【正文】 整理布草。 恢復(fù)臺面，達(dá)到可翻臺狀態(tài)。（收臺時應(yīng)先收玻璃器皿再收瓷器，先大后小分類擺放）。椅子撤離桌邊擺放整齊。 將客人送到門外一直目送離開，并說：“歡迎下次光臨，希望下次還能為您服務(wù)。 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取衣、物品。 ⑹如客人需要發(fā)票，應(yīng)向客人提供小票由客人直接向吧臺索取（服務(wù)人員嚴(yán)禁替客取發(fā)票）。 ⑶如果客人在房間買單，先請客人核對酒水、再核實(shí)菜品記錄是否正確（特別是添加酒水、菜品和退菜等。 買單程序 ⑴將結(jié)算的賬單仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后方可給客人買單。 ⑶核對酒水?dāng)?shù)目，要與賬單相符，核對菜單有無漏菜。五、結(jié)賬服務(wù)程序： 在為客人買單前要做到一下幾點(diǎn)： ⑴巡視臺面，征詢客人意見將未開的酒水退回吧臺。應(yīng)說：“謝謝。⑦ 若客人在餐中加菜或換菜時，應(yīng)通知廚房確認(rèn)一下，再下菜單。⑤ 如席間發(fā)生意外，要機(jī)動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具，若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上馬上為客人更換。③ 添茶續(xù)酒要按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，添茶時少于三分之一應(yīng)續(xù)斟，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，若客人杯中的茶水長時間未喝，應(yīng)主動為其更換一杯，續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加，征詢客人意見。② 更換煙缸:以三個煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。在撤換骨碟的同時將桌面的殘物臟餐巾紙等物收拾好。 ⑾分餐服務(wù)程序：上菜過程中，要主動為客人分菜，尤其上整只雞，整塊肉（如肘子）時，用分餐刀,夾子分成小塊以方便客人食用。（如肘子需戴手套等） ⑼上菜時不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，上菜時應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。 ⑺上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要首先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，是否相符等，并在后面劃對勾。 ⑸上菜時盡量用1只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）。整理桌面時，新上菜肴放不下時，應(yīng)征求客人的意見后換成小盤。標(biāo)識對準(zhǔn)中央。第三道菜呈品字形，四個菜呈四角形，五個菜呈梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤?！甭曇繇懥燎逦?。如客人有特殊要求，按客人的需求上菜。B、 包房上菜：包間上菜前，服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔、有無破損），與菜單核對準(zhǔn)確無誤方可上桌。站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人更不可與同事聊天脫崗。⑺菜齊后，要告知客人菜已上齊并詢問是否還有別的需求，對今日的菜品要主動征詢客人的意見，以便更好的改進(jìn)，并記錄后上交。⑹上菜時，應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時溝通。⑷上湯時，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，分湯時注意攪勻，讓原料與湯汁均勻搭配。（如果所上菜品不方便用筷子，應(yīng)在上菜時配上調(diào)羹一把）退后一步報菜名。 大廳上菜注意事項(xiàng)： ⑴上菜時應(yīng)先用語言提醒客人,切忌不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩膀，防止湯汁灑在客人頭上或身上。耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水?！