【正文】 向上 ② 將 鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象 （ 2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放 ① 將 鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象 ② 在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上 5．?dāng)[放椅子 （ 1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅 ，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為 1cm （ 2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為 lcm 6．檢查擺臺(tái) （ 1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺(tái)情況 （ 2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時(shí)改正 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 3 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．問(wèn)候客人 （ 1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備 （ 2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 2．詢問(wèn)是否預(yù)訂 （ 1）迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位 詢問(wèn)是否預(yù)訂 問(wèn)候客人 引領(lǐng)客人入座 （ 2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人 愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù) （ 3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人 （ 4）詢問(wèn)客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座 3．引領(lǐng)客人入座 （ 1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散 （ 2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人入座 （ 3）將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的合適距離 （ 4）招呼服務(wù)員 接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 4 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．遞上菜單 （ 1）客人入座后，服務(wù)員詢問(wèn)客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水 （ 2）將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人 手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬 2．推薦介紹酒店菜品 推薦介紹菜品 遞上菜單 接受點(diǎn)菜 復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單 （ 2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問(wèn) （ 3）向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn) 3．接受點(diǎn)菜 （ 1）服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等 （ 2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名 （ 3）對(duì)于特 殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問(wèn)清客人所需火候、配料及調(diào)料等 （ 4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見(jiàn)；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人是否需要更換菜式 （ 5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員 4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢 （ 3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大致的等候時(shí)間 5．分送點(diǎn)菜 單 （ 1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房 （ 3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備小毛巾 （ 1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損、無(wú)毛邊、消毒過(guò)的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開(kāi)平放，從毛巾的一頭開(kāi)始向前推 卷，將其緊卷成圓柱形 （ 2）將卷好的毛巾按順序、整齊地?cái)[放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門關(guān)好，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān) 2．第一次小毛巾服務(wù) （ 1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù) （ 2）提供毛巾服務(wù)時(shí)，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請(qǐng)您用毛巾” （ 3）撤掉客人用過(guò)的毛巾時(shí)，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉 3．第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的 菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 4．第三次毛巾服務(wù)：客人吃完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 6 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．詢問(wèn)客人酒水需求 （ 1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)客人需要什么酒水 （ 2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒 ，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別 填寫(xiě)酒水單 詢問(wèn)酒水需求 復(fù)述酒水名稱 第一次服務(wù) 準(zhǔn)備小毛巾 第二次服務(wù) 第三次服務(wù) 2．填寫(xiě)酒水單 （ 1）服務(wù)員在酒水單上寫(xiě)清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期 （ 2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽(tīng)清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上 （ 3）書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上 3．復(fù)述酒水名稱 （ 1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢 4．分送酒水單 （ 1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒 （ 3）將第 三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 7 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無(wú)破損的長(zhǎng)托盤和圓托盤 （ 2）準(zhǔn)備好潔凈、無(wú)破損的餐具 2．傳菜 （ 1）傳送冷菜 ① 傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期 ② 檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上 通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)傳菜 準(zhǔn)備工作 整理工作 員 ③ 通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在 5 分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 （ 2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳 （ 3）傳送熱菜 ① 先傳高檔菜（如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、