前廳部崗位規(guī)范1(參考版)
2025-04-11 13:10本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)客人道謝時(shí)： —— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務(wù)，再見。1請(qǐng)問香港的直撥電話怎么打時(shí)： —— 先生/小姐，請(qǐng)先拔“9”聽到第二次所號(hào)音，再拔“00852”?！ ?duì)不起，先生/小姐， 經(jīng)理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)。1如果外線找經(jīng)理時(shí)： —— 先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是找 經(jīng)理嗎？請(qǐng)問您貴姓、單位。1當(dāng)客人房間需要保密時(shí)： —— 先生/小姐，對(duì)不起，您需要找的客人不在。1當(dāng)客人需查詢一些電話號(hào)碼時(shí)： —— 好的，請(qǐng)稍等?。⒖袒貜?fù)）。1叫醒服務(wù)時(shí)： —— 先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓，幾號(hào)房間，叫醒時(shí)間，好的，我們會(huì)準(zhǔn)確服務(wù)，祝您晚安。長(zhǎng)途電話來時(shí)：—— 先生/小姐，您的 長(zhǎng)途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請(qǐng)問您接聽嗎？1客人催長(zhǎng)途電話時(shí)：—— 對(duì)不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請(qǐng)您稍等，我再掛一遍。受理長(zhǎng)途電話時(shí)： —— 先生/小姐，您好，請(qǐng)問您掛哪里？電話號(hào)碼多少？請(qǐng)問對(duì)方先生/小姐稱呼？請(qǐng)問您貴姓？先生/小姐，請(qǐng)先掛電話等待接通。外線打不通時(shí)：—— 對(duì)不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請(qǐng)您把電話號(hào)碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？請(qǐng)問外線怎么打：—— 先生/小姐，請(qǐng)您在所拔號(hào)碼前加“9”即可。總機(jī)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 外線電話進(jìn)入時(shí)： ——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國(guó)際酒店，總機(jī)為您服務(wù)。行李員需保證按時(shí)準(zhǔn)確為客人送出行李。三、VIP客人離店大堂副理或大堂經(jīng)理在客人預(yù)期離店的前一天聯(lián)絡(luò)VIP客人（或隨行人員）問清離店時(shí)間，如VIP客人有寄存行李則收集準(zhǔn)備好，由大堂副理或大堂經(jīng)理通知辦公室主任，決定酒店高層管理人員是否出面歡送客人等有關(guān)事宜。離開客房前需詢問客人有何服務(wù)要求，并告知客人房服中心電話，然后向其道別，退出房間，輕輕將門關(guān)上?？腿巳胱】头亢笥纱筇酶崩砗?jiǎn)要的向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，物品位置和使用方法，以及房卡取電時(shí)的使用。此時(shí)視情況而定，陪同客人進(jìn)入房間，并由客人的助手到前臺(tái)進(jìn)行入住登記，或先入住后辦理入住手續(xù)。請(qǐng)外崗保安人員預(yù)留車位，并保證大堂外車輛?？窟m當(dāng)位置，車輛通暢無阻。在VIP客人到達(dá)酒店前一小時(shí)將酒店所贈(zèng)果盤或鮮花擺放到預(yù)定房?jī)?nèi)，隨贈(zèng)總經(jīng)理名片及歡迎卡片。做好房卡，早餐券并到客房檢查房卡是否可正常開房門，然后將房卡裝進(jìn)鑰匙口袋里，寫上房間號(hào)碼，封好后放在前臺(tái)。掌握客人資料：姓名、性別、職務(wù)、習(xí)慣和特點(diǎn)，有無特殊要求，抵、離酒店具體時(shí)間。1對(duì)于每月滿勤并表現(xiàn)優(yōu)秀無工作失誤者可上報(bào)人事部評(píng)選為當(dāng)月優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。1服從部門負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)與安排，否則嚴(yán)重警告，第2次上交辦公室處理。1有事需逐級(jí)請(qǐng)示，不可越級(jí)。認(rèn)真做好交接班工作，如果交接失誤，根據(jù)事情輕重罰款20—50元。接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)。工作中，保持工作狀態(tài)，不允許閑談、說笑等影響酒店形象。工作中，使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，行為舉止，儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，不可怠慢客人。未經(jīng)允許私自串班，替換班，按空崗處理。 員工請(qǐng)假需面請(qǐng)，不允許口頭、電話、捎信，否則按曠工處理，扣發(fā)當(dāng)日工資及罰款20元。前廳人員規(guī)章制度規(guī)章制度： 遵守上下班時(shí)間，不允許遲到、早退，提前十分鐘到崗，做好交接班工作，否則每次罰款20元。（2）夜審收銀員凌晨0:00開始結(jié)帳,整理當(dāng)日0:00到24:00的營(yíng)業(yè)款。1收銀員交接班和匯總程序：（1）早、中﹑晚三班收銀員交班時(shí)，需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接。按領(lǐng)導(dǎo)的指示給予優(yōu)惠或免收，同時(shí)要在帳戶上加以說明。當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交。兩者必須相符?？腿穗x店后,收銀員要將客人帳戶按時(shí)間順序分類進(jìn)保存、備查。前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類。 （5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為客人結(jié)帳要迅速、敏捷、準(zhǔn)確。（3）收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從帳單箱內(nèi)取出單據(jù)，核實(shí)后輸入電腦進(jìn)行結(jié)帳，開住宿發(fā)票。（1）散客結(jié)帳時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)帳，后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來前廳收款臺(tái)結(jié)帳?！∈浙y員每日要查核客人押金是否足夠?！∏皬d收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金。向下一班
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