【正文】 1了解市區(qū)情況，答復客人有關市區(qū)及酒店情況的問詢。1負責檢查門廳環(huán)境及衛(wèi)生，注意門廳出入人員的動向，做好防暴、防盜工作，并協(xié)助保安人員做好貴賓到、離店的保安工作。1了解行李和傘架的保養(yǎng)知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。1保證為賓客提供雨傘服務，并實行控制管理。遵守行李員的服務程序及標準（走房、進房、換房）。根據(jù)要求放置告示牌、旗幟。負責行李的空、缺、損的應變處理，編制行李的進出表。迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續(xù)。五、門僮按時到崗上班。1負責樓層報紙、餐券的登記和派發(fā)。負責對所轄區(qū)域的電器，設備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。負責樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。負責有關向客人提供的服務設施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；回收時物品必須認真檢查完好程度，否則同當班人員負責。認真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。四、房 務 中 心 文 員做好樓層服務員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。2每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關表格。2保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。2負責應答賓客關于購物、娛樂、商務、及其它酒店位置等感興趣的問題。2接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。定時參加房務部例會。1負責控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。1警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。1保證所有工作電話即時應答，鈴聲不許超過三聲。1記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。熟知酒店的各個場所、運轉(zhuǎn)情況及設施，并能給予客人提供準確信息。根據(jù)賓客登記卡及時不斷的更新客史。熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。仔細閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。完成上級分派的其它工作。(2)若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應及時通知或檢查。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。(3)如有換房或調(diào)價，應記錄存檔。每天檢查和準確控制房態(tài)：(1)每日定時（9:00、16:00和23:00）根據(jù)客房提供的房態(tài)表核對房態(tài)。做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調(diào)動員工的工作積極性。熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。熟悉酒店經(jīng)營情況，各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況，并帶領保安定時進行安全檢查。處理應急、突發(fā)事件如：火警、傷亡、偷盜等?；卮鹳e客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務。負責維護大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務良好的紀律與秩序。代表總經(jīng)理接待團隊和VIP客人。1完成直接上級交辦的其它工作事項。參加領班組織的業(yè)務操作培訓，提高對客服務質(zhì)量。負責對商場設施、設備、商品的維護保養(yǎng)。按財務規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領班。掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。1完成直接上級交辦的其它工作事項。參加班組組織的各項培訓活動。協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡提供的重點團隊名單。為賓客發(fā)送快件。協(xié)助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。完成直接上級交辦的其它工作事項。參加班組組織的各項培訓活動。遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。準確傳達各車次、航班信息到前臺。1完成直接上級交辦的其它工作事項。1參加班組組織的各項培訓活動。負責辦理公共告示欄的信息更換。掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。為進出酒店賓客提供服務、拉車門。1完成直接上級交辦的其它工作事項。1參加班組組織的各項培訓活動。1為商務樓層賓客辦理離店手續(xù)。掌握預訂程序，接待賓客預訂。保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務工作。負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。熟練掌握前臺接待與收款工作程序。1完成直接上級交辦的其它工作事項。并不斷修訂問訊資料。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。1檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。1參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。1掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。負責所分管班組員工的排班。統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。四、商務中心領班崗位職責一）崗位名稱：商務中心領班二）直接上級：前廳經(jīng)理三）直接下級：商務中心文員(含商務樓層)四）崗位職責：參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。1檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。1指導并協(xié)助禮賓員對客服務工作，保證賓客能得到及時的行李服務。1與團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順利運送。負責落實酒店交納民航、車站有關管理費用。負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。建立員工的業(yè)務檔案，做好考核評估工作。督導檢查本班組的服務質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。三、禮賓領班崗位職責一）崗位名稱：禮賓領班二）直接上級：前廳經(jīng)理三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表四）崗位職責：參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。1檢查所分管班組的交班本，督促落實。1協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。檢查所分管班組員工的服務質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。負責所分管班組員工的考勤考核和評估。負責分派所分管班組員工的具體工作。主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。1完成直接上級交辦的其它工作事項。1根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領班。1審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。1做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客服務工作。1協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務工作。協(xié)助客務部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標。處理領班工作中遇到的問題。主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。第四篇：酒店前廳部各崗位職責XX酒店前廳部各崗位職責一、前廳經(jīng)理崗位職責一）崗位名稱：前廳經(jīng)理二）直接上級：客務部經(jīng)理三）直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班四）崗位職責：協(xié)助客務部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。具備外語知識和打字技術、熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確的為客人提供服務。1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務商務中心文員崗位職責一、主要職責：嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質(zhì)量。負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。為進出店零星客人提供行李服務。了解酒店各項服務設施以及營業(yè)時間。查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。，一人一口，不許共用。，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。、電傳等。服從上級主管的安排，認真完成任務。，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。，當不能解決，及時請示上級主管。，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求?！伴L繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。前廳收銀員崗位職責一、主要職責：，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。1負責酒店行政樓層客人的接待。1與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。1負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。處理客人投訴，解決客人問題。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。處理關于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。任職條件：任職要求： CP Peninsula HotelFOD 為賓客提供熱情、周到、準確的電話轉(zhuǎn)接服務；熟悉話務臺操作性能及技巧；熟悉酒店各部門機構設置和分機號碼；為賓客提供快速、準確、熱情的叫醒服務；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會話能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接線生 層級關系：直屬上司：總機、商務領班 所屬部門：總機、商務工作目標：負責電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務，樹立良好的酒店形象。工作職責：代辦郵件、快件及包裹，銷售郵