罢垎枺枰赛c(diǎn)什么酒水，我們這有***酒，提供四—五種，供客人選擇，再不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔和低檔順序向客人推銷。） ⑺將點(diǎn)菜單上的菜品向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤后，說明臺號，人數(shù)，特殊要求，交至吧臺或打單員手中。 ⑹點(diǎn)完菜后要征詢客人的意見，有無特殊要求、有無先上涼菜后上熱菜，還是熱涼一起上。 ⑶主動向客人介紹本餐廳的特色菜和當(dāng)天供應(yīng)的新品種，做好客人的參謀“這是我們新推出的菜品，這兩天客人的反映很好，是否品嘗一下。點(diǎn)菜服務(wù) ⑴按照從涼菜到熱菜，從中檔到高檔的原則及順序給客人介紹。增餐位時，也可以提前操作，待客人人數(shù)確定后進(jìn)行操作。 了解信息，增減餐位 ⑴減餐位操作時，先撤掉椅子，然后要把側(cè)陪餐位撤掉，主賓位、主陪、副陪位不要撤，然后調(diào)整餐距。持茶壺倒?jié)M水泡一會兒上茶。 ⑷待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂住餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”，操作時，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。 ⑶禮貌用語在先，**先生（XX總等）**女士，請坐。⑵注意客人的動作，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接客人的圍巾或帽子，將客人的衣物迅速掛在衣架上，注意將客人的圍巾或帽子等與本人的衣服放在一起。四、餐中服務(wù)上午11：30站位 下午18：30站位（根據(jù)季節(jié)的不同會做適當(dāng)調(diào)整） 引領(lǐng)問候：迎賓員將客人帶到房間或餐臺處，服務(wù)員主動為客人打開房間門，面帶微笑，向客人問好（***先生/女士，中午/晚上好，里面請！歡迎光臨肘子劉XX店?。┛腿诉M(jìn)入房間后，服務(wù)員再到房間進(jìn)行服務(wù)工作。 環(huán)境衛(wèi)生檢查檢查環(huán)境衛(wèi)生無灰塵、無雜物、空氣清新。嚴(yán)禁存放個人物品。 ⑶檢查臺布、桌裙，要干凈整潔、平整，中間折線成一致，下垂四周要均勻。 餐具衛(wèi)生： ⑴餐具整齊，擺放統(tǒng)一，無水跡、無油跡（茶跡）無手印。木質(zhì)結(jié)構(gòu)家具、地板，水不能多。二、餐前準(zhǔn)備：（上午10：15—11：10分 下午5：45—6：25分） 清潔衛(wèi)生（準(zhǔn)備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水。布置當(dāng)餐工作任務(wù)認(rèn)真聽取主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：⑴聽取公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。⑶向主管報告在工作中所出現(xiàn)的誤差使其匯總成案例。 總結(jié)上餐工作情況⑴聽取主管對上一餐各班組各崗位作業(yè)中存在問題的工作總結(jié)。⑸秋冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵。女員工長發(fā)要盤起，不能染發(fā)，帶黑色頭花，淡妝上崗。⑵著統(tǒng)一黑色布鞋，鞋子干凈無污漬破損，穿肉色絲襪。前廳服務(wù)員操作細(xì)則一、班前會時間：時間： 上午9：50 冬天下午：5：00點(diǎn)名 夏天下午5：30點(diǎn)名服務(wù)員與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，點(diǎn)名，做到聲音洪亮，剛勁有力。 接受領(lǐng)班檢查，做好交接工作。23． 送客收臺：主動拉椅，檢查是否有遺留物品，送賓客至門口，使用敬語，收臺時先關(guān)閉非必要電器，迅速收臺無響聲，不影響其他客人就餐。21． 結(jié)帳：結(jié)帳時審核菜單、酒水單是否正確，掌握結(jié)帳程序、要領(lǐng)，主動要求顧客審單，真誠感謝客人。19． 點(diǎn)主食：把握時機(jī)點(diǎn)主食，介紹品種多樣化。17． 分菜：應(yīng)主動為客人分菜，并照顧好主賓和貴賓，尤其是貴重菜肴。15． 斟酒：九分滿，從主賓開始，姿勢優(yōu)美，托盤平穩(wěn)。13． 對于客人的特殊要求要盡量滿足，滿足不了要真誠致歉。12． 