某酒店前廳部崗位規(guī)范(參考版)
2025-04-12 01:33本頁面
【正文】 當客人道謝時： —— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務，再見。1請問香港的直撥電話怎么打時： —— 先生/小姐，請先拔“9”聽到第二次所號音，再拔“00852”?！ Σ黄?，先生/小姐， 經理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉達。1如果外線找經理時： —— 先生/小姐，您好，請問您是找 經理嗎？請問您貴姓、單位。1當客人房間需要保密時： —— 先生/小姐，對不起，您需要找的客人不在。1當客人需查詢一些電話號碼時： —— 好的，請稍等 （立刻回復）。1叫醒服務時： —— 先生/小姐，請問您貴姓，幾號房間，叫醒時間，好的，我們會準確服務，祝您晚安。長途電話來時：—— 先生/小姐，您的 長途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請問您接聽嗎？1客人催長途電話時：—— 對不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請您稍等，我再掛一遍。受理長途電話時： —— 先生/小姐，您好，請問您掛哪里？電話號碼多少？請問對方先生/小姐稱呼？請問您貴姓？先生/小姐，請先掛電話等待接通。外線打不通時：—— 對不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請您把電話號碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？請問外線怎么打：—— 先生/小姐，請您在所拔號碼前加“9”即可?？倷C電話服務標準用語 外線電話進入時： ——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國際酒店，總機為您服務。行李員需保證按時準確為客人送出行李。三、VIP客人離店大堂副理或大堂經理在客人預期離店的前一天聯(lián)絡VIP客人（或隨行人員）問清離店時間，如VIP客人有寄存行李則收集準備好，由大堂副理或大堂經理通知辦公室主任，決定酒店高層管理人員是否出面歡送客人等有關事宜。離開客房前需詢問客人有何服務要求，并告知客人房服中心電話，然后向其道別，退出房間，輕輕將門關上?？腿巳胱】头亢笥纱筇酶崩砗喴南蚩腿私榻B房內設施，物品位置和使用方法，以及房卡取電時的使用。此時視情況而定，陪同客人進入房間，并由客人的助手到前臺進行入住登記，或先入住后辦理入住手續(xù)。請外崗保安人員預留車位，并保證大堂外車輛停靠適當位置，車輛通暢無阻。在VIP客人到達酒店前一小時將酒店所贈果盤或鮮花擺放到預定房內，隨贈總經理名片及歡迎卡片。做好房卡，早餐券并到客房檢查房卡是否可正常開房門，然后將房卡裝進鑰匙口袋里，寫上房間號碼，封好后放在前臺。掌握客人資料：姓名、性別、職務、習慣和特點，有無特殊要求，抵、離酒店具體時間。1對于每月滿勤并表現(xiàn)優(yōu)秀無工作失誤者可上報人事部評選為當月優(yōu)秀員工進行嘉獎。1服從部門負責人的調動與安排，否則嚴重警告，第2次上交辦公室處理。1有事需逐級請示，不可越級。認真做好交接班工作，如果交接失誤，根據(jù)事情輕重罰款20—50元。接聽電話使用標準服務用語和禮貌用語。工作中，保持工作狀態(tài)，不允許閑談、說笑等影響酒店形象。工作中，使用規(guī)范標準的服務用語，行為舉止，儀容儀表符合酒店標準，不可怠慢客人。未經允許私自串班，替換班，按空崗處理?！T工請假需面請，不允許口頭、電話、捎信，否則按曠工處理，扣發(fā)當日工資及罰款20元。前廳人員規(guī)章制度規(guī)章制度： 遵守上下班時間，不允許遲到、早退，提前十分鐘到崗，做好交接班工作，否則每次罰款20元。（2）夜審收銀員凌晨0:00開始結帳,整理當日0:00到24:00的營業(yè)款。1收銀員交接班和匯總程序：（1）早、中﹑晚三班收銀員交班時，需辦理當班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接。按領導的指示給予優(yōu)惠或免收，同時要在帳戶上加以說明。當日所收款項與現(xiàn)金核對,匯總上交。兩者必須相符?？腿穗x店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進保存、備查。前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類。 （5）收付款時，要特別注意吐字清晰，提醒客人當面點清，為客人結帳要迅速、敏捷、準確。（3）收回“住宿登記單”和“預收住宿押金收據(jù)”，然后從帳單箱內取出單據(jù)，核實后輸入電腦進行結帳，開住宿發(fā)票。（1）散客結帳時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結帳，后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來前廳收款臺結帳?！∈浙y員每日要查核客人押金是否足夠?！∏皬d收銀員根據(jù)接待處轉來的“住宿登記單”按計劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金。向下一班
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