的快遞費(fèi)用，買家表示同意。 退貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求退貨的訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成退貨單，當(dāng)買家基礎(chǔ)退貨商品后，待倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收并確認(rèn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)后，再通知財(cái) 務(wù)退款專員及時(shí)給買家退款。 （ 5）因?yàn)檩p微的色差問題要求退貨 3）退換貨費(fèi)用說(shuō)明： （ 1）如果是買家原因退貨 ，由買家自行承擔(dān)退換貨物流費(fèi)用 （ 2）如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由商家承擔(dān) 4）退貨時(shí)可能涉及的證明： （ 1）購(gòu)貨發(fā)票以及贈(zèng)品 （ 2）權(quán)威檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)以及品牌所有者出具的鑒定報(bào)告或其他能夠證明所購(gòu)買商品為假貨的憑證。 2）不可退換貨特殊說(shuō)明： （ 1）無(wú)質(zhì)量問題且外包裝已拆無(wú)法復(fù)原，影響二次銷售 （ 2）為客戶特殊定制的商品不支持 7 天無(wú)理由退換貨 （ 3）人為刻意損害或不可抗力導(dǎo)致的損壞。 （ 2）若交易已完成，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請(qǐng)?jiān)诮灰淄瓿珊?15 天內(nèi)進(jìn)行退款申請(qǐng)。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 12 / 41 售后服務(wù) 服務(wù)范圍 服務(wù)描述 (退款 ) 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)退款專員 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢 退貨退 貨 條 件 原 件 寄 回售 后 客 服 溝通買 家 快 遞 退貨不 符 合符 合退 貨 入 庫(kù)財(cái) 務(wù) 退 款 退貨流程 退貨審批流程 退貨標(biāo)準(zhǔn) 1）基本條件 （ 1)外包裝完整，且不影響二次銷售。 客服在查看訂單狀態(tài)后發(fā)現(xiàn)此訂單還未審核，因此，直接在系統(tǒng)中修改訂單的收貨地址，并備注原因。 人員角色：售前客服、審單專員、查件專員 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 提 出 訂單 修 改 需 求是 否 發(fā) 貨通 知 查 件 專員訂 單 修 改不 同 狀 態(tài)不 同 人 員跟 進(jìn) 處 理已 發(fā) 貨未 發(fā) 貨不 同 需 求 快遞 公 司 處 理方 式 不 同 訂單修改流程 根據(jù)訂單的各狀態(tài)階段進(jìn)行處理，詳見訂單處理流程部分。 2）疑似問題包裹跟蹤：超過正常配送周期仍未達(dá)到的訂單，由專人負(fù)責(zé)通過快遞查詢訂單包裹狀態(tài)，確保訂單包裹仍在正常配送途中而沒有發(fā)生丟件、包裹損壞、地址錯(cuò)誤等異常時(shí)間，影響買家正常收貨。 人員角色：售前客服 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢快 遞 狀 態(tài)是 否 正 常 安 撫 買 家客 服 登 記問 題 件相 關(guān) 人 員跟 進(jìn) 處 理正 常問 題 件記 錄 問 題 件 快遞查詢流程 業(yè)務(wù)重點(diǎn)：抓大放小，重點(diǎn)地區(qū)的重點(diǎn)包裹要重點(diǎn)關(guān)注。 2） 電話催款：即通過短信催款之后針對(duì)剩余少量未付款訂單進(jìn)行電話直呼催款。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)和買家溝通，協(xié)調(diào)解決包裹異常事件。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 9 / 41 售中服務(wù) 服務(wù)范圍 服務(wù)描述 人員角色：售前客服 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢發(fā) 貨 狀 態(tài)是 否 延 期 安 撫 買 家客 服 登 記催 發(fā) 貨相 關(guān) 人 員跟 進(jìn)