點(diǎn)酒水：酒水介紹分層次（按度數(shù)高、中、低；按價位高、中、低），熟悉品名、價格、度數(shù)，并復(fù)述酒水單，核實(shí)無誤后送往吧臺領(lǐng)酒水。10． 上香巾，從主賓開始順時針，使用敬語：“您請使用香巾”。8． 撤花瓶，問茶：撤花瓶動作規(guī)范，介紹菜單語言得體，掌握推銷技巧，根據(jù)客情增減餐具(動作規(guī)范、操作輕微無響聲)。6． 使用敬語稱呼，接掛衣帽行李。4． 了解當(dāng)天菜肴、煙酒、飲料的供應(yīng)情況。b．按規(guī)范要求布置餐廳餐臺，桌椅擺放整齊，上桌餐具100%完好，并且衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；c．準(zhǔn)備好營業(yè)中所用物品（牙簽、茶葉、菜單、調(diào)料等），數(shù)量充足，并注意節(jié)約和保管，備好開水；d．打掃好桌椅、備餐柜、垃圾筒、墻圍、電器等周邊衛(wèi)生，使之達(dá)標(biāo)；e．菜譜、點(diǎn)菜單清潔，無褶皺、破損。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。 了解尊重客人和老客戶的飲食習(xí)慣和特點(diǎn)，以便有針對性的為客人服務(wù)。 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 依照規(guī)范完成餐廳的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，以熟練的技術(shù)做好餐中服務(wù)工作，同時做好客戶檔案記錄和菜品反饋記錄。檢查所屬責(zé)任區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患，做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。⑵關(guān)閉電源，報主管檢查后方可下班。四、餐后恢復(fù)核對數(shù)量，根據(jù)銷售情況合理安排各種酒水存放的數(shù)量。三、餐中服務(wù)： 拿取酒水⑴根據(jù)服務(wù)員在酒水單上寫的酒水拿取。布置當(dāng)餐任務(wù)： ⑴認(rèn)真聽取店長,經(jīng)理和主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整。 ⑵酒水核對無誤后，根據(jù)酒水報表上的銷售情況，填好酒水出庫單，找倉管出庫。 總結(jié)前餐工作情況。酒水員操作細(xì)則一、班前會時間： 上午9：50 冬天下午：5：00點(diǎn)名 夏天下午5：30點(diǎn)名 點(diǎn)名。2． 整理明檔衛(wèi)生，使之恢復(fù)原樣，撤菜后關(guān)閉電源，做好節(jié)電安全工作。6． 隨時向領(lǐng)班反饋客人對菜品方面的信息。4． 嚴(yán)格控制成本，為客人提供菜品，做到保質(zhì)保量保利潤。2． 維護(hù)好明檔所有物品，閑雜人員不準(zhǔn)入內(nèi)，嚴(yán)格遵守操作程序，無違規(guī)操作。1 服從大廳主管的工作安排，完成主管交代的其他工作。 每天制作酒水賬本，各種商品沒有經(jīng)過允許不準(zhǔn)調(diào)換外借。 酒水員負(fù)責(zé)所經(jīng)手物品的回收工作。 嚴(yán)格執(zhí)行酒水先進(jìn)先出制度，臨近保質(zhì)期的酒水應(yīng)及時上報。 餐中根據(jù)服務(wù)員和客人的要求，快速準(zhǔn)確的拿取酒水及所需物品，由服務(wù)員填寫酒水單簽字確認(rèn)。酒水員的崗位職責(zé) 執(zhí)行上級指示，認(rèn)真完成上級交給的工作任務(wù)。 中午值班負(fù)責(zé)協(xié)助值班迎賓接聽訂餐電話和安排早到的客人。注意：在處理這類問題時，要注意講話的語氣和處理問題的技巧，并為客人留面子，注意面部的表情及態(tài)度。不要讓客人下不了臺，經(jīng)核實(shí)后，顧客消費(fèi)金額高，應(yīng)婉言解釋或?yàn)榭腿耸∪チ泐^，特殊情況下主管解決不了的要及時上報店經(jīng)理。 ⑴收銀員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，盡量防止和減少顧客對相關(guān)服務(wù)內(nèi)容提出異議的機(jī)會。 注：此時，買單的服務(wù)員和收銀員應(yīng)心平氣和的站在一旁，聆聽客人的意見，并判斷其意圖。 ⑶可能由于工作失誤，錯算或多算或者在消費(fèi)之前，對某些費(fèi)用未向客人交代清楚，使客人產(chǎn)生受騙感。 ⑴消費(fèi)過程中，客人實(shí)際消費(fèi)超過其承受的心理，想通過爭執(zhí)、挑剔來獲取打折的優(yōu)惠。 （2）打折、菜金打折，打折后的單子，要有主管以上證明. （3）掛賬的單子不打折、不得涂改，必須有大寫金額，簽字必須清晰。注明：菜品名稱、份數(shù)、酒水等瓶數(shù)一定要看清打單。要求：營業(yè)時間音樂以舒緩的背景音樂為宜，不允許放流行歌曲和舞曲。 餐前例會：了解菜品估清情況、當(dāng)日急推產(chǎn)品，講解當(dāng)日菜品酒水價格變化情況。⑷標(biāo)準(zhǔn)菜單的整理及安排。⑵將前一天單據(jù)整理好報財務(wù)。三、 餐前準(zhǔn)備： 清潔衛(wèi)生：打掃自己區(qū)域衛(wèi)生。 ⑵將前一天工作中所出現(xiàn)的誤差匯總上交使其整理或案例進(jìn)行講解，收銀員必須引以為戒、通過事例提高自身素質(zhì)和技能。夏季工裝一天一洗。⑷不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物。⑵著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破損。收銀員的操作細(xì)則一、 班前會：時間： 上午9：50 冬天下午：5：00點(diǎn)名 夏天下午5：30點(diǎn)名 點(diǎn)名：收銀員與全體員工一起列隊(duì)站位，接受值班主管點(diǎn)名，要做到報數(shù)清楚，聲音洪亮，剛勁有力。6． 每月30日結(jié)束盤存，2日上交盤存表，數(shù)字準(zhǔn)確，供財務(wù)部審核。4． 對每天的營業(yè)情況當(dāng)日要做好營業(yè)日報表，按時上交方可下班，不允許帶出酒店做帳。2． 妥善保管好各種帳單，內(nèi)容要審核清楚，不得隨意更改或撕毀，帳單不得隨意亂放，以免丟失和缺單。6． 掌握所售物品的價位和種類，做好推銷工作。4． 對客人詢問有問必答，主動熱情，耐心周到，1米內(nèi)主動問好。2． 發(fā)票必須按規(guī)定發(fā)放和管理，任何人不準(zhǔn)私開發(fā)票。3． 吧臺是現(xiàn)金重地，除總經(jīng)理和吧臺工作人員外，其他人員不得進(jìn) 入。收銀員的工作流程一、 主流程：餐后恢復(fù)餐中服務(wù)餐前例會自查程序餐前準(zhǔn)備班前會餐后衛(wèi)生安全檢查二、分流程：班前會布置當(dāng)日工作任務(wù)前日工作總結(jié)檢查儀容儀表點(diǎn)名餐前準(zhǔn)備各種單據(jù)準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生自查程序餐前例會餐中服務(wù)解答客人疑問結(jié)賬打單開背景音樂餐后恢復(fù)衛(wèi)生安全檢查衛(wèi)生檢查安全檢查吧臺崗位說明書職務(wù)名稱吧臺員直接上級前廳主管所屬部門前廳部/財務(wù)部直接下級直轄人數(shù)職位等級任職責(zé)任說明一． 餐前準(zhǔn)備工作：1． 打掃好本區(qū)域衛(wèi)生，使之達(dá)標(biāo)：a． 吧臺、酒水展示臺衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；b． 保管好吧臺所有物品，保證其質(zhì)量完好、干凈；c． 保證所售酒水、飲料、香煙、價值易耗品供應(yīng)量。開餐前負(fù)責(zé)零款的兌換，開餐后不得兌換零錢。 熟悉餐廳各類酒水、菜品的價格，了解餐廳服務(wù)的一般知識。 保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)程序，重點(diǎn)防范逃帳、錯帳的情況發(fā)生，對工作中出現(xiàn)的極大問題，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)每日業(yè)務(wù)票據(jù)及報表的審核工作，對于部門工作完成質(zhì)量、報表正確與否負(fù)全部責(zé)任。前廳收銀員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)前廳收款，保證吧臺工作有條不紊，準(zhǔn)確及時。 所管轄區(qū)域的物品衛(wèi)生按要求打掃整理干凈整齊。引領(lǐng)客人乘坐電梯是應(yīng)讓客人先上，問清客人樓層按至樓層數(shù)字。 注意：如果餐廳客滿時，迎賓員應(yīng)先向客人道歉，然后問明客人的人數(shù)后，請客人稍等，并認(rèn)真填寫等號卡，在最短的時間內(nèi)給客人答復(fù)。 ⑵根據(jù)客人的人數(shù)和要求為客人安排好座位。 大廳領(lǐng)位程序 ⑴在領(lǐng)位時首先要根據(jù)客人喜好安排。 ⑺如果迎賓員在引領(lǐng)過程中，出現(xiàn)客人對房間不滿意時，要及時根據(jù)預(yù)訂情況安排，盡量滿足客人的要求。 ⑸遇到老人或小孩，要主動攙扶或牽手，將客人帶到廳房/臺面，介紹給包間/臺面的服務(wù)員。 ⑶當(dāng)不確定客人是哪個廳房時，在行走過程中，要根